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HAL Id: hal-01171486 https://hal.inria.fr/hal-01171486 Submitted on 7 Jul 2015

HAL Id: hal-01171486 https://hal.inria.fr/hal-01171486 Submitted on 7 Jul 2015 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. Cycle de vie et courbe d’apprentissage de produits complexes : le cas des outils coopératifs de management des connaissances Jean-Pierre Bernat, Christian Marcon To cite this version: Jean-Pierre Bernat, Christian Marcon. Cycle de vie et courbe d’apprentissage de produits complexes : le cas des outils coopératifs de management des connaissances. VSST 2001, Oct 2001, Barcelone, Espagne. hal-01171486 Cycle de vie et courbe d’apprentissage de produits complexes : le cas des outils coopératifs de management des connaissances Jean-Pierre BERNAT(*), Christian MARCON(**) jean-pierre.bernat@cirad.fr , christian.marcon@univ-poitiers.fr (*) CIRAD Centre de Coopération internationale en recherche agronomique pour le développement Avenue Agropolis 34398 Montpellier Cedex 5 (**) LABCIS, ICOMTEC BP 64 86130 JAUNAY-CLAN Mots clefs : Apprentissage, cycle de vie, gestion des connaissances, performance Keywords : Learning, life cycle, knowledge management, performance Palabras claves : Aprendizaje, ciclo de vida, manejo de conocimiento, actuocion profesional Résumé Le développement des logiciels dédiés au knowledge management semble ouvrir des possibilités nouvelles en matière de mémorisation des informations issues de la veille, de partage des connaissances produites par l’organisation, de développement d’activités coopératives génératrices de plus value informationnelle. Les utilisateurs de ces outils coopératifs expérimentent le processus d’apprentissage concomitant à l’adoption de toute innovation. Ce processus les conduit, au fil des utilisations successives, à atteindre un niveau d’expertise plus ou moins élevé dans l’exploitation du système. Parallèlement, le progrès technologique rapide tend à réduire la durée de la période pendant laquelle un produit est véritablement performant, en introduisant sans cesse des produits concurrents plus efficaces. En somme se pose la question de la capacité de l’utilisateur à progresser dans sa courbe d’apprentissage suffisamment vite et suffisamment loin avant que les capacités du produit soient dépassées par un autre produit qui lui est substitué, remettant en question l’apprentissage précédant. La question des logiciels de gestion de la connaissance est abordée ici à partir du rapprochement des courbes de cycle de vie et d’apprentissage (première partie) et de la problématique de densité de l’information (seconde partie) 1. Introduction L’approche réseau est sans conteste une des clés de l’efficacité des organisations futures. Cependant le fonctionnement en réseau nécessite l’utilisation d’outils dit “ collecticiels ”. Ces outils comme tout autre éléments informatique sont soumis à la loi du marché avec leur phases de diffusion, commercialisation et obsolescence. Cependant la diminution des durées de vie de ce type de produit fait apparaître un problème d’un nouveau genre : comment concilier des durées nécessaires à l’appropriation de ces produits pour les utiliser de manière optimale et par ailleurs utiliser ceux qui sont les plus récents donc les plus performants ? 2. Degré de performance dans l’utilisation d’un produit : une approche par le cycle de vie et la courbe d’apprentissage. 2.1. La courbe de cycle de vie. Dans les années cinquante et soixante, J. Dean [2], G. Mickwitz [5], T. Levitt [3] et C. Berenson [1] mirent en évidence l’existence d’évolutions caractéristiques des marchés des produits, depuis leur apparition jusqu’à leur disparition. La relative régularité avec laquelle les produits connaissaient des phases successives caractéristiques les amena à désigner cette succession par l’expression « cycle de vie », à laquelle l’expression « courbe de vie » est parfois substituée. La courbe de cycle de vie suit globalement le tracé des courbes caractéristiques de toute espèce vivante. Elle comporte une phase d’expansion, puis un plateau d’équilibre suivi lui-même d’une phase de récession. L’expansion correspond à la mise à disposition du produit sur le marché et à ses éventuelles adaptations aux besoins. Nous la nommerons « phase de calibration ». La phase suivante correspond, quant à elle, à l’utilisation du produit par les consommateurs. C’est un plateau dont la longueur est directement liée à la position monopolistique, ou à défaut dominante, du produit et au taux de renouvellement technologique du secteur concerné. Nous la nommerons « phase d’utilisation ». Une phase de déclin lui succède, qui correspond soit à la saturation du marché concerné (satisfaction de la demande initiale), soit à l'arrivée sur le marché d'autres produits moins chers ou plus performants (effets de