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Culture Qualité Minimum V1 1/10 Culture Qualité minimum jm Marguerat mai 2008 C

Culture Qualité Minimum V1 1/10 Culture Qualité minimum jm Marguerat mai 2008 Culture Qualité Minimum V1 2/10 Sommaire 1- Objectif du document 2- Vous avez dit ... qualité ? 3- Management de la qualité 4- Normes ISO 9001 5- Approche Processus 6- Amélioration continue 7- Rapprochements QSE 8- Bibliographie 1- Objectif du document Ce fascicule n’a pas la prétention de vouloir dresser en quelques pages un panorama complet des outils, méthodes et dispositions généralement développés pour la mise en œuvre d’une démarche qualité. Il se bornera à présenter et aborder les notions nécessaires souhaitables pour entreprendre ce type de démarche avec efficacité et … pragmatisme ! En effet, trop souvent, les démarches qualité ont été menées en oubliant les règles élémentaires du bon sens et ont conduit à des résultats contraires à ceux qui étaient espérés, laissant les personnels des organismes ayant entrepris cette aventure pour le moins perplexes, voire hostiles ! La démarche qualité implique une modification du comportement et des attitudes de chacun dans l’organisme. Ces évolutions ne peuvent être régies et imposées par des textes ou des règlements. Elles sont le fruit d’une nouvelle culture : la culture qualité ! Ce fascicule tentera d’apporter les premières pierres à la construction de la culture qualité … de celui qui acceptera de le lire. 2- Vous avez dit … qualité ? La qualité est une notion vaste et ... floue ! De quelle qualité parle-t-on ? De la qualité d’une grosse berline allemande inaccessible pour la plupart d’entre nous ? De celle du dernier film à la mode qui bat des records d’entrées ? Ou du plat que l’on vient de déguster au restaurant ? Ou plus simplement de la qualité de vie ? Quel que soit le domaine abordé, la qualité est une notion subjective et relative. Si l’on reprend l’exemple du plat au restaurant : quoi de plus variable que les goûts culinaires ? Ils ne sont pas identiques d’un individu à un autre, d’une région à une autre, d’un continent à un autre. Comment évaluer la qualité dans ce contexte ? Tous les exemples cités ci-dessus sont empruntés à notre vie de tous les jours et, même si ce fascicule souhaite aborder les notions de qualité dans le milieu professionnel, ils sont tout à fait significatifs des différences de vision et de conception qui peuvent exister entre plusieurs personnes et contribuent à l’un des problèmes majeurs de ce domaine : la subjectivité du concept ! Une chose est sûre : la qualité est indiciblement liée à l’homme et donc existe depuis que l'humanité est apparue . Culture Qualité Minimum V1 3/10 L’étymologie du terme qualité nous apprend qu’il est composé de 2 mots latins : « qualis », la manière d’être et « talis », tel ! On peut en déduire que ce terme définit les caractéristiques d’un objet (ou d’une notion) qui lui permettent d’être ce qu’il est censé être ! Je vous laisse deviner les multiples débats et études qui ont pu naître autour d’une telle définition !… Revenons au contexte professionnel et essayons d’observer le cas général : la qualité caractérise un échange ou une transaction entre personnes (ou entités). Un individu (client) souhaite obtenir un produit ou un service, plus globalement une prestation, réalisée par autre individu (fournisseur). La qualité exprime le degré de satisfaction du client lié à cette transaction. Tendre vers une transaction de qualité, c’est vouloir atteindre le degré de satisfaction maximal ! (remarquons au passage que cet objectif est aussi vieux que l'existence des relations humaines!) Pour atteindre cet objectif de qualité dans le milieu professionnel et notamment industriel, des dispositions, de plus en plus nombreuses au fil du temps, ont été mises en oeuvre pour permettre au fournisseur d’espérer obtenir la satisfaction du client dans le plus grand nombre de cas. La démarche qualité vise à mettre en œuvre les dispositions qui permettent d’atteindre la satisfaction du client. Mais ces dispositions, ces méthodes, ces règles sont parfois difficiles à instituer comme on le fait avec les lois (bien que l’instauration des lois ne soit pas toujours si facile à réaliser !) Elles s'apparentent plutôt à un ensemble de règles tacites, comme celles qui sont censées faciliter la vie en société : les règles de politesse ! On peut mettre en parallèle ces règles qui font rarement l'objet de manuels mais sont enseignées pour améliorer les relations des hommes dans la société et les modèles de comportement établis pour faire progresser l’oeuvre commune dans l’entreprise. Remarque : Pour étayer la notion de subjectivité de la qualité perçue, il faut noter que les us et coutumes sont souvent différents en fonction des peuples