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CCCB 2014 Page 1 Sommaire Introduction ………………………………………………………………………………………… ………1

CCCB 2014 Page 1 Sommaire Introduction ………………………………………………………………………………………… ………1 Définition de la vente de services…………….. ………………………………………………….2 L ’approche produit client…………………………………………….. ……………………………… 2 Relation avec le client …………………………………………………………………………………4 Conseils ………………………………………………………………………………………… ……………5 Conclusion ………………………………………………………………………………………… …………6 CCCB 2014 Page 2 Introduction Dans une banque, le chargé de clientèle particulier a pour fonction de développer et de gérer une clientèle de particuliers. Il doit pour se faire assurer le suivi des comptes de cette clientèle et étendre son portefeuille de clients. Pour les ouvertures de comptes comme pour le montage des dossiers de crédit, l’analyse de la situation du client réclame au chargé de clientèle une grande rigueur, et lorsqu’il recherche de nouveaux clients qui correspondent à la cible de sa banque, il utilise alors le fichier de son agence, son téléphone et son bureau où il reçoit sur rendez-vous et il doit ainsi se montrer rassurant et chaleureux, avoir une capacité de persuasion et un sens de l’écoute aiguisé. La rigueur et le sens de l’organisation sont par ailleurs indispensables. Et il doit pouvoir vivre au quotidien la pression des objectifs à atteindre. Le chargé de clientèle particulier doit être en matière de compétences généraliste et polyvalent. Il lui faut aussi posséder les qualités d’un bon commercial et donc de vrais qualités relationnelles pour qu’il puisse gérer et développer un portefeuille de clients (de 200 à 1000 suivant les établissements de crédit). Et il lui faut proposer régulièrement à ses clients des produits susceptibles de répondre à leurs attentes. Qu’il soit spécialisé dans la vente de produits simples ou dans la vente conseil (choix patrimoniaux), sa mission sera de fidéliser le client. Et il est appelé aussi à délivrer des conseils, effectuer des analyses de risques et avoir une approche globale du patrimoine de son client avant, si le besoin apparaît, d’orienter le client vers un collaborateur de sa CCCB 2014 Page 3 banque qui est spécialisé dans les problématiques relevant de la gestion de patrimoine. Le chargé de clientèle de particuliers a toujours des objectifs commerciaux à atteindre, qu’ils soient exprimés sous forme d’un nombre minimum de produits à placer, de rendez-vous à obtenir dans le mois ou encore de profitabilité de l’agence. Dans ce métier de chargé de clientèle particulier, l’approche produit fait de plus en plus souvent place à l’approche clientèle qui permet de prendre en compte les besoins du client et non plus de lui vendre uniquement le produit correspondant à des objectifs de vente et de résultats. Et c’est le thème de ce rapport qu’on va le détailler par la suite afin d’expliquer la contradiction entre l’approche « produit » et l’approche « client ». I- Définition de la vente de services La vente, contrairement à certaines idées préconçues, suit des règles précises répertoriées à l’intérieur de techniques de vente. Une vente se décompose en plusieurs étapes : o Introduction et mise en confiance du client; o Découverte des besoins du client; o Présentation d'une offre et réponse aux objections du client; o Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'un contrat. II- L ’approche produit-client Il existe deux approches spécifiques à la vente : l’approche produit et l’approche client. L’approche produit est un ensemble de techniques qui met l’accent sur les produits et sur la façon de les présenter à partir d’une séquence définie. Ici on se préoccupe très peu du client. L’objectif est qu’il achète le produit. CCCB 2014 Page 4 Il y a deux principales exigences à cette approche. D’une part, on doit bien connaître ses produits et services. D’autre part, il faut être bien équipé pour faire face aux objections du client. Comme vous pouvez vous en douter, l’approche produit met une forte pression sur le client, ce qui l’incite peu à revenir. Cette approche de vente était la plus répandue il y a quelques années. Il est bon de la connaître, mais elle s’applique peu au secteur des services- conseils en agriculture. La tendance, depuis quelques années, est de mettre le client au cœur de ses préoccupations. L’approche client, qu’on appelle aussi « approche relationnelle », vise d’une part à créer une atmosphère et une relation avec les clients et d’autre part, à bien cerner leurs besoins et leur offrir la meilleure solution. Dans cette approche, pour bien faire son travail, on doit mettre l’accent sur la communication et être capable de bien cerner les besoins du client. On doit également lui expliquer clairement les bénéfices qu’il retirera de la solution proposée. L’approche client est une philosophie de gestion maintenant si répandue qu’elle fait l’objet d’une certification par l’organisme international de normalisation ISO. Voici les grands principes de cette philosophie.  