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Méthode de résolution de problèmes SOMMAIRE Démarche de résolution de problèmes

Méthode de résolution de problèmes SOMMAIRE Démarche de résolution de problèmes « PDCA » 1. Introduction 2. Le PDCA 3. Etape n°1 : Poser le problème 3.1 Identifier le problème 3.2 Constituer un groupe de travail 3.3 Formaliser le problème 3.4 Mesurer la situation actuelle grâce à la définition d’indicateurs représentatifs du problème 3.5 Définir l’objectif 4. Etape n°2 : Trouver les causes racines 4.1 Rechercher les causes 4.2 Visualiser les causes 4.3 Hiérarchiser les causes 4.4 Valider les causes principales 5. Etape n°3 : Choisir des solutions optimums 5.1 Rechercher les solutions optimums 5.2 Sélectionner les solutions 6. Etape n°4 : Mettre en oeuvre la solution retenue 6.1 Définir la zone d’expérimentation 6.2 Rédiger un plan d’action 6.3 Réaliser toutes les actions définies 7. Etape n°5 : Mesurer les résultats des solutions mises en place et les comparer à la situation initiale 8. Etape n°6 : Assurer 8.1 Formaliser les solutions et si possible mettre en place des systèmes anti-erreurs 8.2 Généraliser les solutions si possible 8.3 Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en oeuvre les actions 9. Récapituler la méthode 10. Conclusion Outils de résolution des problèmes 1. Brainstorming 2. QQOQCCP 3. Diagramme causes-effet 4. Diagramme de Pareto 5. Histogramme Page 1 Méthode de résolution de problèmes DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES « PDCA » Page 2 Méthode de résolution de problèmes DEMARCHE DE RESOLUTION DE PROBLEMES « PDCA » 1. Introduction Pourquoi est-il nécessaire d’avoir une démarche de résolution de problèmes ? Nous avons tous été confrontés dans notre vie personnelle ou professionnelle à des problèmes répétitifs. Prenons l’exemple d’une conduite de réunion où on peut retrouver plusieurs problèmes : Les participants arrivent en retard, certains n’ont pas été prévenus. La salle est trop petite, trop froide, trop chaude, etc. L’objectif de la réunion n’est pas clair, etc. La première réaction face à un problème est souvent celle du " Y a qu’à…", " Faut qu’on…", où nous proposons des solutions sans prendre en compte les véritables causes du problème. Ces solutions restent bien souvent à l’état de vœu pieu car elles ne sont pas formalisées. Les solutions mises en oeuvre mais qui n’arrivent toujours pas à résoudre le problème sont vite abandonnées. La démarche de résolution de problèmes (PDCA) permet d'éviter tout cela et de résoudre un problème de façon définitive. Comment se situe le PDCA dans la démarche qualité : Satisfaction du client Système qualité Organisation Assurance qualité Détection Audit Résolution de problèmes PDCA Page 3 Méthode de résolution de problèmes 2. Le PDCA Le PDCA, quatre mots clefs : Plan ou Préparer Do ou Dérouler Check ou Contrôler Act ou Assurer Pour résoudre définitivement nos problèmes et nous améliorer individuellement ou en groupe de manière continue. Mots clefs Etapes 1 er mot clef: PRÉPARER Objectifs : Poser le vrai problème, trouver les causes racines et choisir les solutions optimums. Etape n°1 : Poser le problème Cette étape est constituée de cinq phases : - Identifier le problème. - Constituer un groupe de travail. - Formaliser le problème (PQQOQCC) (suite à l’analyse du QUI, enrichir éventuellement le groupe de travail). - Mesurer la situation actuelle grâce à la définition d’indicateurs représentatifs du problème. - Définir l’objectif. Etape n°2 : Trouver les causes racines Cette étape est constituée de quatre phases : - Rechercher les causes (Brainstorming). - Visualiser les causes (Diagramme d’Ishikawa). - Hiérarchiser les causes (Vote Pondéré), - Valider les causes principales (Diagramme de Pareto). Etape n°3 : Choisir des solutions optimums Cette étape est constituée de deux phases : - Rechercher les solutions (brainstorming). - Sélectionner les solutions (analyse multicritères). 2 ème mot clef : DÉROULER Objectifs : Etablir le plan d’action, mettre en place toutes les actions indiquées dans le plan d’action. Etape n°4 : Mettre en oeuvre la solution retenue Cette étape est constituée de trois phases : - Définir la zone d’expérimentation. - Rédiger un plan d’action. - Réaliser toutes les actions définies. Page 4 Méthode de résolution de problèmes Mots clefs Etapes 3 ème mot clef : CONTRÔLER Objectifs : Vérifier que les actions mises en place sont efficaces et atteignent l’objectif défini. Etape n°5 : Mesurer les résultats des solutions mises en place et les comparer à la situation initiale. 