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Ecole Des Hautes Etudes Commerciales D’Alger EHEC Mémoire de fin de cycle en vu

Ecole Des Hautes Etudes Commerciales D’Alger EHEC Mémoire de fin de cycle en vue de l’obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option : Marketing THEME : Elaboré par : Encadré par : Mlle KAFIZ Salima Dr. KHERRI Abdenacer Maître de conférences (A) à EHEC Alger 4ème Promotion Année universitaire 2016-2017 L’impact de l’utilisation des réseaux sociaux sur l’efficacité de la stratégie marketing digital. Etude de cas : ABC Pepsi Résumé Les réseaux sociaux ne cessent d’attirer de plus en plus de monde sur internet. En effet, notre planète compte plus de 2.78 milliards d’utilisateurs du social media et de ce fait, quelle que soit sa taille et ses cibles, l'entreprise ne peut plus ignorer les réseaux sociaux car ils représentent de précieux canaux pour développer la notoriété et mettre en avant la valeur ajoutée de l’entreprise. C’est ainsi qu’il est devenu aujourd’hui anodin de voir une entreprise modifier sa stratégie de marketing traditionnel passant ainsi à une stratégie marketing digitale. Ce mémoire de recherche est divisé en trois chapitres qui expliquent la notion de marketing digital en donnant des définitions sur ce phénomèneainsi que son évolution à travers le temps. Continuant avec le chapitre qui s’occupe des réseaux sociaux, chapitre ou sera détaillée l’émergence de ces réseaux et des nombreux avantages qu’ils peuvent apporter à une entreprise. Le dernier chapitre traite l’impact de l’utilisation des réseaux sociaux sur l’efficacité de la stratégie marketing digitale mise en place par l’entreprise ABC Pepsi à travers une étude quantitative. Mots clés Réseaux sociaux, marketing digital, web, outils, levier, cible, marque, social media, efficacité, notoriété, indicateurs. Abstract Social networks are constantly attracting more and more people on the internet. Indeed, our planet has more than 2.78 billion social media users. Today, regardless of its size and targets, the company can no longer ignore social networks because they represent valuable channels for developing brand awareness and highlighting the added value of the company. Thus it has become nowadays innocuous to see a company modify its traditional marketing strategy thus passing to a digital marketing strategy. This research dissertation is divided into three chapters that explain the concept of digital marketing by giving definitions on this phenomenon as well as its evolution over time. Continuing with the chapter that deals with social networks, chapter where will be detailed the emergence of these networks and the many benefits that they can bring to a company. The last chapter deals with the impact of the use of social networks on the effectiveness of the digital marketing strategy implemented by the company ABC Pepsi through a quantitative study. Keywords Social, networks, digital marketing, web, tools, leverage, target, brand, social media, efficiency, reputation, indicators. ال ملخص تستمر الشبكات االجتماعية لجذب المزيد والمزيد من الناس على شبكة االنترنت. في الواقع، كوكبنا لديها أكثر من 278 مليار مستخدمي وسائل اإلعالم االجتماعية، وبالتالي، مهما كان حجمها وهدفها، فإن الشركة لم تعد قادرة على تجاهل الشبكات االجتماعية ألنها قنوات قيمة لبن اء الوعي وتسليط الضوء على القيمة المضافة للشركة. فقد أصبح اآلن تافهة لرؤية شركة تتغير إستراتيجيتها التسويقية التقليدية والتحول إلى إستراتيجية التسويق الرقمي. وتنقسم هذه الورقة البحثية إلى ثالثة فصول تشرح مفهوم التسويق الرقمي من خالل توفير تعريفات لهذه الظاهرة وتطورها عبر الزمن. ويتناول الفصل الثاني مع الشبكات االجتماعية. في الواقع هناك سيتم شرح ظهور هذه الشبكات والعديد من الفوائد التي يمكن أن تقدم إلى األعمال ا لتجارية. ويناقش الفصل األخير من تأثير استخدام الشبكات االجتماعية على فعالية إستراتيجية التسويق الرقمي التي تنفذها الشركةABC PEPSI .من خالل الدراسة الكمية التي قمنا بها الكلمات المفتاحية ،الشبكات االجتماعية ،التسويق الرقمي ،شبكة، أدوات ،هدف ،عالمة وسائل ا إلعالم ،االجتماعية ،فعالية، السمعة مؤشرات. À Mes chers parents qui m’ont soutenu et encouragé tout au long de ma vie ; À la mémoire de mes grands-parents. À mes Sœurs SONIA, LYAKOUT et à mes deux frères DALIL, MANSOUR ainsi qu’à mes beaux-frères Djilali et Rabia, sans oublié mes chéries d’amour ZINA, SOFIA et KIKI ; À RAFIK ; À notre regrettée Myriam qui nous a quitté dans la fleur de l’âge ; À mes oncles, tantes, cousines et cousins ; À tous mes amis qui se reconnaîtront. DEDICACES Je remercie le grand dieu tout puissant pour m’avoir accordé la force et le courage nécessaires pour accomplir ce travail. Je tiens à exprimer ma gratitude et mes plus vifs remerciements à mon encadreur Mr. KHERRI Abdenacer pour sa disponibilité, son aide et ses conseils si précieux qui m’ont aidé tout au long de ce travail. Je remercie également M. akhounak, I.Soumiya et particulièrement Mlle KAFIA Souad pour leurs orientations et conseils. Ainsi que tout le personnel d’ABC