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Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE السالم عليكن و رحوة هللا ت

Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE السالم عليكن و رحوة هللا تعالى و بركاته هرحبا بالجويع على قناتكن فيديو خاص بالسنة الثانيةFilière TS en Commerce MODULE : Management de la Relation Client Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE CH1 La Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM 1- Définition : la GRC est une approche globale visant à apporter la bonne réponse au bon moment à travers le bon canal au bon cout. 2- L’objectif de GRC : Développer le dialogue avec le client pour connaitre, anticiper ses besoins et attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise.  LE PROSUMER : Client acteur ou partenaire, c’est-à-dire le producteur fabrique la produit selon les besoins, attentes, caractéristiques, et normes de client. 3- Les domaines de la GRC :  B2B : Business To Business : relation entre entreprise et sans implication du consommateur final.  B2C : Business To Customer : relation entre entreprise et consommateur final.  B2B2C : Business To Business To Customer : équivalent à la chaîne de distribution. Ex : Les entreprises grande distribution.  C To C : Customer To Customer : Exemple Avito.  G2C : Gouvernement To Customer : EX : les Taxes.  G2B : Gouvernement To Business : EX : Les impôts.  O2G : Organisation To Gouvernement. Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE 4- Avantages de la GRC : ou les Rôle de GRC pour l’entreprise :  Maitriser la relation avec les clients.  Améliorer le relationnel.  La gestion et l’optimisation des couts de relationnel.  Améliorer la qualité et l’image de marque de l’entreprise.  Assurer la permuté et le service de l’entreprise.  Augmenter la marge bénéficiaire.  L’amélioration continue. Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE 5- L’enjeu de GRC Caractéristique du Marché Réponse de la GRC Offre saturé O>>>D  Politique client adaptée  Connaissance « événementielle » de la vie du client.  Personnalisation de l’offre et des services.  Proposer de la bonne offre au bon moment.  Anticipation des besoins client pour amélioration continue. Diminution Des marges utilisé la GRC  Gestion segmentée des clients en fonction des niveaux de profitabilité.  Maitriser des couts d’obtention de nouveaux clients.  Meilleure productivité et maitrise des processus client (qualité-traçabilité du service) Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE CH2 : La fidélisation de la clientèle Définition : La fidélisation c’est l’ensemble des actions mise en place par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles, continuent à consommer ses produits ou service. L’objectif de la fidélisation:  Retenir les clients.  Allonger le cycle de vie du client.  Construire et développer des relations privilégiées avec les clients.  Augmenter la rentabilité des clients et CA de l’entreprise. I- Les stratégies de la fidélisation : 1- Les stratégies de récompense : il s’agit des avantages spéciaux aux grands clients de l’entreprise EX : cadeaux, carte de fidélité… 2- Les stratégies d’intensification : il s’agit de l’augmenter le panier d’achat de client EX : promotion, réductions… 3- Les stratégies de la fidélisation forcée : il s’agit de prendre le client en otage en générale c’est le contrat EX : crédit, abonnement… 4- Les stratégies de conquêt : recherche à regagner les clients non rentables. EX : questionnaire de satisfaction… Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE II- Les fondements de la fidélisation : 1- Les cercles d’influence de l’entreprise :  Cercle 1 : les clients et collaborateurs.  Cercle 2 : les prospects, les fournisseurs et les clients perdus.  Cercle 3 : les médias, les investisseurs, l’administration et les concurrents. 2- Le cycle de vie du client : Vente Sélection de l’offre, personnalisation Fidélisation Proposition Prospection CLIENTS FORCE COMMERCIALE Assistance Support Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE III- La fidélisation en pratique : 1- Actions de la fidélisation à distance Les moyens de communication à distance à la disposition du commercial sont l’écrit comme : courrier, télécopie, messagerie électronique…) et le téléphone. A- les moyens de communication écrite :  Envoi de questionnaire de satisfaction.  Envoi de documentation sur les nouveaux produits ou service  Informations sur les opérations de promotion en cours.  