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VI/ Conseils pratiques 1. Même si la solution semble évidente, ne vous passez p

VI/ Conseils pratiques 1. Même si la solution semble évidente, ne vous passez pas d'une phase d'exploration Attention aux raccourcis. Agir c'est bien, mais mener une action cohérente et efficace, c'est évidemment mieux. Lors des étapes de compréhension du problème et de recherche de causes : 2. En cas de problèmes multiples, attachez-vous à résoudre en premier lieu les plus simples avant de vous attaquer aux plus complexes Il est mentalement plus confortable et motivant de commencer par le plus facile. D'autant plus si vous travaillez en équipe. Le groupe a besoin de se sentir en confiance et d'être en quelque sorte échauffé avant de s'attaquer aux questions plus compliquées. 3. N'éliminez pas d'emblée les causes apparaissant comme fantaisistes à première vue Il s'agit d'une règle d'or : pas d'apriori ! Auquel cas vous risquez de passer à côté du point le plus important. Il est conseillé de diversifier les profils des membres de l’équipe de travail sur la résolution de problème (horizons différents, métiers, fonctions, position hiérarchique...) pour garder une certaine ouverture d'esprit au sein du groupe. 4. Ne travaillez pas simultanément sur tous les aspects d'un problème. Fractionnez-les en sous-parties pour les traiter avant de recomposer le tout. Il est plus facile et plus efficace d'agir ainsi. 5. Notez noir sur blanc la problématique Ecrire permet de poser les choses et stimuler d'autres parties de son cerveau. En groupe, l'idéal est d'utiliser un paperboard pour noter la problématique. Ainsi, lors de la recherche des causes, puis des solutions, la question centrale n'est pas perdue de vue. Elle demeure au centre des réflexions. 6. Dans un groupe de travail, désignez un animateur Un groupe de travail ne peut s'autoréguler (rivalité ressortante, défense de positions personnelles, etc.). L'animation tient un rôle central pour mettre le groupe en condition favorable de production. 7. La représentation graphique ou sous forme de tableau des causes identifiées est une véritable aide pour trouver une solution De la même manière qu'il est important de noter la problématique noir sur blanc, il est pertinent d'utiliser des moyens visuels pour recenser et classer les causes. 8. N'oubliez pas le paramètre "coût" dans l'évaluation des solutions Étudiez bien les impacts financiers directs et indirects de chaque alternative : le coût de la mise en œuvre, de l'exploitation, etc. N'hésitez pas à mettre en balance le coût et le bénéfice apporté. VII/ Méthode d’aide à la résolution de problème et prise de décision VII.1/ Méthode QQOQCP Elle est aussi appelée la méthode de questionnement. QQOQCP ou QQOQCCP est un acronyme, chacune des lettres correspondant respectivement aux questions : Qui ? Quand ? Où ? Quoi ? Comment ? (Combien ?) Pourquoi ? Poser des questions est un vrai art. Le maitriser permet d’aller chercher les informations pertinentes dont vous avez besoin rapidement, grâce à la formulation de bonnes questions aux moments opportuns. Pour cela, il est nécessaire d’utiliser les bons mots et d’y mettre la forme adéquate ! Les questions Qui ? Quand ? Où ? Quoi ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?, sont des questions dites « ouvertes » qui nécessitent une forme de réponse développée, que ce soit par une phrase courte ou longue. En tout cas, vous ne pouvez pas y répondre par oui ou par non, contrairement aux questions dites « fermées ». Cette méthode QQOQCP apporte les informations qui permettent de mieux connaître, cerner, clarifier, structurer, cadrer une situation car elle explore toutes les dimensions sous différents angles. Elle est donc idéale pour un commercial ou un dirigeant ! Mise en application Les questions doivent être posées de façon intelligente afin d’obtenir des réponses utiles pour aller vers des solutions.  Qui ? Cette question permet de déterminer les parties prenantes engagées. Exemples : Qui est en charge du dossier ? Qui dois-je contacter ? Concernant vos fournisseurs, avec qui travaillez-vous ? Astuces : Diminuez le caractère « intrusif » avec des formulations comme : Quelle est la personne en charge du dossier ? Y’a-t-il une personne à contacter de préférence ? Acceptez- vous de me parler de votre expérience passée avec vos fournisseurs ?  