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Université Hassan 1er Ecole Nationale De Commerce et e Gestion de Settat Audit

Université Hassan 1er Ecole Nationale De Commerce et e Gestion de Settat Audit qualité : La restitution des résultats (Synthèse, clôture, rapport et suivi) h Réalisé par : Evalué par : BOUDANE Basma 3812 Mr..LEMTAOUI Morad FARID Saâd 3827 GAZARI Maroua 4983 HAMMOUDA Youssef 3985 SETTAR Driss 3741 TALBI Rim 3751 2016/2017 Université Hassan 1er Ecole Nationale De Commerce et e Gestion de Settat Introduction Il n y a pas si longtemps, l’audit qualité était bien souvent synonyme d’affrontements : un dialogue réservé aux experts, une confrontation au profit de la technostructure, loin des réalités de l’entreprise. Cette approche de l’audit qualité est heureusement révolue. En effet, les auditeurs cherchent à vérifier le fonctionnement global et l’efficacité du système management de la qualité. L’audit qualité devient, dans un tel contexte, une contribution active au management. Les auditeurs sont désormais partenaires. L’audit qualité est donc devenu un véritable instrument de progrès : un outil pour améliorer le fonctionnement des processus et pour faciliter les relations clients fournisseurs. Comme de nombreuses activités ayant un rapport avec la gestion de la qualité, l’audit est couvert par des normes internationales. Dans ce cadre la norme ISO 9001 version 2000 s’est intéressé à sa définition tandis que la norme ISO 19011 a établit les lignes directrices pour son système de gestion. Selon la norme ISO 9001, l’audit est « est un processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. ». D’après cette définition, l’audit se fait selon une continuité de phases. De sa préparation, à sa clôture en passant par sa réalisation, l’audit permet d’évaluer les systèmes de management de qualité. Notre rapport va porter sur la présentation de la phase de clôture de l’audit et le post-audit (l’après-audit) et cela selon la norme ISO 19011. Dans ce sens, nous allons déterminer dans un premier temps, la procédure de la phase de clôture de l’audit et cela en mettant le point sur les principes de la réunion de synthèse et la réunion de clôture. Dans un second temps, nous allons présenter la démarche à suivre pour réussir un après audit en identifiant les fondements de l’élaboration d’un rapport d’audit et du suivi d’audit. Université Hassan 1er Ecole Nationale De Commerce et e Gestion de Settat I) La clôture de l’audit 1) La réunion de synthèse Cette réunion représente un temps fort dans le déroulement de l’audit interne d’un système de management. Elle permet à l’équipe d’audit de finaliser les constats d’audits en créant un consensus sur les observations effectuées individuellement par chacun des membres de l’équipe d’audit, de classer ces observations et de préparer la réunion de clôture. Il est par ailleurs à noter que cette réunion de synthèse fait l’objet d’un développement particulier dans la norme NF EN ISO 19011:2011 (cf. § 6.4.8 « Préparation des conclusions d’audit »). En effet, selon la norme, cette réunion de synthèse permet de préparer la réunion de clôture, et cela en se concertant pour :  Procéder à une revue des constatations d’audit et de toute autre information appropriée recueillie pendant l’audit par rapport aux objectifs d’audit,  Se mettre d’accord sur les conclusions d’audit en tenant compte de l’incertitude inhérente au processus d’audit,  Préparer les recommandations, si cela est spécifié par le plan d’audit,  Discuter des modalités du suivi d’audit, le cas échéant. Ainsi il convient, lors de cette réunion, de formaliser par écrit, tour à tour :  Les points forts  Les axes d’amélioration ou pistes de progrès,  Les points sensibles,  Les écarts (hiérarchisés en remarques et non-conformités par exemple). Suite aux écarts constatés lors du déroulement de l’audit et notifiés à l’audité (ou au demandeur de l’audit), l’équipe d’audit doit qualifier ces écarts. Deux types de qualifications sont utilisés : – la non-conformité ou écart majeur ; – la remarque ou écart mineur. Non-conformité ou remarque, écart majeur ou écart mineur ? Université Hassan 1er Ecole Nationale De Commerce et e Gestion de Settat Telle est la question que se posent à la fois l’équipe d’audit et l’audité (ou le demandeur de l’audit) dès la mise en évidence d’un écart. Figure 1 : Différenciation entre Non-conformité et Remarque (Source : Règles pratiques AFAQ) Ces non-conformités et ces remarques peuvent concerner :  l’application : par exemple une procédure écrite mais non appliquée sur le terrain ;  et/ou la documentation : par exemple une procédure (relative à une exigence) non écrite qui peut faire (ou ne pas faire) l’objet de pratiques sur le terrain. En