concurrence). Nous nommerons cette dernière phase « phase d’obsolescence ». Les analyses habituelles du cycle de vie représentent graphiquement la courbe de chiffre d’affaires ou de ventes, éventuellement accompagnée d’autres courbes de nature économique : prix de revient unitaire, prix de vente, résultats financiers… Nous paraît possible de substituer à la courbe de chiffre d’affaires une autre courbe, de forme semblable, traduisant l’indice de satisfaction à l’égard du produit, en supposant que le rythme des ventes est directement lié au niveau de satisfaction de la demande quant à la performance du produit. La forme communément attribuée à la courbe de cycle de vie (dit courbe en cloche) est bien évidemment une simplification de la réalité. Celle-ci est un peu plus complexe car la durée de vie de chaque famille de produits dépend des produits concurrents mis simultanément sur le marché d’une part et de sa complexité d’autre part. Dans un cas réel on obtiendra donc un chevauchement partiel des courbes de vie, chevauchement traduisant la durée pendant laquelle un produit « ancien » (donc en phase d’obsolescence) est présent simultanément sur le marché avec un produit nouveau (donc en phase de calibration). Ceci donne une famille de courbes ayant grossièrement l’allure suivante Indice de satisfaction Temps Produit A Produit B Produit C Phase de calibration Phase d’utilisation Phase d’obsolescence Temps Indice de satisfaction Lorsque deux produits analogues, répondant au même besoin, se trouvent cohabiter sur un marché, leurs courbes « classiques » prennent des formes différentes, reflets de leur plus ou moins grande difficulté d’élaboration par exemple. Ainsi, dans le schéma suivant. 2.2 La courbe d’apprentissage L’appréciation que porte un utilisateur sur un produit est étroitement liée à l’efficacité obtenue lors de son utilisation. Cette efficacité évolue dans le temps. Une courbe retraçant cette évolution peut être représentée. Il s’agit d’une « courbe d’apprentissage ». Elle correspond à la prise en main d’un produit par son utilisateur et à la facilité avec laquelle cet utilisateur maîtrisera le produit pour l’employer de manière efficace dans les fonctions pour lesquelles il a été acquis. A l’inverse de la courbe de cycle de vie, la courbe d’apprentissage est une courbe possédant plusieurs paliers. On peut grossièrement en distinguer quatre. - Le premier correspond à ce qui est généralement nommé comme la « prise en main ». Il se caractérise par un très faible taux d’expertise, correspondant à la phase de découverte du produit. Bien entendu la durée de cette phase est directement proportionnelle à la complexité du produit. - Suit une seconde phase, qui correspond à l’utilisation épisodique du produit. L’utilisateur connaît alors (du moins en principe) ses possibilités, mais il n’a pas encore eu le temps de les mémoriser toutes. Il doit avoir fréquemment recours au manuel d’utilisation (ou bien à l’aide en ligne). Il va donc faire de ce produit une utilisation fréquente mais peu optimisée. Cette phase est en principe assez courte, sauf si la durée entre deux utilisations successives est longue, provocant du même coup un phénomène d’oubli. Indice de satisfaction Temps Produit peu performant mais facile à réaliser Produit plus performant mais de réalisation plus délicate - La troisième phase correspond à l’utilisation du produit par un utilisateur averti. Il peut alors se passer de consulter tout manuel (papier ou en ligne) car il a une vision exacte des possibilités du produit et des méthodologies à appliquer pour parvenir à exécuter des tâches complexes. Cette phase en principe est stable en ce sens que, même avec une durée de non- utilisation assez longue, l’utilisateur n’hésite pratiquement pas et la reprise en main du produit est assez rapide. - Enfin, on peut déceler une quatrième phase, qui correspond à l’utilisation optimale du produit (phase que l’on peut qualifier de niveau d’expertise). Là, l’utilisateur est non seulement en mesure de pratiquer l’ensemble des fonctionnalités courantes sans avoir recours au manuel de procédures, mais il peut également automatiser une certain nombre de procédures, voire « découvrir » des possibilités qui ne sont pas exposées de manière explicite dans la documentation technique (on retrouve ici l’optimisation et le développement apportés par certains groupes d’utilisateurs). L’ensemble de ces considérations permet de tracer, pour un produit donné, une courbe du type : On voit qu’une telle courbe comporte en fait deux parties. - Une partie qui correspond à la « connaissance du produit ». Sur l’axe temps, elle est fonction de la convivialité du produit (les fameux produits friendly japonais) et, pour ce qui est de l’axe efficacité, elle uploads/Marketing/ bernat-marcon-cycle-de-vie-et-courbe-d-x27-apprentissage-de-produits-complexe-vsst-2001.pdf