Quand ? Cette question cherche à bien situer les choses dans le temps. Exemples : Quand souhaitez-vous que je vous recontacte ? Depuis quand recherchez-vous un nouveau fournisseur ? Astuces : Vous pouvez remplacer le « quand » par « En quelle année », « A quelle période », « A quel moment », « Est-ce que cela fait longtemps que… »  Où ? La question « Où ? » cherche à bien situer les choses dans l’espace. Exemples : Où aura lieu notre RDV ? Où sont situés vos locaux ? Astuces : Qu’est-ce qui vous arrange pour le lieu du RDV ? Vos locaux sont-ils faciles d’accès ?  Quoi ? La question « quoi ? » permet de mettre le focus sur un point précis. Exemples : Vous avez mis quoi en place pour pallier aux difficultés ? Vous en pensez quoi ? Astuce : A éviter en début d’échange car cette question a un effet trop vif, mais elle est redoutable pour mettre en lumière un point clé.  Comment ? La question « comment ? » cherche à dresser un tableau, avec une méthode, des étapes, des manières de procéder. Exemples : Comment comptez-vous vous organiser ? Comment vos équipes ont-elles réagi ? Recommandation : cette question est à utiliser à tous les niveaux et autant que vous voulez ! Elle est idéale dans l’univers professionnel.  Combien ? Cette question expose le besoin de connaître un nombre ou une valeur. Exemples : De combien de temps disposez-vous ? Combien de fournisseurs avez-vous consulté ? Astuces : De façon générale, allégez votre demande avec des formulations comme : Quel budget prévoyez-vous pour cet investissement ? Avez-vous consulté d’autres fournisseurs ?  Pourquoi ? Cette question permet d’aller chercher les infos qui vont expliquer les causes, les raisons d’un fait. Exemples : Pourquoi avez-vous choisi cette formation pour vos salariés ? Pourquoi avoir fait ce choix ? Astuces : Amoindrir l’aspect « curieux », « devoir de justification » en remplaçant le « Pourquoi » par « Qu’est-ce qui vous a amené à choisir cette formation ? » ou « Qu’est ce qui a motivé votre choix ? » VII.2/ Loi de Pareto 1. Le diagramme de Pareto permet de :  hiérarchiser les problèmes en fonction du nombre d'occurrences (nombre d'apparitions) de ceux-ci.  définir des priorités  Sélectionner les problèmes les plus importants. Le Pareto est utile pour identifier sur quelles causes agir en priorité pour améliorer de façon significative la situation. On évitera ainsi de gaspiller de l'énergie sur ce qui a peu d'impact. Il s'agit d'un graphique à barres dont les valeurs sont classées dans un ordre décroissant. D'une façon générale il peut s'utiliser dans n'importe quelle démarche de progrès. Par exemple, on y aura recours dans l'industrie, pour le traitement des non-conformités en production, les réclamations client, les coûts, les pannes... 2. Sur quel principe s'appuie le Pareto ? Le principe des 80/20 : Cet outil met en évidence la loi des 80/20. Autrement dit, agir sur 20% de causes permet de résoudre 80 % des effets. Ci-dessous une représentation illustre ce principe. La méthode ABC Il s'agit d'une variante des 20/80 qui propose cette fois-ci un découpage en 3 segments.  Classe A : 20% des causes représentent 80% des effets.  Classe B : 30% des causes représentent 15% des effets.  Classe C : 50% des causes représentent 5% des effets. 3. Comment créer un diagramme de Pareto ? a. Recueillir les données b. Placer les valeurs dans un tableau c. Trier les valeurs par ordre décroissant d. Calculer les pourcentages cumulés e. Etablir le graphique VII.3/ La roue de Deming ou PDCA 1. Définition La roue de Deming (de l’anglais Deming wheel) dite PDCA (Plan-Do-Check-Act) est un modèle d’amélioration continue utilisé en management de la qualité. Son nom vient du statisticien William Edwards Deming. La roue de Deming est un moyen mnémotechnique permettant de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une organisation. 2. Principe La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l’autre, et vise à établir un cercle vertueux en capitalisant sur les connaissances acquises. Sa mise en place doit permettre d’améliorer sans cesse la qualité d’un produit, d’un service, d’une organisation.  PLAN: Préparer, planifier (ce que l’on va réaliser): définir les priorités, les objectifs, le plan d’action, les indicateurs de mesure du succès, mettre à disposition les ressources nécessaires, etc…  DO: Développer, réaliser, mettre en œuvre le plan d’action défini en P  CHECK: Contrôler, vérifier que les actions ont été réalisées et qu’elles ont permis d’obtenir le résultat attendu. Evaluer les écarts (comparer P et D)  ACT: Agir, ajuster, réagir Trouver les causes racines des écarts mesurés (par exemple à l’aide d’un diagramme de Pareto, d’un diagramme d’Ishikawa ou de la méthode des 5 pourquoi) et appliquer les actions correctives. Standardiser la uploads/Management/ prise-de-decision2.pdf