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FORMATEURS DES LA BOÎTE À OUTILS Fabienne Bouchut Frédérique Cuisiniez Isabelle

FORMATEURS DES LA BOÎTE À OUTILS Fabienne Bouchut Frédérique Cuisiniez Isabelle Cauden Jonathan Tronchet 4e édition 71 10 + compléments en ligne outils clés en main 1 + Podcast © Dunod, 2020 11 rue Paul Bert, 92240 Malakoff www.dunod.com ISBN 978-2-10-080661-4 Mise en page : Belle Page Conception de la couverture : mokmok.agency 3 Des outils classés par dossiers thématiques Une présentation visuelle de chaque outil Des exemples, cas ou exercices pour approfondir VOUS AUSSI, AYEZ LE RÉFLEXE Boîte à outils D o s s i e r 1 eXPLorer LE BesoiN ET PosiTioNNer L’ACTioN DE ForMATioN L’investigateur doit poursuivre ce qu’il cherche, mais aussi voir ce qu’il ne cherchait pas. Claude Bernard 10 19 Dossier 1 EXPLORER LE BESOIN ET POSITIONNER L’ACTION DE FORMA TION exemple Différents niveaux d’objectifs Voici un exemple d’un projet de formation décliné en 4 niveaux d’objectifs, pour une entreprise souhaitant améliorer le traitement des réclama- tions clients. Présente sur un marché fortement concurrentiel et très attentive à la fidélisation de ses clients, l’en- treprise axe sa stratégie sur la satisfaction client durant les deux prochaines années. Parmi les moyens retenus pour contribuer à l’atteinte de l’objectif opérationnel, l’entreprise organise une formation pour renforcer les compé- tences des collaborateurs dans le traitement des réclamations client, afin d’accroître leur niveau de satisfaction. Qui… Définit quoi… Pour décrire quoi… Exemples d’objectifs Les décideurs du niveau politique : la direction Objectifs stratégiques La stratégie d’entreprise. Les grandes orientations au plan de la formation des collaborateurs. Renforcer la satisfaction client. Les décideurs opérationnels Objectifs opérationnels Le résultat attendu en termes de changement sous la forme d’indicateurs ou de faits significatifs. Diminuer de 10 jours le délai de traitement des réclamations clients. Les acteurs du projet de formation : le responsable formation, les formateurs Objectif pédagogique global OPG Les compétences que chacun des stagiaires devra acquérir au cours de la formation. À l’issue de la formation, les participants seront capables de conduire un entretien téléphonique lors d’une réclamation client et de rédiger un courrier de réponse à adresser au client. Les formateurs Objectifs pédagogiques partiels OPP1 OPP2 OPP3 Les capacités que chacun des stagiaires devra manifester à l’issue d’une des séquences de la formation. Accueillir le client par téléphone. Identifier les 4 étapes de l’entretien de réclamation. Poser les bonnes questions pour creuser sa demande. Identifier les réponses à apporter en fonction des différents cas de figure (définis dans la documentation). Prendre en charge la réclamation et s’engager sur le délai de traitement de la réclamation. Rédiger le courrier de réponse de façon précise, à partir des courriers types de l’entreprise. Outil 12 1 La démarche contractuelle par objectif : un triple contrat pour une meilleure efficacité de la formation. En quelques mots Une action de formation est plus efficace si les différents acteurs de la formation s’impliquent et s’engagent dans une démarche cohé- rente. La démarche contractuelle par objectif (DCO®) schématise le triple échange préalable à la formation à réaliser entre 3 acteurs, qui débouche sur les 3 contrats permettant de valider les objectifs et engagements de chacun : z le cahier des charges entre le commanditaire (ou le manager), et le formateur ; z la communication amont et le recueil des besoins, entre le commanditaire et les apprenants ; z le contrat pédagogique entre le formateur et les apprenants. La démarche contractuelle par objectifs (DCo) 3 ACTeurs eT 3 CoNTrATs Pour LA rÉussiTe De L’ACTioN Former Commanditaire/ Manager Formateur/ Organisme de formation Apprenants Contrat n°2 Contrat n°1 Contrat n°3 D C O ® : m é t h o d e d é p o s é e C e g o s Communication sur l’action de formation par le commandi- taire/manager aux participants. Le manager recueille les objectifs des participants et met en place les conditions de réussite de l'action. Cahier des charges : Document qui formalise l’accord conclu entre le commanditaire et le formateur en vue d’atteindre les objectifs de formation. Contrat pédagogique établie par le formateur avec les participants au démarrage de la formation. 