4 ème mot clef : ASSURER Objectifs : Vérifier que les actions mises en place sont efficaces dans le temps. Formaliser les actions, les généraliser si possible et valoriser les acteurs. Etape n°6 : Formaliser et généraliser les solutions retenues. Cette étape est constituée de trois phases : - Formaliser les solutions et dans certains cas mettre en place des systèmes anti-erreurs. - Généraliser les solutions si possible. - Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en œuvre les actions. 3. Etape n°1 : Poser le problème Afin d’illustrer les différentes étapes, nous allons utiliser un cas pratique de la vie quotidienne. 3.1 Identifier le problème Lors de cette phase, on constate un décalage entre la situation souhaitée et la situation réelle ; cela peut provenir de l’expression d’une insatisfaction due à un dysfonctionnement ou à une dégradation. L’identification peut survenir lors d’un audit, mais peut aussi venir de constatations telles que : Certains clients nous paient en retard. La communication entre les services fonctionne mal… 3.2 Constituer un groupe de travail Pourquoi constituer un groupe de travail ? La mise en commun des compétences et des expériences de plusieurs personnes permettent une efficacité maximale dans la résolution de problèmes ; de plus, certaines méthodes (telles que le brainstorming) utilisent l’effet de synergie du groupe. Constitution du groupe : Page 5 Méthode de résolution de problèmes Le groupe ne doit pas être trop important (jusqu’à six ou sept personnes) car sinon cela ralentit considérablement la résolution de problèmes. Il doit posséder : suffisamment de compétences techniques sur le sujet, Un pouvoir de décision suffisant pour pouvoir réaliser la mise en oeuvre des actions décidées. Un animateur de groupe. Cet animateur est garant de la méthode, de la participation de tous, du respect des idées de chacun, il doit être directif sur la forme (bonne utilisation des outils) et non sur le fond (idées, opinions). 3.3 Formaliser le problème La phase de formulation du problème est une phase importante car on ne peut résoudre un problème que s’il est bien défini. La tendance naturelle étant, une fois le problème posé, de vouloir apporter aussitôt des solutions. Le problème sera d’autant mieux défini si on peut le chiffrer à l’aide d’indicateurs le synthétisant. Une méthode couramment utilisée pour définir le problème est le P Q Q O Q C C ce qui signifie POURQUOI ? QUOI ? QUI ? OU ? QUAND ? COMMENT ? COMBIEN ? Le fait de répondre à ces questions permet de cerner le problème et de le formaliser pour l’ensemble du groupe. Les réponses aux questions sont données par le groupe. L’ordre des questions n’est pas imposé et l’on peut revenir à une question pour la compléter. Quoi ? De quoi s’agit-il ? Quel produit ? Quel constituant ? Quelle étape du procédé ? Quel défaut ? … Qui ? Quelles personnes ? Quelle équipe ? Quel service ? Quelle qualification ? Qui doit-on tenir au courant des travaux ? Quelle catégorie clients, fournisseurs,… ? … Où ? À quel endroit ? À quelle étape ? Quel secteur ? Sur quel procédé ? À quelle distance ? … Quand ? À quel moment ? À quelle époque ? À quelle heure ? Depuis quand ? Le jour/la nuit ? À quelle fréquence ? L’hiver/ l’été ? … Page 6 Méthode de résolution de problèmes Comment ? A été détecté le problème ? Par quel contrôle ? … Pourquoi ? Traiter le problème ? Réaliser telle action ? Respecter telle procédure ? … Combien ? Combien coûte le problème ?… Les réponses à la question "qui ?" vont peut-être révéler le fait que de nouvelles personnes doivent être intégrées au groupe de travail actuel. La question "quoi ? " est certainement la plus difficile, mais il faut y répondre le plus précisément possible. Le groupe peut être amené à restreindre le périmètre du problème de façon à ce qu’il puisse le régler dans un délai raisonnable et veiller à ce qu’il reste un problème à taille humaine. Si le problème est, par exemple, l’apparition d’une non conformité du produit au cours d’une phase de transformation, il faudra résoudre le problème de non conformité du produit au cours de cette phase où elle est apparue et non pas essayer de le résoudre pour toutes les phases. Afin de mieux cerner le problème, nous pouvons être amenés à effectuer des mesures ou des relevés sur le terrain. PQQOQCC Dans l’étape Préparer Règles et objectifs Formaliser le problème en répondant aux questions quoi, qui, où, quand, comment, combien, pourquoi. Rôle de l’animateur Ecrire toutes les réponses à toutes les questions sans prendre parti. Regrouper éventuellement et avec l’accord des participants, les réponses du même type. Erreurs à éviter Trop étendre ou restreindre uploads/Management/ 1ere-partie 2 .pdf