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HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L ’approche

HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L ’approche par processus HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence L’évolution du management • Passer d ’une orientation « taches », rigide et adaptée seulement à certains types d ’entreprises, à une approche « processus », plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers l’excellence. HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Pourquoi l’approche par processus ? • Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l’entreprise, mais aussi … un outil du management pour améliorer les performances de l ’entreprise dans une optique TQM. HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Les processus Qu’est-ce qu’un processus ? HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L'entreprise HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Le client et l'entreprise Accueil client Service client HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 •Les processus passent au travers les différentes activités •Les prestations sont réalisées au travers différents processus •Le client voit seulement la qualité finale de la prestation Le client et la réalisation des prestations bleu : Activités Besoins du client Satisfaction du client jaune : Processus rouge : Prestations HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 La définition de processus • « Ensemble des moyens et d’activités qui transforment les éléments entrants en éléments sortants dans un but défini et mesurable » ( ISO 8402 ) INPUT OUTPUT ACTIVITE Sous-processus A Sous-processus B Sous-processus C Sous-processus D PROCESSUS HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L ’approche « par processus » : les avantages Spécifique à l ’entreprise. Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité. Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs. La documentation Qualité est bien structurée et light. Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise. Les interfaces sont clairement identifiées. Est un outil de gestion de l’entreprise HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Les caractéristiques du processus • Il est caractérisé par un objectif à atteindre • Les inputs doivent être clairement identifiés • Son efficacité doit être mesurée • Il doit être optimalisé en permanence • Un processus a toujours un fournisseur et un client ( internes ou externes ) • Il doit être transparent et efficace ( qualité-coûts) HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Quels processus pour votre Système Qualité • Management – Direction – Gestion de la Qualité • Relations avec la clientèle – Marketing – Gestion des contacts/offre – Service après-vente • Gestion des ressources – Gestion du personnel – Gestion financière – Gestion des équipements et des achats • Réalisation des prestations • Soutien – Informatique – Données, traçabilité et moyens de contrôle HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L ’approche « par processus » : les avantages Spécifique à l ’entreprise. Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité. Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée par les collaborateurs. La documentation Qualité est bien structurée et light. Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise. Les interfaces sont clairement identifiées. Est un outil de gestion de l’entreprise HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Quels processus pour votre Système Qualité • Management – Direction – Gestion de la Qualité • Relations avec la clientèle – Marketing – Gestion des contacts/offre – Service après-vente • Gestion des ressources – Gestion du personnel – Gestion financière – Gestion des équipements et des achats • Réalisation des prestations • Soutien – Informatique – Données, traçabilité et moyens de contrôle HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exercice 3.1 : Identifier les processus d’une entreprise ? • Choisir une entreprise parmi : •Ecole •Remontée mécanique •Hôtel •Transports publics •Autre •Lister les différentes activités de l’entreprise • Regroupez-les en processus HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 L’approche « par processus » : mise en oeuvre Identification et classement des processus Attribution des processus à un propriétaire ou à un groupe de travail Analyse des processus Formalisation dans un document Définir les indicateurs de performance et les niveaux existants Formation et mise en application HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Avec Quoi ? Avec Qui ? Combien ? Comment ? Entrants ? Risques ? Processus La méthode de la tortue Sortants ? Risques ? HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Questions de réflexion pour les processus Avec QUI ? Avec QUOI, quelle(s) aides? Selon QUOI (p. ex. DI) Quels MOYENS ? Selon