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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) © 2007 G. Farges Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. Document personnel J'appartiens à : ................................. Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. / 34 2 © 2007 G. Farges Objectifs & Pré-requis • Objectifs : • Cette présentation s’adresse aux personnes formées aux concepts, méthodes et outils qualité, qui souhaitent optimiser leurs démarches qualité au sein de leur organisation. A chacune des étapes, l'emploi d' outils qualité est précisé et illustré. • Basées sur des retours d'expériences de terrain auprès d'une quinzaine d'organismes de recherche et mises en perspective avec les connaissances actuelles sur l'esprit et le comportement humain, les réﬂexions suivantes visent explicitement à rendre les démarches qualité aussi "naturelles", pragmatiques et pérennes que possible. • Les propositions concrètes élaborées sont à mettre au "feu" du terrain. Par la suite, un échange et une capitalisation des expériences avec des sites volontaires devraient permettre d'en évaluer l'efﬁcience et d'en tirer les enseignements pour de nouvelles suggestions. • Pré-requis : concepts, méthodes, outils et référentiels qualité Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certiﬁcation professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualiﬁée. septembre 07 Gilbert FARGES Enseignant-Chercheur Master ‘’MQ’’ www.utc.fr/mastermq gilbert.farges@utc.fr Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. / 34 3 © 2007 G. Farges Plan de la présentation • Introduction de la problématique : • Cadrage préalable (QQOQCP) • Méthodologie de résolution en 7 étapes (cycle WV) • Précision et recueil des données de base • Etape n° 1 : les concepts derrière les mots (brainstorming, afﬁnités) • Etape n° 2 : synthèse des retours d'expériences du terrain (enquête, sondage) • Analyses et propositions • Etape n° 3 : analyses des causes racines humaines et organisationnelles (ishikawa) • Etape n° 4 : propositions de solutions (créativité, analogie) • Exercice d'appropriation • Conclusion et perspectives • Bibliographie • Annexes : • 01 à 09 : retours d'expériences de terrain • 10 à 11 : homme, objet, mot, conviction et croyance • 12 : exemple d'application de la planiﬁcation dynamique stratégique • Notes personnelles Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. / 34 4 © 2007 G. Farges Cadrage préalable de la problématique en recherche (QQOQCP) • Qui sont les acteurs concernés par la démarche qualité d'une entité de recherche ? : 1. Les parties intéressées => qui font "survivre" l'entité en "achetant" ses "bons produits" 2. Les acteurs internes => qui réalisent les "bons produits" "vendus" de l'entité • Quel est l'élément primordial concerné par la démarche qualité en recherche ? : 1. Le "ﬂux de produits" entre parties intéressées et acteurs internes (contrats, projets, thèses, publi, brevets..) • Où se situent les problèmes principaux ? : 1. Aux interfaces entre parties intéressées et l'entité de recherche 2. Aux interfaces entre acteurs internes 3. Au sein des processus internes (réalisation, support, mesure, direction…) • Quand apparaissent les problèmes ? : 1. Au coup par coup : lors des candidatures ou des négociations des contrats, appels d'offres, projets etc… 2. En continu : lors de la gestion quotidienne des activités de recherche • Comment apparaissent les problèmes ? : 1. Obsolescence des moyens, baisse des budgets, érosion de la notoriété et de l'attractivité… 2. Moins de jeunes chercheurs, vieillissement des permanents, pas d'évolution des compétences… • Pourquoi résoudre les problèmes ? : 1. Répondre au mieux aux raisons d'être d'une entité de recherche dans un environnement changeant 2. Développer la production scientiﬁque, la notoriété, le budget, le chiffre d'affaire… Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. / 34 5 © 2007 G. Farges Mesurer Percevoir les éléments de la problématique Dégager les problèmes prioritaires Déterminer les solutions prioritaires Enregistrer les données et les faits Exprimer EXPLORER FORMULER ANALYSER ANALYSER les CAUSES RESOUDRE EVALUER les EFFETS CAPITALISER le PROGRES EVALUER REFLEXION EXPÉRIENCE Résolution de problèmes en 7 étapes appliqué à la réﬂexion (cycle WV) 1 Préciser les concepts derrière les mots 2 Analyser les expériences de terrain 3 Analyser les causes racines humaines et organisationnelles 4 Proposer des solutions 5 Mettre en œuvre les solutions retenues 6 Evaluer les résultats 7 - Intégrer les progrès dans les pratiques Echelle d'Abstraction Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. / 34 6 © 2007 G. Farges Etape n°1 : Préciser les concepts (brainstorming et regroupement par afﬁnités) "Critères de succès d'une démarche qualité " • Quels concepts se cachent réellement derrière les mots utilisés ? : • "critères" => cibles ? jugements ? objectifs ? conditions ? … • "succès" => dans le temps ? évaluation externe ? évaluation interne ? réussite ? … • "démarche" => obtention ? politique ? approche ? dynamique ? … • "qualité" => conformité ? reconnaissance ? amélioration continue ? performance ?