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République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’enseignement sup

République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique UNIVERSITE Mouloud Mammeri de Tizi-Ouzou Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de gestion Département des sciences commerciales Mémoire de fin d’étude En vue de l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales Option management marketing Thème L’impact de la communication digitale sur L’e-réputation de l’entreprise Cas : ATM Mobilis Présenté par : Encadré par : YEFSAH Lyasmine SOUKI Hakima YEFSAH Katia Jury de soutenance : Président : Dr ASMANI Arezki, MCB UMMTO Examinateur : Dr HAMMACHE Souria MCB UMMTO Rapporteur : Dr SOUKI Hakima MCA UMMTO Promotion:2020 Dédicace travail : À ma chère maman pour son soutien, son dévouement, et à Ce travail est le fruit de leurs innombrables sacrifices consentis depuis ma naissance. À mon cher frère et à mes A mes grands-parents, qui ont toujours étaient là pour tenu tout au long de la réalisation de mon mémoire et qui ont fait de ma vie Lyasmine Dédicace Je tiens à dédier ce modeste travail à mes parents qui sont la source de mon inspiration et la raison de ma vie. A tous mes proches qui de près ou de loin. réalisation de mon mémoire et qui ont fait de ma vie Katia Remerciement courage pour surpasser tous les obstacles. Nos chaleureux remerciements à notre Promotrice Dr SOUKI dont nous tenons à mettre en exergue son dévouement. Nous tenons à exprimer notre profonde gratitude pour tous les enseignants qui ont fourni des efforts pour nous durant ces cinq années. Nous remercions vivement notre chef de spécialité Mr Battache qui a su organisé tous détails concernant notre promotion. Nous remercions aussi tous les membres du jury pour leur Enfin, nous remercions nos familles respectives pour leurs les meilleures conditions possibles. Introduction générale 1 L’usage quasi universel d’internet a conduit à la digitalisation de l’économie, phénomène qui constitue une véritable révolution pour les entreprises, tous les secteurs sont impactés par l’irruption d’internet. Le secteur de la communication ne fait pas exception, bien au contraire c'est l'un des secteurs qui évolue le plus rapidement à ce niveau, et les communicants doivent réapprendre en la matière afin de s’adapter à cette évolution. Cet ère du digital a véritablement révolutionné l’écosystème de la communication. Passant d’une communication traditionnelle a une communication digitale qui est une stratégie permettant aux entreprises et organisations d’être présentes sur la toile afin de promouvoir leurs valeurs en étant au plus proche des consommateurs, clients et des abonnés. Avoir un site internet pour une entreprise est désormais primordial si cette dernière veut obtenir un minimum de visibilité, une réputation en ligne ou ce qu'on appelle la e- réputation. Cette dernière a toujours était suivie par les entreprises soucieuses de leur image et du bouche- à-oreille. Aujourd’hui les entreprises font face à l’e-réputation, ce concept s’est développé dans les années 2000 avec le passage à l’ère du web 2.0.En même temps que celui-ci beaucoup de choses ont changé au niveau de la communication et du marketing. Les consommateurs ont pris le pouvoir et sont devenus consommateurs, les marques ne contrôlent plus leur image, et c’est pour cette raison que la notion e-réputation est devenue fondamentale pour elle. Un commentaire négatif sur une marque peut détruire sa réputation et sa notoriété en quelques secondes. Désormais les entreprises doivent intégrer cet enjeu à leur stratégie marketing et commerciale, pour cela des modèles ont été créés afin de réussir leur veille et la gestion de leur réputation sur le web. Des étapes clés à mettre en place sont conseillées telles que la veille sur l’image, un bon référencement ou encore lancé une campagne de marketing viral. De nombreuses entreprises algériennes négligent l’importance de la communication digitale et son rôle dans l’amélioration de la compétitivité de l’entreprise et surtout son impact sur l’e-réputation. C’est la raison principale pour laquelle nous avons opté pour un thème de recherche intitulé : «l’impact de la communication digitale sur l’e-réputation de l’entreprise ATM Mobilis ». Introduction générale 2 Le marché algérien de télécommunications connaît depuis plusieurs années une accélération qui se traduit par une dynamique concurrentielle beaucoup plus complexe à gérer par les entreprises. Une telle dynamique peut trouver son origine dans le développement rapide des technologies de l’information et des télécommunications. Pour cela les entreprises de télécoms sont obligées de s’adapter à l’évolution de leur environnement, elles sont amenées à ajuster leur communication et à adopter de nouvelles stratégies pour être à l’écoute de leurs clients. Notre préoccupation à travers cette recherche est de répondre à la problématique suivante : Quel est l’impact de la communication digitale sur l’e-réputation d’ATM Mobilis ? Pour répondre à cette problématique, il est important de la décomposer en questions secondaires : - Interagir avec sa communauté est-il une nécessité pour avoir une bonne e-réputation ? - À quelles conditions les médias sociaux influencent-ils l’e-réputation d’ATM Mobilis? - Quel est l’impact des medias sociaux sur l’e-réputation d’ATM, Mobilis ? Afin de répondre à ces questions, nous avons formulé un ensemble d’hypothèses à savoir :  H 1 : Dans un monde interconnecté l’interaction devient une nécessité absolue.  