QUOI (p.ex. DI) Quels ENTRANTS ? Quels RISQUES? Quels SORTANTS ? Quels RISQUES? Quels critères de PERFORMANCES ? Quels INDICATEURS ? Quelles METHODES / Comment ? Selon QUOI (p.ex. DI) Position du processus dans la cartographie ? Quel PROCESSUS ? ET Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ? HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Avec quels moyens ? Entrants ? Avec qui ? Sortants ? Avec quelles activités ? Processus Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus Risques ? Avec quels indicateurs ? HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Éléments descriptifs d’un processus Propriétaire Objectif Documents associés Début et fin Acteurs impliqués Description des activités concernées Indicateurs de performance associés HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exercice 3.2 : Décrire une processus d’entreprise ? • Utiliser la fiche « Description processus » • Choisir un processus parmi ceux identifié dans l’exercice 3.3 Exercice 3.3 : Structurer les processus en réseau ? • Utiliser la liste des processus rédigée en 3.1 • Définir les relations entre les processus (qui est client ou/et fournisseur de qui) HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exemple d’approche par processus 40 PROCESSUS DES RH Libération : le : SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02 Libération : le : 32C005b DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02 Page 1 / 1 ENVIRONNEMENT / SECURITE • État, canton, commune, • Partenaires, • Assurances, pompiers 50 PROCESSUS DE PRESTATIONS Processus Processus Resp. de processus Groupe de processus Resp.du groupe de processus Légende Ressources humaines Ressources humaines J.-J. Sansonnens CLIENT Demandes Satisfaction Logistique et Logistique et production production Nouveaux produits Nouveaux produits Projets Projets Marketing Marketing et Vente et Vente J.-M. Bulliard 60 PROCESSUS DE SOUTIEN A R. de Sereys J.-M. Bulliard J.-J. Sansonnens CLIENT A. Bezinge R. Carrola 31 Achats Achats J. Grossrieder 61 Finances Finances Informatique Informatique Gestion des documents Gestion des documents R. de Sereys 62 Maintenance Maintenance J.-F. Pugin 63 52 53 51 41 32 3 3 Présentation de Présentation de l‘entreprise l‘entreprise 11 Présentation du Présentation du système de système de management management intégré intégré 21 Pour sortir, tapez sur la touche Esc ! Suivi du bon fonctionnement des processus Liste des tableaux de bord (34C002) Politique et Politique et stratégie stratégie L. Lob DIRECTION Environnement Environnement Hygiène Hygiène Sécurité Sécurité M. Rey Produits DE PROCESSUS Objectifs Objectifs Organisation Organisation L. Lob Planification et Planification et suivi suivi M. Pagnani 34 32 33 31 71 Liste de tous les documents Ilôts de documentation et leurs classeurs J.-M. Bulliard J.-F. Pugin Matrice des enregistrements qualité L. Lob Actions Analyse et Analyse et amélioration amélioration M. Rey 34 30 Le journal !! HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exemple d’approche par processus HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exemple d’approche par processus HEG – Valeur ajoutée, performance et excellence P.Baracchini, 2007 Exemple d’approche par processus Processus MANAGEMENT Ressources, moyens projet Processus innovation R&D UC Décor Galv. Adm. CTQ E.F Processus client Partenariats exclusifs Client Exigences projet Innovati on C. Saucy Client X. Rodri guez Ressour ces Humaines J.-F. Frésard Management Intégré F. Thiébaud Recherche F. Mauri s Développement E. Eichenberger Compét ence Trait. surfaces Compét ence Mécanique Administration S. Imhof Contrôl e S. Féry Lignes de flux Ebauches C. Host ettler 7040 C. Saucy Galvano manuelle C. Berset Pièces UC D. Mazzoni Pièces EF X. Rodri guez LIGA Fa. Thiébaud Maintenance Y. Schafer Client ou innovati on? Organisation Processus MANAGEMENT Ressources, moyens projet projet Processus innovation Processus innovation R&D UC Décor Galv. Adm. CTQ E.F Processus client Décor Galv. Adm. CTQ E.F Processus client Partenariats exclusifs Client Exigences Partenariats exclusifs Client Exigences projet projet Innovati on C. Saucy Client X. Rodri guez Ressour ces Humaines J.-F. Frésard Management Intégré F. Thiébaud Recherche F. Mauri s Développement E. Eichenberger Compét ence Trait. surfaces Compét ence Mécanique Administration S. Imhof Contrôl e S. Féry Lignes de flux Ebauches C. Host ettler 7040 C. Saucy Galvano manuelle C. Berset Pièces UC D. Mazzoni Pièces EF X. Rodri guez LIGA Fa. Thiébaud Maintenance Y. Schafer Client ou innovati on? Organisation Innovati on C. Saucy Client X. Rodri guez Ressour ces Humaines J.-F. Frésard Management Intégré F. Thiébaud Recherche F. Mauri s Développement E. Eichenberger Compét ence Trait. surfaces Compét ence Mécanique Administration S. Imhof Contrôl e S. Féry Lignes de flux Ebauches C. uploads/Management/ approche-processus.pdf