Le client doit toujours être la priorité. Le succès de la banque, sa prospérité voire sa survie en dépendent.  Le client détermine la valeur. Les produits de la banque, ses services ainsi que son personnel ne valent que ce que le client est prêt à payer.  Le succès d’une banque dépend directement des clients qui lui sont fidèles à long terme. Les banques qui dépassent régulièrement les attentes des clients les fidélisent à long terme.  La satisfaction des clients n’est jamais acquise. C’est un combat quotidien et permanent.  La conception et la mise en place d’une stratégie d’approche client nécessitent beaucoup de réflexion et de ressources de la direction de la banque, car cette approche doit faire partie de son plan stratégique. La mise en œuvre de l’approche client démarre dès que l’banque entame la CCCB 2014 Page 5 phase de conception de l’offre de ses produits et de ses services. Cette approche comprend plusieurs facettes. Il faut d’abord se demander comment le client percevra cette offre de produit et de service.  Il faut ensuite caractériser la qualité de la relation que la banque souhaite obtenir par l’intermédiaire de canaux de communication directs (parole, ton, regard, comportements, documents) et indirects.  Pour ce faire, il importe de s’interroger sur divers aspects, notamment sur le type de publicité à faire parvenir au client, sur le genre d’expérience qu’il vivra quand il se servira du produit ou du service, par exemple l’ergonomie du site Internet de la banque, etc. Le plan stratégique permet donc à l’banque de viser une intégration rigoureuse des variables marketing placées sous son contrôle. Habituellement, un plan stratégique comporte les éléments suivants : une description de la mission de l’organisation et de celle du contexte dans lequel elle prend place, des principaux enjeux auxquels elle fait face, des orientations, des objectifs, des axes d’intervention retenus, des résultats visés et, enfin, des indicateurs pertinents. La mise en œuvre réussie au quotidien de l’approche client est cruciale pour soutenir la satisfaction du client et le conserver dans le giron de l’banque. En comparaison avec l’approche produit, qui met l’accent sur la présentation selon une séquence prédéfinie, l’approche client part du client et de ses besoins et conduit à une solution adaptée, sur mesure à ses besoins. III- Relation avec le client Pour être en mesure de bâtir une relation avec son client, il faut développer une attitude gagnante. Dans les prochains paragraphes, nous passons en revue certaines attitudes requises pour y arriver ainsi que des comportements générateurs de croissance. Au départ, il faut savoir bien investir son temps. Compte tenu que la majorité des nouveaux contrats est générée par nos clients actuels, dans cette CCCB 2014 Page 6 perspective, il devient essentiel, non seulement de bien gérer le mandat reçu du client, mais également de bien gérer la relation avec celui-ci. En effet, comme professionnel offrant des services, vous devez avant tout bâtir une relation interpersonnelle et mettre le client en confiance. Par la suite, il vous sera d’autant plus facile de le convaincre que vous êtes la meilleure personne pour dispenser le(s) service(s) dont il a besoin. N’oublions jamais qu’un client n'hésitera pas à changer de conseiller si ce dernier ne prend pas le temps de l'écouter, de s'intéresser à lui, à ses affaires ou n'est pas facilement accessible. Il n’y a rien de pire, pour saper une relation avec un client, que l'arrogance d'un professionnel qui prend son client pour acquis. D'où l'importance pour tout professionnel de savoir créer, développer et bien sûr, maintenir des liens professionnels et personnels avec le client. Par ailleurs, il est essentiel de ne pas laisser mourir la relation. En effet, si vous n'avez pas parlé à votre client au moins une fois dans les trois derniers mois, ce n'est plus votre client. Il vous faut trouver une façon de le relancer en lui prodiguant une attention personnelle : par exemple, en lui envoyant un article qui concerne son domaine d'activités, une carte de Noël personnalisée. Ces petites attentions sont toujours très appréciées. L’attitude gagnante consiste aussi à poser des questions toutes simples à son client pour bien cerner ses besoins :  Comment vont les affaires?  Quels sont vos projets pour l'an prochain?  Comment pouvons-nous vous aider?  Etc. Mais, de grâce, après avoir posé une question, taisez-vous et écoutez! IV- Conseils CCCB 2014 Page uploads/Marketing/ rapport-certificat-de-conseiller-commercial-de-banque-bilel-zran.pdf