PEPSI. J’aimerais également remercier l’ensemble du personnel enseignant de l’Ecole des Hautes Etudes Commerciales d’Alger, pour le sérieux et la qualité de l’enseignement qu’ils ont fourni durant ces années d’études. Une grande pensée à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail. REMERCIEMENTS Liste des abréviations Abréviation Signification ABC Atlas Boutling Corporation ADN Acide Désoxyribonucléique BDD Base De Données BtoC Business to Consumer CA Chiffre d’Affaire CMI Communication Marketing Intégrée CPA Coût Par Acquisition CPC Cout par Clic CPM Coût pour Mille Impressions CRM Customer Relationship Management GAFA Google, Apple, Facebook et Amazon GPS Global Positioning System IP Internet Protocol KPI Key Performance Indicators NPS Net Promoter Score NTIC Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication PC Personal Computer PESTEL Politique, Economique, Sociologique, Technologique, Ecologique, Légal. QR code Quick Response Code QS Quality Score RFM la Récence, la Fréquence et le Montant RH Ressource Humaine ROI Return On Investment : retour sur investissement ROPO Research Online Purchase offline SBC Setifis Bottling Corporation SCP Segmentation, Ciblage et Positionnement SEA Search Engine Advertising SEM Search Engine Marketing SEO Search Engine Optimization SPSS Statistical Package for Social Sciences SWOT Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats URL Uniform Resource Locator Liste des tableaux : Designation Page Tableau 1.1 : Cinq modèles de création de valeur. 21 Tableau 1.2 : Les indicateurs qui peuvent être utilisés selon le type de site. 22 Tableau 1.3 : Exemples d’indicateurs proposé selon des objectifs précis 31 Tableau 2.1 : Points forts/points faibles de Facebook 46 Tableau 2.2 : Points forts/points faibles de Twitter. 47 Tableau 2.3 : Points forts/points faibles d’Instagram. 48 Tableau 2.4 : Points forts/points faibles LinkedIn. 51 Tableau 2.5 : Matrice d’analyse SWOT d’une présence sur les réseaux sociaux. 52-53 Tableau 3.1 : Gamme des produits ABC Pepsi. 83 Tableau 3.2 : représentation des couleurs et formes du logo PEPSI. 84 Tableau 3.3 : Répartition des personnes interrogées selon leur sexe. 94 Tableau 3.4 : Répartition de l’échantillon selon l’âge 95 Tableau 3.5 : La répartition de l’échantillon selon la catégorie socio-professionnelle 96 Tableau 3.6 : Répartition de l’échantillon selon l’utilisation des réseaux sociaux. 97 Tableau 3.7 : Répartition de l’échantillon selon l’ensemble des réseaux sociaux utilisés. 98 Tableau 3.8 : Répartition de l’échantillon selon l’ensemble des réseaux sociaux utilisés le plus. 99 Tableau 3.9 : Fréquence d’utilisation de Facebook 100 Tableau 3.10 : Fréquence d’utilisation de Twitter 101 Tableau 3.11 : Fréquence d’utilisation d’Instagram. 102 Tableau 3.12 : Fréquence d’utilisation d’LinkedIn. 104 Tableau 3.13 : Fréquence d’utilisation de YouTube 105 Tableau 3.14 : Fréquence d’utilisation de Snapchat 106 Tableau 3.15 : Fréquence d’utilisation de viadeo 107 Tableau 3.16 : Le but de l’utilisation des réseaux sociaux par les internautes interrogées. 108 Tableau 3.17 : Répartition de l’échantillon selon une recherche déjà effectué sur une marque précise sur les réseaux sociaux. 109 Tableau 3.18 : Répartition des internautes selon ce qui les influence sur les réseaux sociaux. 110 Tableau 3.19 : La répartition de l’échantillon consommateur de la boisson d’ABC Pepsi. 111 Tableau 3.20 : Répartition des internautes selon leurs recours aux réseaux sociaux pour se renseigner sur la marque Pepsi. 112 Tableau 3.21 : Répartition des internautes selon le réseau où ils se renseignent sur la marque Pepsi. 113 Tableau 3.22 : Répartition des internautes selon la raison pour laquelle ils ne se renseignent pas sur la marque Pepsi sur les réseaux sociaux. 114 Tableau 3.23 : Répartition de l’échantillon selon leur jugement sur la présence de Pepsi sur les réseaux sociaux 115 Tableau 3.24 : la répartition de l’échantillon selon l’utilité que leur évoque la présence de Pepsi sur les réseaux sociaux. 116 Tableau 3.25 : Répartition de l’échantillon selon leur classement du type de publications de Pepsi sur les réseaux sociaux. 117 Tableau 3.26 : Répartition de l’échantillon selon leur classement de l’interactivité entre la marque Pepsi et les fans sur les réseaux sociaux. 118 Tableau 3.27 : Répartition de l’échantillon selon leur classement de la rapidité et le feedback de la marque Pepsi sur les réseaux sociaux. 119 Tableau 3.28 : Répartition de l’échantillon selon leur classement de l’image que la marque Pepsi propose sur les réseaux sociaux. 120 Tableau 3.29 : Répartition de l’échantillon selon leur jugement par rapport à la présence de Pepsi sur les réseaux sociaux 121 Tableau 3.30 : Répartition de l’échantillon selon la contribution des réseaux sociaux à mieux communiquer et à promouvoir l’image de marque Pepsi. 122 uploads/Marketing/ marketing-digital-notion-evolution-et-evaluation-pdfdrive.pdf