Courrier « privés » : vœux de fin d’année, félicitations pour un succès… B- Le téléphone : Il ne faille pas abuser des contacts téléphoniques ; ils sont parfois utiles quand ils manifestent l’intérêt du commercial pour ses clients. Certains commerciaux se transforment même en véritable agenda parlant pour leurs clients (par exemple, des vendeurs automobile appellent leurs clients au moment des révisions périodiques de leur véhicule). Donc, le téléphone est utile pour transmettre une information personnalisée, relativement urgente et intéressant directement le client. Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE C- Les nouveaux outils de fidélisation : Les nouvelles technologies de l’information et de la communication, en particulier la gestion de base de donnée relationnelles et le développement des technologies « web » (Email et Internet…) 2- Actions de la fidélisation par contact physique : A- Les visites exceptionnelles :  visites d’après-vente : Toutes les entreprises mettent en œuvre un ensemble de services afin de satisfaire totalement leurs clients et de les fidéliser.  visites de « courtoisie » : Le vendeur doit pouvoir revenir chez son client pour vendre à nouveau. Il doit donc entretenir des relations suivies et cordiales avec ses clients. B- Les visites régulières : Dans le cas des produits consommables (fournitures, produits alimentaires, produits d’entretien, etc.), le commercial doit effectuer des visites de clientèle à intervalles réguliers. Son rôle est de déterminer la fréquence de ses visites en fonction du rythme de renouvellement des commandes et d’adapter en conséquence ses plans de tournée. Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE IV- Les règles de la fidélisation :  Règle N° 1 : conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux.  Règle N° 2 : tous les clients ne sont pas égaux.  Règle N° 3 : les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles.  Règle N° 4 : la connaissance de ses clients vaut de l’or.  Règle N° 5 : des conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le long terme. V- La démarche de la fidélisation : C’est une stratégie à lent terme basé sur cinq étapes fondamentale : 1- Identification : la gestion de base de données [SGBDD] 2- L’adaptation : en s’adapter les clients selon les besoins et selon le CA 3- Privilégier : la valorisation : augmenter le taux de fidélisation et valorisation des clients. 4- Contrôler : vérifier et contrôler l’efficacité des stratégies et techniques marketing de la fidélisation utilisé. 5- L’évaluation : il faut évaluer et améliorer toujours et chercher la meilleure solution afin de fidéliser les clients. Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE  Les techniques d’analyse de portefeuille : - Méthode RFM ou Scoring - Méthode ABC, Pareto - La valeur du client  Les informations de niveaux fiche client : - Informations d’identification - Informations de qualification - Informations sur historique commercial  La Fidélisation de segmentation : Est une stratégie marketing qui vise à segmenter les actions de la fidélisation par rapport les situations utilisées et les stratégies données (fonction). Exemple Entreprise PREFA il segmenter la fidélisation par fonction des niveaux de profitabilité.  Les outils de la fidélisation : - Téléphone - Les questionnaires de la satisfaction - Les cartes de la fidélisation - Les visites - Le suivi Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE CH3 Le traitement des réclamations 1- Définition La réclamation est le rappel permanent pour une entreprise de rester orientée client. 2- Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?  elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle  elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise. 3- L’enjeu du traitement des réclamations :  Est de transformer un motif de plainte en un sentiment de satisfaction. 4- Pourquoi à traiter une réclamation :  Pour satisfaire les attentes les clientèles  Diminuer le taux d’attrition  Instaurer l’image de marque de l’entreprise  Développer le portefeuille client  Reconquérir les anciens clients Résumé par : Mr Ziri Mohamed _ AJI TAFHAM L’COMMERCE I- organiser le traitement des réclamations Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant en compte deux critères :  La rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal.  La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de compte. N.B : Pour traiter une réclamation il faut : écoute active, reformulation, questionnement… Les contraintes habituelles : Les contraintes habituelles liées au traitement des réclamations :  diversité des produits/services  technicité des produits/services  gestion perçue comme non uploads/Management/ module-grc-pdf.pdf