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uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN -

uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 1 La Qualité en 7 chapitres (ou 200 transparents) Chapitre 1 : sensibilisation uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 2 Sommaire 1. Eléments d’appréciation 2. Définitions uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 3 Notre histoire (1/2) Un peu d’histoire Technique Métier Méthode Nos compétences Qualité uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 4  Compétence technique il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique, la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles, … .  Compétence métier représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre capacité d ’apprendre le métier.  Compétence méthode recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis. ==> la qualité relève du cadre méthodologique. Un peu d’histoire Notre histoire (2/2) uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 5 De 1664 à 2006  Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?  Passage de l’artisanat à l’ère industrielle  L’après-guerre  La situation économique et sociale en 2006 Un peu d’histoire uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 6 Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. » Colbert - 3 août 1664 Un peu d’histoire Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 7 Artisanat Industrie Le producteur est Le client est Les relations sont fondées sur La qualification des opérateurs est Les tâches sont La qualité est De l’Artisanat à l’Industrie Un peu d’histoire L’évolution de la relation client-fournisseur , de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la Qualité. uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 8 Un peu d’histoire L’après-guerre (1/2)  Le plan Marshall et le miracle japonais Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » de la Qualité au Japon. FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport.  Les trente glorieuses En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant.  Le choc pétrolier Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ». uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 9 Artisanat Contrôle de la Qualité Assurance de la Qualité Prévoir Management par la Qualité Améliorer Vérifier 1970 1990 Faire Faire Vérifier Faire Prévoir Vérifier Faire 1950 La Conformité L’Efficacité La Performance L’après-guerre (2/2) uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 10 Un peu d’histoire La situation économique et sociale en 2006  Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche Qualité Le consumérisme Les nouveaux droits des consommateurs Les innovations technologiques La complexité des projets L’approche par les risques La médiatisation extrême Le contrôle par les organismes internationaux L’extension du référentiel normatif … uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 11  La non qualité des systèmes informatiques a des conséquences qui peuvent être très graves.  Les erreurs involontaires de conception et de codage représentent 40% du coût des sinistres informatiques  La malveillance quant à elle cause 60% de ce coût.  Exemples  Mission Vénus : passage à 5 000 000 de Km de la planète, au lieu de 5 000 Km prévus. Cause : remplacement d'une virgule par un point (au format US des nombres).  Y2K Le bogue de l'an 2 000 La lutte contre le bogue de l'an 2000 a coûté à la France 500 milliards de francs. Cause : la donnée "année" était codée sur deux caractères, pour gagner un peu de place. Quelques « bogues » … (1/3) Une petite démonstration uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 12  La carte bleue: Algorithme publié sur un newsgroup !  Terminaux. Le 22 décembre 2001 les 750 000 terminaux de payement chez les commerçants ne répondaient plus, ce qui entraîné de longues files d'attente en cette période d'achats de Noël. Cause : saturation des serveurs de la société Atos chargés des autorisation de paiements dépassant 600F. Les autorisation de débit prennent habituellement quelques dizaines de secondes, l'attente a frôlé la demi-heure. Conséquence : des clients abandonnent leurs chariots pleins. Le groupe Leclerc a chiffré son préjudice à 2 millions d'euros.  Echec du premier lancement d'Ariane V.  Au premier lancement de la fusée Ariane V, celle ci a explosé en vol. La cause : logiciel de plate forme inertielle repris tel quel d'Ariane IV sans nouvelle validation. Ariane V ayant des moteurs plus puissants s'incline plus rapidement que Ariane IV, pour récupérer l'accélération due à la rotation de la Terre. Les capteurs ont bien détecté cette inclinaison d'Ariane V, mais le logiciel l'a jugée non conforme au plan de tir (d'Ariane IV), et a provoqué l'ordre d'auto destruction. En fait tout se passait bien… Coût du programme d'étude d'Ariane V : 38 milliards de Francs. Quelques « bogues » … (2/3) Une petite démonstration uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 13  Perte de Mars Climate Orbiter, le 23 septembre 1999, après 9 mois de voyage. Coût : 120 M$ Cause : confusion entre pieds et mètres!!! Quelques « bogues » … (3/3) Une petite démonstration uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 14 Réalisation Besoins Exigences 5 1 2 4 7 3 6 Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client pour effectuer la tâche Ce que le client demande = L’expression des besoins = spécifications = exigences (exemple : cahier des charges) Ce que le client obtient = produit ou service livré Une petite démonstration Besoins - Exigences - Réalisation Représentations graphiques 1/4 uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 15 Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui influent sur la qualité lors des différentes phases s'échelonnant de l'identification des besoins à l'évaluation de leur satisfaction. Plus simplement, la qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au client. Une petite démonstration Représentations graphiques 2/4 La boucle de la Qualité uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 16 Qualité voulue Qualité attendue Qualité offerte Qualité perçue Indicateurs internes Indicateurs externes Fournisseur Client Les indicateurs de Qualité Une petite démonstration Représentations graphiques 3/4 Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité : il sera exposé ultérieurement de façon précise uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 17 Processus Besoin Produit ou service Diffusable Marché Organisation Consultable Savoir-faire Auditable Outils de Référence Modes opératoires Formulaires Guides Procédures MQ Engagements de service Enregistrements qualité Représentations graphiques 4/4 Une petite démonstration La documentation associée uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 18 Perfectionnisme un système parfait ... sur le papier Bureaucratie une cathédrale documentaire Taylorisme des documents décrivant les moindres détails Nombrilisme oubli du client Sur protection une assurance tous risques Monopole supporté par mes seuls représentants de la qualité Bachotage un seul objectif, la certification ... Les risques Les vieux griefs ... uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 19 Sommaire 1. Eléments d’appréciation 2. Définitions Definitions uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE 20  J. JURAN « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »  P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »  C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »  P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. »  H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro uploads/Industriel/ systememanagementqualite-130206085850-phpapp01-pdf.pdf