fin de réunion de synthèse, l’équipe d’audit est à même de présenter, par la bouche du responsable d’audit, ses conclusions lors d’une dernière réunion : c’est la réunion de clôture. Ces conclusions peuvent concerner selon la norme ISO 19011 :2011 :  Le niveau de conformité et la reconnaissance des atouts du système de management par rapport aux critères d’audit, y compris l’efficacité dudit système à satisfaire aux objectifs spécifiés,  La mise en œuvre, le maintien et l’amélioration efficaces du système de management,  L’aptitude du processus de revue de direction à assurer la pertinence, l’adéquation, L’efficacité et l’amélioration continues du système de management,  La réalisation des objectifs de l’audit, la couverture du champ de l’audit et la satisfaction aux critères de ce dernier,  Les causes profondes des constatations, lorsqu’elles sont intégrées au plan d’audit,  Les constatations similaires faites dans différents domaines audités pour identifier les tendances. Université Hassan 1er Ecole Nationale De Commerce et e Gestion de Settat Cependant, ces conclusions peuvent être indiquées au niveau du plan d’audit. Dans ce cas, elles peuvent engendrer des recommandations relatives aux améliorations ou à de futures activités d’audit. D’autre part, cette phase du déroulement d’un audit ne doit pas être négligée, étant donné qu’elle permet d’assurer une restitution optimale en réunion de clôture. Remarque Malgré sa négligence fréquente, la formulation des constats demeure une étape très importante. En effet, cette dernière représente la partie dite « visible » de l’audit facilitant ainsi la compréhension de la situation à une personne n’ayant pas participé à l’audit. Ainsi afin d’assurer la réussite de la formulation des constats, il faut éviter de : - Formuler sous forme de constat et non pas de recommandations. - Notifier en point fort les éléments faisant partie des pratiques de l’organisation. Exemple : Formulation de l’écart : « Les fiches de non-conformités ne sont pas ouvertes par la ligne de montage, comme le prévoit la procédure de référence. » Situation observée : « Des pièces non conformes stockées dans la zone d’isolement (lots 2535,2734…) n’ont pas fait l’objet de l’ouverture d’une fiche de non-conformité. » Commentaire : « Le responsable de la ligne de montage ne connaissait pas l’existence de ces pièces non conformes. Aucun traitement n’a été décidé. » Université Hassan 1er Ecole Nationale De Commerce et e Gestion de Settat Conseils : L’auditeur doit : - Lire attentivement ses notes en reportant les observations d’audit en différentes catégories et cela en prévoyant une feuille par catégorie et en créant des groupes homogènes d’observation - Analyser les points sensibles indépendamment pour pouvoir mesurer la pertinence du classement effectué en cours d’audit. - Procéder à une analyse comparative de toutes les constations négatives pour ne retenir en écart que les points significatifs. - Confronter les observations entre l’équipe d’auditeurs et essayer d’obtenir un consensus sur les points forts et décider des écarts et cela pour assurer la cohérence des conclusions. Cette confrontation nécessite une écoute active de toute l’équipe. - Accompagner les constations de preuves tangibles. - Formuler les écarts d’une manière claire, précise et synthétique à partir du constat. Documentation relative à la phase : Fiche d’écarts d’audit 2) La réunion de clôture La réunion de clôture représente un moment fort d’un audit interne, c’est d’ailleurs ce que précise la norme NF EN ISO 19011:2011 « Il convient de tenir une réunion de clôture, présidée par le responsable de l’équipe d’audit, pour présenter les constatations et les conclusions d’audit.» Il s’agit de restituer d’une manière fiable et exhaustive à la fois les constats effectués mais également de présenter à l’audité une vision réaliste du fonctionnement du système de management. L’objet de cette réunion de clôture est aussi de s’assurer que l’audité a compris clairement les conclusions de l’audit et qu’il est en mesure de présenter des actions correctives et préventives adéquates. Enfin, elle doit permettre de lever toute incompréhension entre les deux parties. Université Hassan 1er Ecole Nationale De Commerce et e Gestion de Settat Une logique de restitution est envisageable pour le déroulement de la réunion de clôture : des propos les plus « gentils » aux propos les plus « critiques ». Cette logique de déroulement conduit donc à articuler une réunion de clôture selon l’ordre suivant : a) Tour de table (si nécessaire) Un tour de table n’est nécessaire qu’en cas d’introduction de personnes étant absentes lors de la réunion d’ouverture. b) Remerciements Ces remerciements uploads/Management/ audit-qualite.pdf