4 Remerciements Nos remerciements vont à toutes celles et ceux qui nous ont inspirés, soutenus chaleu reusement et fais confiance pour écrire cette nouvelle édition. Merci à nos collègues réguliers, François Debois, Elise Racinais, Pascale Bélorgey, membres de notre équipe innovation, pour les fructueuses idées et ressources pour nous permettre de réaliser des expériences d’apprentissage nouvelles, plus riches de sens, plus variées et plus utiles pour se former à distance ou en présentiel. Merci à nos managers, Etienne Basse et François Debois, qui ont su nous faire confiance pour oser innover et mettre nos compétences au service de l’apprentissage depuis longtemps. Merci à Mathilde Bourdat pour sa préface très valorisante pour notre ouvrage, Jean- Pierre Testa et Pascale Dromigny pour nos échanges et leurs retours sur certains outils, Katia Maroufi pour ses apports sur l’évaluation de la formation selon les normes, Gaëlle Poulain et Jean-Philippe Abbadie pour leurs recherches sur le web, Brice Martin pour son appui technique, Clément Cahagne pour son témoignage sur le micro learning, Thierry Legrand pour l’exemple du prix Digital Learning Excellence Awards. Merci aux membres du Cluster innovation qui permettent de se confronter à d’autres regards sur l’apprentissage. Merci aux clients, apprenants et collègues rencontrés dans notre parcours qui nous ont invités à formaliser et enrichir nos pratiques pédagogiques depuis longtemps. Nous remercions aussi infiniment nos proches qui nous ont donné du temps et soutenus pendant la mise en œuvre de cette nouvelle rédaction. 5 Préface De tout temps, l’homme apprend et transmet son savoir. Chaque personne s’est construite en apprenant, au contact et par l’intermédiation d’autrui. Nous sommes donc tous nés pour apprendre, et nés pour former. Nous sommes nombreux à être portés, dans nos vies personnelle et professionnelle, par cette joie de partager nos savoirs. Former est un acte essentiellement relationnel, qui s’enracine dans notre croyance en la capacité de l’autre à progresser, à grandir en autonomie, tant dans sa capacité de réflexion et d’analyse que dans ses savoir-faire. Les neurosciences nous confirment que l’attention est le premier facteur d’apprentissage. Mais nul formateur ne peut prétendre obtenir l’attention du groupe s’il n’est pas le premier à être présent à chacun, par une attention bienveillante. « Bien former », c’est-à-dire donner à l’autre le plus possible de leviers de compréhension et d’appropriation, relève d’une analyse précise des besoins, d’une ingénierie judicieusement conçue pour y répondre, et d’un ensemble de techniques et tactiques pour rendre l’apprenant acteur de sa formation et contribuer à son succès. Accélération des cycles technologiques, obsolescence accélérée des connaissances… Le formateur est sommé de produire rapidement des formats de plus en plus courts (présentiel, vidéos, modules e-learning, classes virtuelles…). En même temps, il doit outiller les apprenants pour le long terme et donner de l’autonomie dans les apprentissages. Le métier est en pleine mutation et le formateur devient un scénariste qui crée des situations permettant d’apprendre. Le livre de Fabienne Bouchut, Frédérique Cuisiniez et Isabelle Cauden, avec le soutien graphique de Jonathan Tronchet, explique et outille chacun des gestes fondamentaux du formateur, en s’ap puyant sur les pratiques et les méthodes fondamentales, depuis la bonne compréhension du besoin jusqu’à l’évaluation. Il intègre l’utilisation pédagogique du digital, non comme une fin en soi mais comme une opportunité formidable pour élargir la palette du formateur : un nombre sans cesse croissant d’applications sont aujourd’hui à notre disposition pour faciliter l’engagement des appre nants, l’ancrage mémoriel, la co-construction de savoirs en mode collaboratif au sein du groupe, et l’accompagnement dans la durée de chaque apprenant. Tenir les fondamentaux tout en intégrant les outils les plus modernes, prendre en compte les apports des neurosciences dans nos pratiques de formateurs, tels sont les axes forts de cette nouvelle édition. Mathilde Bourdat Responsable de l’offre formation professionnelle Cegos 6 Avant-propos Concevoir la formation : architecture d’ensemble, puis pédagogie des diférents modules Analyser la demande, le besoin, le projet Préparer et animer la formation Favoriser le transfert des acquis Évaluer la formation Dossier 1 Dossiers 2, 3, 4 Dossiers 5, 6, 7 Dossier 8 ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ ˃ La DCO Les 3 leviers de la performance Les 4 niveaux d’objectifs Le cahier des charges Le guide d’analyse de la demande La grille d'analyse de l’activité Le questionnaire préalable Les 7 clés de la pédagogie pour favoriser l’appropriation Les modalités d’apprentissage : présentiel, e-learning, classe virtuelle… La progression pédagogique Les méthodes pédagogiques Les supports Les astuces pour se préparer Bien communiquer Mettre en place les conditions de réussite Utiliser des techniques et outils variés Gérer les situations délicates Accompagner en situation de travail Les 5 niveaux d’évaluation Les modalités et les supports pour évaluer Favoriser le transfert des acquis La feuille de route personnelle Les objectifs SMART L’atelier de retour d'expérience Cet ouvrage est dédié au métier de formateur, avec pour ambition de donner des repères et des outils sur chacune des étapes incontournables pour mener à bien une uploads/Management/ feuilletage-539.pdf