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Rapport de stage Réalisé par : TABRI Chaimaa Encadré par : M. LAKIR Radouan Fil

Rapport de stage Réalisé par : TABRI Chaimaa Encadré par : M. LAKIR Radouan Filière : Techniques de management Période : Du 07/04/2014 Au 07/06/2014 Année universitaire : 2013/2014 Université Hassan 1er – Settat Ecole Supérieure de Technologie BERRECHID Filière : Techniques de Management Fidélisation de la clientèle bancaire Rapport de Stage Banque populaire 2 Remerciement Avant d’entamer les différentes étapes de ce travail, je tiens à exprimer mes sentiments de reconnaissance à toutes les personnes qui ont participé de différentes façons à la réussite de mon stage et plus particulièrement les personnes que je cite ci-dessous : Je remercie M. BELQUADI Abdelouahed chef d'agence pour la confiance qu'elle m'a accordée dès mon arrivée, pour l'accueil sympathique, leur soutien et leur coopération professionnelle Je tiens à remercier également M. DAKIKIL Noureddine l'agent commercial de l'agence pour tous ses précieux conseils qui m'ont aidé infiniment à la réalisation de mon travail Je remercie M. CHHERGUI Fouad responsable administratif, pour son aide et soutien tout au long de mon expérience Je dois autrement présenter mes reconnaissances et mes sincères respects au corps de l’enseignement de l’école supérieur de technologie BERRECHID Enfin, je remercie toute personne ayant contribué, de près ou de loin, à réaliser et à rédiger ce rapport. Rapport de Stage Banque populaire 3 Introduction générale Le stage est une occasion qui nous permet d'être en contact direct avec l'environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future vie. En partant de cette participation, le stagiaire apprend des leçons pratiques en essayant de briser les barrières de timidité, d'adapter et d'améliorer ses connaissances théoriques et de confronter la théorie à la pratique. Le stage nous permet de connaître d'une façon générale les différents services de l'entreprise, en l'occurrence, la banque populaire du Maroc. Sur le plan humain et psychologique, il est certain que le stage ou plutôt les rapports directs avec le personnel permettent et offrent une sociabilité assez rapide et satisfaisante. S'il y a une cause aujourd'hui qui doit mobiliser l'attention et l'énergie de toutes les forces vives de la nation, il ne peut s'agir que celle de la lutte pour l'emploi. Les stages en entreprises constituent pour les étudiants, le meilleur moyen d'adaptation aux exigences du marché de l'emploi et contribuent à atteindre les objectifs prioritaires suivants: 1. La découverte du monde du travail; 2. La confrontation des méthodes et techniques théoriques avec les pratiques en vigueur au sein de l'entreprise; 3. L'établissement des relations plus étroites entre les établissements de formation et leur environnement économique en vue de rechercher la meilleure adaptation entre la formation et les besoins du marché de l'emploi. Rapport de Stage Banque populaire 4 Sommaire : I. Présentation Du Groupe Banque Populaire Du Maroc ................................... 6 1. Historiques : ................................................................................................. 6 A. La phase de complémentarité : ................................................................................................ 6 B. La phase de compétitivité : ...................................................................................................... 6 C. La phase de mondialisation : ................................................................................................... 7 2. Organisation Du Groupe Banque Populaire ................................................ 7 A. La comite directrice (cd): ........................................................................................................ 7 B. La banque centrale populaire (bcp): ........................................................................................ 8 C. La banque populaire régionale (bpr): ...................................................................................... 8 D. Les succursales : ...................................................................................................................... 8 E. Les agences : ........................................................................................................................... 9 II. Les agences : ................................................................................................. 10 1. Organigramme de l'agence......................................................................... 10 2. Liaison agence- siège ................................................................................. 11 3. Les opérations effectuées au sein de l'agence : .......................................... 11 4. Les produits de la banque populaire : ........................................................ 17 III. Travail effectue : ........................................................................................... 25 1. Service caisse : ........................................................................................... 25 2. Service clientèle et produits bancaires : ..................................................... 26 IV. Conclusion..................................................................................................... 27 Rapport de Stage Banque populaire 5 Problématique Introduction I. Mise en contexte ........................................................................................... 29 II. La fidélisation : ............................................................................................. 30 1. Définition du concept ................................................................................. 30 2. Le processus de développement du client pour devenir fidèle .................. 