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Alain Fernandez Les nouveaux tableaux de bord des managers 4e édition Le projet

Alain Fernandez Les nouveaux tableaux de bord des managers 4e édition Le projet décisionnel dans sa totalité Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Du même auteur chez le même éditeur L’essentiel du tableau de bord, 2008. Le chef de projet efﬁcace, 2008. Toutes les marques citées dans cet ouvrage sont des marques déposées de leurs propriétaires respectifs. GIMSI est une marque déposée d’Alain Fernandez Le Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 1999, 2000, 2003, 2008 ISBN : 978-2-212-54124-3 DANGER ANGER T LE PHO OCOPILLAGE TUE LE LIVRE Alain Fernandez Les nouveaux tableaux de bord des managers Le projet décisionnel dans sa totalité Quatrième édition « Le site www.nodesway.com, associé au livre, offre de nombreux compléments à propos de la méthode GIMSI et de son utilisation dont une formation en ligne (podcast) gratuite. Le site www.piloter.org, dédié au pilotage de la performance, propose des dossiers et des livres blancs afin de traiter les multiples aspects de ce concept comme la gouvernance, le développement durable, la maîtrise des processus ou encore la business intelligence. » © Groupe Eyrolles V Sommaire Avant-propos ............................................................................ XIX Introduction ............................................................................... XXI Première partie Pour piloter, il faut bien mesurer Chapitre 1 Vos tableaux de bord sont dépassés… ................................................ 3 Rôle du tableau de bord ................................................................... 3 Le modèle conducteur, automobile et tableau de bord ....................... 4 Généralisation du modèle à l’entreprise ............................................ 6 Le tableau de bord classique ............................................................. 7 Une seule préoccupation : la réduction des coûts ............................... 7 La mesure en référence aux standards .............................................. 7 Un exemple de dérive : le calcul des prix de revient ........................... 8 Quatre défauts majeurs pour l’entreprise ......................................... 9 La perte de précision ....................................................................... 9 La mesure en temps différé ............................................................ 12 L’incomplétude de la mesure ......................................................... 13 Le tableau de bord de l’entreprise n’est pas un instrument de mesure standard ...................................................................... 14 Chapitre 2 …Voilà comment ils doivent être aujourd’hui… ................................. 17 De l’entreprise produit à l’entreprise client .................................... 17 La globalisation des échanges ........................................................ 19 Les attentes des clients ................................................................... 19 L’évolution technologique ............................................................. 20 Sommaire Les nouveaux tableaux de bord des managers VI © Groupe Eyrolles Vers une nouvelle logique .............................................................. 21 Entreprise réactive et stratégie ....................................................... 21 Mais, qu’est-ce donc qu’une entreprise réactive ? ............................. 21 La coopération ............................................................................. 22 Décider dans l’urgence et l’incertain .............................................. 24 Pour une prise de décision en temps réel dans l’entreprise ................ 24 Pour une prise de décision répartie ................................................ 26 La mesure et les nouveaux objectifs ................................................ 31 Un tableau de bord adapté pour chaque décideur ........................... 35 Chapitre 3 …Car pour piloter, il faut mesurer toutes les formes de performance… .............................................................................. 39 Satisfaire les actionnaires .............................................................. 41 Satisfaire les clients ....................................................................... 41 Satisfaire le personnel ................................................................... 41 Satisfaire les partenaires externes ................................................... 41 Satisfaire le public ........................................................................ 41 La performance et le développement durable ................................. 42 Gouvernance d’entreprise ou Corporate Governance ....................... 43 La performance et les actionnaires ................................................. 44 La performance et les clients .......................................................... 48 La performance et le personnel ...................................................... 50 Motivation et fidélisation ............................................................. 50 Responsabilisation et apprentissage collectif .................................... 53 Reconnaissance et confiance .......................................................... 54 La performance et les partenaires ................................................... 55 La chaîne de valeur et la supply-chain ........................................... 55 La performance et le public ........................................................... 58 La performance et le système qualité .............................................. 59 La qualité ne se contrôle pas ! ........................................................ 59 Les étapes du système qualité ......................................................... 59 La mesure de la performance au cœur du système qualité ................ 61 De la qualité fournie à la qualité perçue ........................................ 63 Chapitre 4 …D’autant plus que la société évolue… ............................................. 65 L’entreprise intégrée et ses clients ................................................... 65 La valeur DU client et la valeur POUR le client ............................ 66 Choisir ses clients… ..................................................................... 68 Les connaître pour mieux les servir ................................................ 71 Sommaire VII © Groupe Eyrolles À propos de l’e-business ................................................................. 74 L’entreprise intégrée et ses partenaires ............................................ 77 Les distributeurs traditionnels et l’e-commerce ................................ 77 Les fournisseurs et l’e-commerce ..................................................... 77 Gestion des fournisseurs et le Business to Business ............................ 79 Performance et système d’information de l’entreprise orientée client ....80 Un système d’information gouverné ............................................... 80 Les nouveaux systèmes d’information ............................................. 86 Mesurer la performance du système d’information .......................... 91 Chapitre 5 …Et que les hommes décident ainsi ................................................... 95 Le processus de prise de décision ................................................... 96 Qu’appelle-t-on décision ? ............................................................. 96 Les étapes de la prise de décision .................................................... 97 Analyse de la décision ................................................................... 98 Étude de la décision dans l’entreprise ........................................... 100 Décision et complexité ................................................................ 100 Personnalisation de la prise de décision ........................................ 