… • Selon les interprétations et les contextes, la même phrase pourrait s'écrire : 1. "Cibles dans le temps pour l'obtention d'une conformité" 2. "Jugements des évaluations externes pour une politique de reconnaissance" 3. "Objectifs des évaluations internes dans une approche d'amélioration continue" 4. "Conditions de réussite d'une dynamique de performance" ou tout autre mixage possible… Enseignement tiré : Le choix des mots n'est pas anodin ! Dans notre contexte, la problématique analysée croise plutôt l'interprétation n°4 Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. / 34 7 © 2007 G. Farges Etape n°2 : Analyser les expériences de terrain (enquête, sondage) • Interrogation réalisée en décembre 2004, auprès de 58 acteurs en qualité-recherche (réseau ECHIQUIER [9]) représentant 25 organismes de recherche : "Indiquez, par ordre de priorité et selon votre propre expérience, les 5 principaux critères (ou conditions) de succès d'une démarche qualité en recherche" • Synthèse des 22 réponses obtenues (38%) représentant 15 organismes de recherche (60%) : (voir les réponses détaillées en annexes 01 à 09) 1. Implication de la Direction visible, crédible, incitative, exemplaire, communiquante 2. Motivation des acteurs à tous les niveaux, gains "métier" directs et visibles rapidement, formations 3. Simplicité et pragmatisme langage clair, objectifs raisonnables, repères rassurants, tact et diplomatie 4. Compétence et organisation conﬁance dans les actions entreprises, double expertise qualité et recherche, expériences réseau 5. Valorisation et capitalisation reconnaissance sociale et professionnelle, échanges de "bonnes pratiques", bénéﬁces pour jeunes chercheurs Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. / 34 8 © 2007 G. Farges Etape n°3a : rechercher les origines des causes racines humaines et organisationnelles (recherche bibliographique) La "CONFIANCE" apparaît implicitement être l'un des principaux facteurs de succès "humains" d'une démarche qualité. • Question : Qu'est-ce qui génère de la conﬁance entre les hommes ? • Réponse : Trouver des éléments d'éclairage possible via les dernières connaissances scientiﬁques du comportement et de l'esprit rapportées par les neurophysiologistes, primatologues, linguistes et cogniticiens (voir synthèse faite par Premack [1]) : • Biologiquement, l'homme construirait ses réprésentations mentales grâce à des "modules" d'interprétation rapide de ses perceptions sensorielles (5 sens : toucher, vue, odorat, ouïe, goût) • Modules = procédés mentaux réﬂexifs innés gérant les représentations mentales • Exemples de modules : physique, psychologique, biologique, calcul, spatial, musical… • Ils ont des bases cérébrales neurophysiologiques associées, et ne sont pas forcément permanents, • Ils guident l'apprentissage de l'enfant dans tous les champs fondamentaux de la connaissance humaine, • Ils permettent l'acquisition des capacités de base pour que l'homme agisse, survive et se développe dans le monde. sources : [1, 2, 3, 4, 5, 6] Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. / 34 9 © 2007 G. Farges Etape n°3b : tenter d'expliquer, modéliser des hypothèses sur les causes racines (analyse bibliographique) Via ses modules, l'homme a des dispositions innées pour développer ses capacités individuelles : 1.Imitation : capacité à répéter le passé, à reproduire des actions et des comportements 2.Inférence : aptitude à imaginer les actes et comportements d'autrui, sans les avoir vus 3.Raisonnement causal : compétence à associer causes et effets L'Homme est un "chasseur" Via ses modules, l'homme à des dispositions innées pour développer ses capacités sociales : 1.Empathie : reconnaissance de la détresse des autres et tentative de la soulager 2.Pédagogie : disposition à enseigner ses connaissances aux autres 3.Valuation : attribution de valeurs aux actes d'autrui L'Homme est un "cultivateur" Réﬂexions sur les critères de succès d’une démarche qualité. / 34 10 © 2007 G. Farges Etape n°3c : cartographier les hypothèses retenues sur les causes racines humaines et organisationnelles (ishikawa) Générer de la conﬁance "naturellement" = exploiter les capacités innées de l'Homme Générer de la confiance naturellement Montrer par l'exemple Imitation Echanger des expériences Se mettre à la place des autres Inférence Imaginer ce qu'ils ont uploads/Management/ 06a-mq-m2-qp01-2007-gf-succes-qualite.pdf