31 3. Techniques de fidélisation ......................................................................... 32 4. Les enjeux de la fidélisation ...................................................................... 32 I. Le service bancaire ........................................................................................ 34 II. La fidélisation des clients bancaires sur Internet : ........................................ 35 Conclusion gènèrale Rapport de Stage Banque populaire 6 I. Présentation Du Groupe Banque Populaire Du Maroc 1. Historiques : Fondée en 1961 par M. Dahir et dirigée ensuite par l’Etat, la banque populaire et essentiellement caractérisée par trois phases importantes; d'abord la phase de complémentarité allant des années 60 jusqu'à mi 70. Ensuite la phase de compétitivité qui se situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernière phase qui représente la Banque Populaire à l'heure actuelle, c'est-à- dire face à la mondialisation. A. La phase de complémentarité : Durant cette période, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que l'artisanat, les petits commerces et les PME. Les autres banques étaient spécialisées dans d'autres activités : la BMCE (les opérations d'import et d'export) ; le CIH (le secteur immobilier et hôtelier) ; la CNCA (le crédit agricole) ; etc. La naissance de la Banque Populaire coïncide avec celle des OFS (organismes financiers spécialisés), et celle des banques privées telles que la BNP (à capitaux étrangers essentiellement), parallèlement, la Banque Populaire bénéficiait de sa place monopolistique au sein du marché marocain. Ceci s'explique, d'une part, par le fait d'être exonérée de tout impôt, ce qui n'est pas le cas pour les autres banques. Et d'autre part, par la volonté d'attirer un maximum de capitaux étrangers. B. La phase de compétitivité : Elle se caractérise par une ouverture massive des banques sur le marché. Elle est marquée aussi par plusieurs évènements à savoir la libéralisation du secteur bancaire, le désencadrement des crédits, etc. Les banques se sont donc inscrites, à partir, de là dans un contexte de libre concurrence qui les a incité à développer davantage leurs compétences et leur savoir-faire. Elle se caractérise également par une décentralisation du système bancaire. Cette dernière avait pour but : - La disponibilité de l'information au niveau agence. - La réduction des circuits de traitement des adhérents. - La réponse immédiate aux réclamations de la clientèle. Rapport de Stage Banque populaire 7 - L'allégement des services centraux de la Banque Centrale Populaire et de la Banque Populaire Régionale. C. La phase de mondialisation : A l'heure actuelle on sait que les canaux d'information ne sont plus ce qu'ils étaient et que le réseau Internet n'est plus un secret pour personne. A ce propos, on a pu voir que le Groupe Banque Populaire a mis en place des produits modernes lui permettant de s'inscrire dans la nouvelle ère. Parmi ces produits, on trouve « Châabi Mobile », « Châabi Net » et les guichets automatiques multiservices, permettant d'obtenir des informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs boîtes électroniques ou sur leur GSM et de réaliser des opérations à distance telles que les virements de compte à compte, le règlement des factures d’eau et d’électricité, les factures des opérateurs téléphoniques, quitus des impôts, le versement en espèces via le GAB… etc. En plus la banque populaire a innové par le service bourse en ligne qui permet à son et de les suivre, d’effectuer des souscriptions et rachats des Fonds Communs de placement gérés par la banque, de gérer et consulter le portefeuille actions. Cependant, l'ambition de la Banque Populaire ne s'arrête pas là. Elle compte atteindre l'objectif 2010 qui consiste au démantèlement des tarifs douaniers dans les meilleures conditions possibles. 2. Organisation Du Groupe Banque Populaire A. La comite directrice (cd): Organe suprême de l'institution, le comité directeur est constitué de : - Cinq Présidents des conseils des Banques Populaires Régionales; - Cinq représentants du conseil de la Banque Centrale Populaire; Ainsi le comité directeur exerce un contrôle administratif, technique et financier sur l'organisation et la gestion de la Banque Centrale Populaire et de chaque Banque Populaire Régionale. Il représente collectivement les organismes du Crédit Populaire pour faire valoir leurs droits et intérêts communs. Ainsi, le Comité Directeur a pour attributions principale de : - Décider après accord des Banques Populaires Régionales concernées, le transfert partiel entre elles de leur actif et passif. Rapport de Stage Banque populaire 8 - Ratifier les décisions d'ouverture, de fermeture ou de transfert dans la même localité, tant au Maroc qu'à l'étranger, de filiales, de succursales, d'agences, de guichets ... B. La banque centrale populaire (bcp): Elle est chargée d'exécuter les décisions du Comité Directeur notamment à l'égard des Banques Populaires Régionales. Elle peut également effectuer directement toute opération pratiquée par les banques en vertu des dispositions de la loi bancaire. Toutefois, elle ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales où les Banques Populaires Régionales exercent leurs activités. Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d'une Banque Populaire Régionale sans limitation des parts, à titre provisoire et exceptionnel, lorsque la situation financière de la banque concernée le justifie. Elle peut toutefois prendre 5% des parts du capital d'une Banque Populaire Régionale ou d'un groupe de Banques Populaires à titre permanent. C. La banque populaire régionale (bpr): La BPR est une banque sous forme d’une coopérative à capital variable à Directoire et à Conseil de Surveillance, dont le capital est détenu par plus de 430 000 clients sociétaires : Casablanca, Oujda, Centre-Sud, Rabat - Kenitra, uploads/Finance/ rapport-de-stage-copie.pdf