103 L’entreprise et les décideurs ......................................................... 107 Pour un consensus actif ............................................................... 111 Définition du groupe .................................................................. 111 La prise de décision en groupe ..................................................... 112 Deuxième partie Conduire le projet Chapitre I La gestion du projet .......................................................................... 117 Comment aborder le projet ? ....................................................... 117 Quelle sera l’envergure du projet ? ............................................... 120 Quelle est la finalité réelle du projet ? .......................................... 122 Choisir les intervenants ................................................................ 124 Faut-il faire appel à un constructeur ? ......................................... 124 Pourquoi ne pas réaliser en interne ? ............................................ 124 Chapitre 2 La démarche GIMSI .......................................................................... 127 Une méthode est-elle aujourd’hui nécessaire ? .............................. 128 So far so good… ......................................................................... 128 Les nouveaux tableaux de bord des managers VIII © Groupe Eyrolles Les étapes de la méthode .............................................................. 130 Description des phases ................................................................. 131 Structure de chaque chapitre et description des étapes .................... 132 Le déroulement du projet ............................................................ 133 1er cas. Le plus simple : ni méthode ni communication .................. 133 2e cas. Le projet est mené classiquement avec méthode et suivi qualité ...135 3e cas. Le projet « communicant » (sans méthode) ......................... 136 4e cas. Le projet est « managé » : la méthode GIMSI ..................... 138 Les acteurs du projet .................................................................... 139 Groupes de projet ou groupes de travail ........................................ 139 Comité de pilotage ..................................................................... 139 Architecte des systèmes/consultant en tableau de bord .................... 140 Déroulement du projet ................................................................ 141 Enchaînement ........................................................................... 141 Le suivi du projet : 2 niveaux de régulation ................................. 141 La documentation, formalisation du projet .................................. 142 Chapitre 3 La conduite du changement .............................................................. 143 Les salariés et le changement ........................................................ 144 Les acteurs du projet ................................................................... 144 Partager les enjeux du projet ....................................................... 146 Le contrat de confiance ............................................................... 148 La résistance au changement ....................................................... 148 Gérer le projet ............................................................................. 149 Porter le projet : leader et sponsors ............................................... 149 Accompagner le projet ................................................................. 150 Communiquer autour du projet .................................................. 152 Communiquer au sein du projet ................................................. 153 Difficultés spécifiques du projet de tableaux de bord ................... 154 La carotte et le bâton : un mythe ? ............................................... 154 Passer du « produit » au « client » ............................................... 156 La quête de pouvoir ................................................................... 156 Engagement de la direction ......................................................... 159 Chapitre 4 Les tableaux de bord de pilotage de projet ..................................... 161 Le suivi de l’avancement : la Earned Value Analysis ..................... 162 Interprétation des courbes ........................................................... 163 Remarques ................................................................................. 166 Sommaire IX © Groupe Eyrolles Quelques éléments d’analyse financière pour le chef de projet ......... 167 Le tableau de bord transversal ...................................................... 168 La mesure du risque ................................................................... 169 Remarque .................................................................................. 171 Remarque .................................................................................. 173 Le suivi des enjeux ..................................................................... 174 Remarque .................................................................................. 177 Une démarche de progrès ............................................................ 178 Troisième partie La démarche GIMSI pour un nouveau tableau de bord Étape 1 Objectifs ...................................................................................... 190 L’entreprise et son marché ........................................................... 190 La complexité du marché ............................................................. 191 La clientèle ................................................................................ 192 La concurrence ........................................................................... 192 Les produits ............................................................................... 192 Fournisseurs et partenaires .......................................................... 193 Ressources et politique de l’entreprise .......................................... 193 Quel est le niveau d’équipement de l’entreprise ? ........................... 193 Qui sont les acteurs de l’entreprise ? ............................................. 194 Quelle est la politique interne de l’entreprise ? .............................. 194 Quel est le poids de la culture de l’entreprise ? ............................... 197 Stratégie de l’entreprise ................................................................ 198 Principe .................................................................................... 198 Le plan stratégique ..................................................................... 199 Le business plan ......................................................................... 200 Les stratégies émergentes .............................................................. 202 Bonnes pratiques ........................................................................ 202 Résultats ...................................................................................... 202 La finalité du projet ................................................................... 202 La portée du projet ..................................................................... 202 L’engagement de la direction ....................................................... 203 Mesure de la difficulté ................................................................ 203 Mesure du degré de coopération ................................................... 203 Qui et comment ? ........................................................................ 203 Résumé de l’étape 1 ..................................................................... 204 Remarques et commentaires ........................................................ 204 Les nouveaux tableaux de bord des managers X © Groupe Eyrolles Étape 2 Objectifs ...................................................................................... 206 uploads/Management/ les-nouveaux-tableaux-de-bord-des-managers.pdf