et des civilisations. Par exemple, un geste identique peut être amical dans un pays et perçu comme agressif dans l'autre . Les règles de politesse ne sont pas universelles ! Au même titre que les critères de satisfaction peuvent être variables, ce dernier exemple montre que les attentes sont aussi très différentes en fonction des clients. Une des difficultés majeures de la qualité provient de ce phénomène : comment cerner les attentes et critères de satisfaction de celui qui sollicite la prestation ? Quels sont les besoins réels du client ? Certaines attentes sont exprimées (on utilise le terme “explicite”) et d'autres sont suggérées ou tellement évidentes pour le client (mais pas forcément pour le fournisseur ?!) qu’elles ne sont pas évoquées : on parle alors de besoins implicites. De nombreux problèmes peuvent apparaître de ces divergences de perception entre client et fournisseurs. Les exemples de ces discordances foisonnent, notamment dans la construction immobilière ! Si l’on veut schématiser le bilan des attentes au fil de la transaction, on observe trois types d’attentes : les attentes initiales, ou besoins, les attentes exprimées et les attentes réalisées. Culture Qualité Minimum V1 4/10 Le recoupement parfait des trois zones constitue l’objectif à atteindre. Malheureusement, il n’existe que rarement et le schéma le pus réaliste est le suivant. Il laisse apparaître des zones de recouvrement qui doivent être réduites par la démarche qualité mise en œuvre. Fondements : principes de base de la démarche qualité Le paragraphe précédent nous a éclairé sur la finalité de la démarche : « Fournir un produit qui satisfera le client et permettre ainsi de pérenniser l’activité de l‘entité. » Remarque : il n’est pas inutile de rappeler qu’à l’origine des démarches qualité formalisées (1° choc pétrolier des années 70), un objectif important était le gain financier. Aujourd'hui, c’est encore le cas ! Mais dans de nombreux contextes, ce type d’objectif est difficile à quantifier ! Comment construire une démarche qualité ? En s’appuyant sur quelques règles simples : 1° concept de base : capitaliser les acquis et l’expérience Cette notion se traduit par la formalisation écrite des méthodes et des procédés de travail. Cette phase qui conduit à la rédaction de « procédures » a connu de nombreux excès il y a quelques années et a causé beaucoup de tort en terme d’image à la démarche qualité. Aujourd’hui, la démarche qualité s’est orientée vers des notions d’utilité et d’efficacité, mais n’a pas abandonné la capitalisation d’expérience et la mémorisation des bonnes pratiques, généralement sous forme documentaire, entraînant en conséquence la gestion maîtrisée de cette documentation. 2° concept : optimiser les dispositions permettant la réalisation du produit ou de la prestation. Pour ce faire, les entreprises sont amenées à mieux connaître les rouages de leur organisation en les découpant sous forme de « processus » : fonctions élémentaires nécessaires à la constitution du produit. Exemple : pour vous fournir une voiture, le fabricant doit schématiquement concevoir, acheter les matières premières, réaliser les éléments, assembler et vendre. Chacune de ses fonctions peut être considérée comme un processus. Cette optimisation doit, bien entendu, tenir compte des ressources humaines, matérielles et financières disponibles. 3° concept fondamental : avoir la volonté de s’améliorer en permanence dans tous les domaines Dans l’environnement qualité, ce concept est baptisé « amélioration continue ». Besoins Explicités Réalisés Qualité Non conformité Stricte conformité “Coup de Bol” Culture Qualité Minimum V1 5/10 Penser Penser Action Action Développer Développer Contrôler Contrôler Apprendre Apprendre PLAN : PLAN : Phase de Phase de Conception Conception DO : DO : Phase de Phase de Réalisation Réalisation CHECK : CHECK : Phase de Phase de Vérification Vérification ACT : ACT : Prendre en Prendre en compte les écarts compte les écarts Il regroupe toutes les dispositions qui peuvent être mises en œuvre par l’entité pour améliorer ses performances : d’abord le traitement de tous les dysfonctionnements constatés (actions correctives), les propositions pour éviter des problèmes éventuels (actions préventives), les suggestions d’amélioration et les outils permettant d’évaluer l’efficacité des pratiques (parfois des enquêtes de satisfaction, plus généralement les audits qualité). Fort de ces principes, la démarche qualité peut entreprendre d’améliorer le fonctionnement de l’entité. Une reconnaissance de l’efficacité de cette démarche sera obtenue par l’obtention de la certification ISO 9001, abordée plus loin. On ne peut terminer ce paragraphe sans évoquer l’outil fondamental préconisé par l’ISO 9001 : le « uploads/Industriel/ culture-qualite-minimum-v1-1.pdf