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COMMENT ÉVALUER LA PRODUCTIVITÉ DANS LES ACTIVITÉS DE SERVICE ? Michel Gervais,

COMMENT ÉVALUER LA PRODUCTIVITÉ DANS LES ACTIVITÉS DE SERVICE ? Michel Gervais, Gervais Thenet Association Francophone de Comptabilité | « Comptabilité Contrôle Audit » 2004/1 Tome 10 | pages 147 à 163 ISSN 1262-2788 ISBN 2711734226 DOI 10.3917/cca.101.0147 Article disponible en ligne à l'adresse : -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https://www.cairn.info/revue-comptabilite-controle-audit-2004-1-page-147.htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn.info pour Association Francophone de Comptabilité. © Association Francophone de Comptabilité. Tous droits réservés pour tous pays. 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Michel GERvAIsl, Gervais THnNs:'2 (oneqondame: l. Michel GERvAIS, professeur, Université de Rennes-l E-mail: michel.gervais@univ-rennes 1 . fr 2. Gervais T'HENET, professeur Université de Rennes-2 E-mail: serveis. thenet@uhb. fr CoMPDABUTÉ-C-oNrr.ôlr-ArDrr/Ibme l0 - Volume I -Juin 2004 (p. 147 ù163) © Association Francophone de Comptabilité | Téléchargé le 06/10/2022 sur www.cairn.info (IP: 160.154.229.93) © Association Francophone de Comptabilité | Téléchargé le 06/10/2022 sur www.cairn.info (IP: 160.154.229.93) 148 Michel Glrvars. Gervais TrENsr C]OMMENT É,VALUER LA PRODUCTIVITÉ, DANS LES ACTTVITÉS DE SERVICE ? Introduction Un service se caractérise par la narure immatérielle de sa prestation et une production asssz souvent réalisée en présence (voire avec la participation) du client. læ caractère intangible de l'output ne faci- lite pas la mesure d'un résultat qui peut se manifester au-delà de la réalisation de la prestation. Le contacr entre le presataire et le client introduit une grande variabilité dans la nature même du service et rend son contrôle plus complexe (Ducrocq, Gervais, Herriau, 2001). Ces propriétés créent en ef[et du flou et de la variété dans le niveau des réalisations et I'impact sur la satisfaction du client ainsi que sur les niveau de ressources à consommer. Aussi, I'efficience de la consommation de ressources ne peut être appréciée, qu'en tenant compte du degré de satisfaction apporté au client et de la nécessaire flexi- bilité à introduire dans la production pour être réactif au comportement du demandeur et produire la variété voulue (Gervais, 2000). Dans cet article, nous nous préoccupons de mesurer la productivité d'une activité de service, en maintenant un niveau de qualité et de flexibilité compatible avec la satisfaction du client. Par productivité, il faut entendre l'o agencement dzs rnolens de production qui assure Ie maximurn d'ffit utile auec le rnircirnum de consommations > (Lauzel, Bouquin, 1988, p,37). Deux outils sont analysés : la méthode DEA et le Pendiscan. Nous avons choisi d'étudier ces deux méthodes plutôr que d'autres (méthode des comptes de surplus du Cerc, méthode BAII) parce qu elles se sont largement développées ces dernières années dans le secteur des services sous forme d'études empiriques favorisant le benchmarking interne pour la méthode Ogl (6 Schaffirit, Rosen, Paradi, L997 ; Sherman, Ladino, t995) ou d'outils de dialogue définissant des charges de travail pour le Pendiscan (plusieurs dizaines d'utilisateurs en France en milieu hospitalier). La méthode DEA permet une évaluation quantitative de la productivité, pour des unités utilisant de nombreux inputs et produisant plusieurs outputs. l,e Pendiscan a pour but d'aider les soignants, cadres infirmiers ou directeur de service de soins dans un hôpital, à mesurer les états de dépendance des patients présents, et, à partir de cette mesure, de défi- nir quotidiennement la meilleure allocation des ressources humaines (la charge de travail nécessaire). Les analyses se fondent sur une réflexion théorique et des tests pratiques. ffiN La méthode d'analyse par enveloppement de données (méthode DEA) La médrode DEA a pour origine la théorie rnicroéconomique liée à la production qui vise à mesurer l'efficience2 (Debreu, l95l : le coefficient d'utilisation des ressources ; Koopmans, 1951 : la mesure de l'efficience en termes de distance à un optimum). Plus précisément, elle renvoie à la notion de performance productive définie dans la théorie de I'X-efficiency (Leibenstein,Ig66; 1972). CouprentrrrÉ - CoNIRôLE - Auorr / Tome 10 - Volume 1 - Juin 2004 (p. 147 à t63) © Association Francophone de Comptabilité | Téléchargé le 06/10/2022 sur www.cairn.info (IP: 160.154.229.93) © Association Francophone de Comptabilité | Téléchargé le 06/10/2022 sur www.cairn.info (IP: 160.154.229.93) Michel Gonvats, Gervais THBNE'I' COMMENT ÉVALUER IÂ PRODUCI]VITÉ DANS LES ACTTVITÉS DE SERVICE ? r49 Les fondements théoriques de la mesure IJX-efficiency résulte du fait que les organisations riexploitent pas de façon optimale les ressources dont elles disposent. À technologie et dotation en fadeurs de production identiques, les entreprises n'obtiennent pas des résultats identiques en termes de productivité. Toutes les entreprises ne se situent donc pas sur la u frontière çfiiciente u de production, à partir du moment où toutes ne valorisent pas de la même façon le facteur K distinct des facteurs de production classiques (capital, uavail), qui reflète la qualité globale de la gestion des ressources au sein de l'organisation. Le fait qu'une entreprise ne parvienne pas, à niveau d'inputs donné, à obtenir le volume d'outputs désiré peut s'expliquer par la motivation du personnel, le fait que les contrats de travail sont incom- plets, que ceftaines machines génèrent des performances variables selon leur emploi, que toutes les ressources mises à disposition ne sont pas utilisées, etc. IJX-efficiency met en évidence à la fois l'inefficience technique (consommation d'inputs en excès) et l'inefficience allocative (combinaison non optimale d'inpua) de la firme. Pour mieux préciser ces concepts, imaginons une entreprise produisant un seul output Y à panir de deux inputs X, et Xr. Figure 1 Efficience technique et efficience allocative La courbe dindifférence (ou isoquante) TT' représente la frontière de production de toutes les firmes u techniquement efficientes D pour un niveau d'outpus donné Y. Sur cette courbe, lavariation de la quantité du facteur à remplacer se comporte vis-à-vis de la varia- tion du facteur remplaçant de la même façon que se compofte la productivité marginale du facteur remplaçant vis-à-vis de la productivité marginale du faceur remplacé, iest-à-dire que : d.*': ôY ' ôY d\ ôx2 ôX' La connaissance de cette frontière permet de mesurer I'efficience technique. Xz CoMpTÂBurrÉ - CoNrn.ôtr - AuDrr / Tome 10 - Volume l - Juin 2004 (p. 147 à 163) © Association Francophone de Comptabilité | Téléchargé le 06/10/2022 sur www.cairn.info (IP: 160.154.229.93) © Association Francophone de Comptabilité | Téléchargé le 06/10/2022 sur www.cairn.info (IP: 160.154.229.93) r50 Michel Grnvrus, Gervais TUBNB'I COMMENT É,VALUER I.4, PRODUCTIVIT'É, DANS LES ACTTVITÉS DE SËRVICE ? Si une firme consomme une quantité d'inputs, définie par le point B pour produire une unité d'output, son inefficience technique peut être mesurée par la distance QP. Elle correspond aux proportions d'inputs qui peuvent être réduites sans diminution du montant de l'output. Dans ces conditions, pour chaque unité de production, l'efficience technique Ease mesure par le ratio : Er= OQ/ OP avec0<Ër<1 Une valeur égale à 1 signifie que la firme est efficiente du point de vue technique. Parmi les nombreuses combinaisons de X, et X, qui permement d'obtenir le niveau de production Y, la combinaison la meilleure est celle qui cotte le moins. Elle correspond au point de tangence entre l'isoquante T'T' et la droite d'isocott AA' dont la pente est égale au rapport des prix des facteurs. Dans ce cas, la combinaison des facteurs est allocativement efficiente : le taux marginal de substitution tech- nique est égal au rapport des prix des facteurs. Pour le point P, I'efficience allocative { se mesure par : EA=OR/OQ avecO< ^%<1 l,a distance RQ représente la réduction de cott si la production correspondait au point Q'. C. dernier est efficient du point de vue allocatif, puisqu il est déterminé par la tangente de l'isocott AA' à I'isoquante TT'. Pour chaque unité de production, I'efficience totale Eros'évalue par : Ero = OR / oP = (oQ/ OP) x(OR / oQ) = Er x Ea Cependant, en pratique, la frontière efficiente de production correspond rarement à une courbe mais plutôt à une ligne brisée (voir figure 2). Ce résultat n'est pas sans inconvénient dès qu'il s'agit d'évaluer I'efficience technique. Sur la frgure 2,les unités de production consommant des combinaisons C et D d'inputs X, et \ sont des firmes efficientes puisqu'elles sont sur la frontière. Les firmes A et B, elles, sont inefficientes. Lefficience technique de la firme A et celle de la firme B sont respectivement égales à OA'/OA et OB'/OB. Ces mesures sont discutables dans la mesure où le point A' n'est pas efficient puisqu'il est possible d'obtenir le même niveau d'output en diminuant la quantité de X, du montaot CA'. CA' uploads/Industriel/ comment-evaluer-la-productivite-dans-les-activites-de-service-cca-101-0147.pdf