H2 : L’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque dépend de son degré d’investissement dans la communication digitale  H 3 : les médias sociaux ou se présente l’entreprise ATM Mobilis ont une forte influence sur son e-réputation L’objectif général de notre travail de recherche est de démontrer l’impact de la communication digitale sur l’e-réputation de l’entreprise. Cette étude a suscité notre intérêt pour quarte principales raisons : - Un thème d’actualité ; - Compréhension de l’importance du sujet, en particulier à la lumière des évolutions technologiques ; - Le manque d’études portant sur la clarification de la relation entre la communication digitale et la réputation en ligne ; - L’ampleur que l’utilisation d’internet prenne au sein des entreprises algériennes. Introduction générale 3 Pour accomplir ce présent travail notre méthodologie s’est axée sur une recherche bibliographique telle que les ouvrages, les travaux de recherche universitaire et l’examen d’une documentation appropriée sur internet, en ce qui concerne la partie théorique de notre travail, pour la partie pratique nous avons opté pour une méthode mixte : - Une étude qualitative, qui se basse sur un entretient avec les responsables de la direction de la marque et de communication de l’entreprise ATM Mobilis ; - Une étude quantitative à travers l’élaboration d’un questionnaire administré à 159 internautes, dont nous avons fait l’analyse en nous appuyant sur les logiciels Excel. Notre travail est composé de trois chapitres :  Le premier chapitre est consacré à la communication digitale, nous allons débuter par une présentation générale du marketing digital, puis on présentera l'évolution de la communication à l'ère du digital, enfin la dernière section portera sur les outils de la communication digitale.  Le deuxième chapitre est réservé pour la réputation à l’heur di digitale, dans un premier lieu nous allons nous concentrer sur la notion de l’e-réputation, les enjeux et les outils. Dans une seconde section nous allons étudier la gestion de l’e-réputation, en fin nous allons élaborer la veille de l’e-réputation et le phénomène de Bad Buzz et de crise.  Le troisième chapitre portera sur la partie pratique de l’étude menée. Dans la première section nous allons présenter le marché algérien de télécommunication d’une manière générale et de l’entreprise ATM Mobilis, ensuite nous allons consacrer la deuxième section pour la présentation de la méthodologie suivi de l’analyse de l’entretient et le dépouillement du questionnaire et à l’interprétation des résultats obtenus. Chapitre 1 L’apparition de la communication digitale. 4 Introduction Aujourd’hui, les consommateurs, pour acheter un produit se réfèrent à l'avis des inconnus sur les médias sociaux plutôt qu’à des spécialistes en magasin. L’internet a donné la naissance du digital, beaucoup de services ont été digitalisés par exemple les courriers qui ont été remplacés par des courriels (emails), les salons traditionnels par des forums web, les magasins par des sites e-commerce. La communication se fait de plus en plus sur les réseaux sociaux et internet. Grâce aux ressources sur le web, les consommateurs sont devenus plus libres, plus actifs, et les entreprises de leurs côté sont devenues plus transparentes dans leurs communication qui est devenue une communication digitale. Dans ce premier chapitre, nous allons tenter de mettre en place l’approche théorique de la communication digitale, et cela se déroulera en trois sections Dans la première section nous allons élaborer un aperçu sur le marketing digital de façon générale Dans la deuxième section on présentera l'évolution de la communication à l'ère du digital Enfin la dernière section portera sur les outils de la communication digitale. Chapitre 1 L’apparition de la communication digitale. 5 Section 1 : Introduction au marketing digital. En l’espace de quelques années, Internet est devenu le lieu incontournable des communications de l’entreprise. Passant d’une communication traditionnelle à une communication digitale, les entreprises ont progressivement intégré cette dernière dans leur démarche marketing. Dans cette section on va essayer d’élaborer un aperçu sur le marketing digital de façon générale. 1.1.1 Internet, les prémices uploads/Management/ memoire-final-example-de-communication-digital.pdf