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BANQUE & INNOVATION 24 16 10 04 02 BANQUES ET CLIENTS : L’INTELLIGENTE CONNEXIO

BANQUE & INNOVATION 24 16 10 04 02 BANQUES ET CLIENTS : L’INTELLIGENTE CONNEXION édito. LA SÉCURITÉ : UN INVESTISSEMENT PRIORITAIRE DES BANQUES FRANÇAISES LA DIGITALISATION DE L'ENTREPRISE « À TOUS LES ÉTAGES » LA BANQUE, MOTEUR DE L’ÉCOSYSTÈME NUMÉRIQUE FINANCIER 01 02 03 04 édito LES BANQUES FRANÇAISES À L’HEURE DIGITALE BANQUE & INNOVATION 02 - 03 Diversité des inventions, rapidité de diffusion de l’in- novation, bouleversement des modes de consom- mation, mutation de l’organisation du travail, ré- volution des données... les changements sociétaux induits par la révolution digitale sont multiples, pro- fonds et durables, et l’accélération phénoménale. Les réseaux bancaires sont au cœur et un moteur de l’innovation. En répondant aux nouveaux besoins, ils construisent avec leurs clients, collaborateurs et partenaires, la société de demain. Les banques françaises leaders du digital Les banques misent sur les applications mobiles pour répondre aux besoins de mobilité et d’instan- tanéité de leurs clients. Ainsi, aujourd’hui, les Fran- çais ont leur banque dans leur poche ! Les applica- tions bancaires figurent parmi les « applis » les plus consultées par les Français, derrière la météo et les réseaux sociaux. L ’innovation réinvente la proximité entre la banque et son client Plus qu’une révolution, le digital crée une accéléra- tion dans la continuité. En offrant les moyens d’une gamme élargie de produits et de services 24h/24, il renforce le modèle français de banque de proxi- mité et donne de nouvelles possibilités à la banque pour se rapprocher toujours plus de son client. Une complémentarité nouvelle s’installe entre le réseau d’agences bancaires et l’offre digitale, tendant vers un modèle optimal vis-à-vis des attentes des clients. L ’innovation dans la sécurité Cette transformation ne peut fonder une relation durable que si celle-ci reste basée sur la confiance et la sécurité des fonds et des données des clients. Cet enjeu demeure la priorité n°1 de la banque et le socle de sa relation client. Dans un contexte marqué par des cyberattaques incessantes, la cyber- sécurité est l’un des enjeux majeurs de la société et des banques : nous y travaillons avec les plus grands responsables du monde de la sécurité (1). (1) Séminaire RB « Les grands enjeux de la cybersécurité », 7 déc. 2017 Les banques françaises chefs de file de l’écosystème numérique financier Pour les banques, ce défi de l’innovation de rupture est d’autant plus grand qu’elles sont à la fois objets et sujets de la transformation numérique. Elles-mêmes entreprises digitales, elles financent aussi la digitali- sation de leurs clients. Le financement de l’imma- tériel est ainsi l’un des grands défis de la banque d’aujourd’hui (2). (2) Colloque FBF-RB « Financement de l’immatériel », 1 er déc. 2017 La profession bancaire met à profit sa position natu- relle et stratégique au carrefour de l’innovation afin de favoriser le dialogue entre tous les acteurs (dont les Fintech), valider les innovations et construire, ensemble, la finance digitale de demain qui est l’une des grandes forces de la Place de Paris. C’est le sens de notre investissement dans le pôle de compétitivi- té Finance Innovation. L ’homme reste au cœur de ce processus de transformation Mais n’oublions pas le plus important : l’humain ! Avec l’adaptation de son organisation, de ses modes de fonctionnement et de ses métiers, la banque fran- çaise place les collaborateurs et les clients au cœur de son modèle. En effet, la banque reste un service et la transformation numérique ne sera un succès que si les défis de la formation et de la montée en compétences sont relevés. Ainsi, après avoir travaillé sur l’impact du digital sur les compétences dès 2014, puis mis en place un socle de compétences numériques pour tous ses salariés début 2017, la banque a été le premier secteur éco- nomique en France à publier un rapport paritaire sur l’impact de l’Intelligence Artificielle (IA) sur ses métiers en décembre 2017 (3). Cet outil exceptionnel nous permettra de poursuivre notre transformation digitale, tout en rénovant notre modèle en cohé- rence avec nos idées et nos valeurs. (3) Observatoire-metiers-banque.fr Marie-Anne Barbat-Layani Directrice générale 01 Connexion BANQUES ET CLIENTS : L’INTELLIGENTE CONNEXION CHAPITRE 1 04 - 05 Des clients qui se connectent partout et tout le temps à leur banque, des paiements performants et sécurisés, une relation client toujours plus riche… la banque n’a jamais été aussi agile, connectée et proche de ses clients. Les banques françaises, championnes de la relation à distance Parce que les comportements des clients par- ticuliers et professionnels ne cessent d’évoluer, la banque inscrit naturellement l’innovation au cœur de son développement afin de répondre à leurs besoins et anticiper leurs attentes. Elle développe constamment de nouveaux produits et services afin de construire, avec eux, une re- lation quotidienne toujours plus étroite, simple et sécurisée. LES SERVICES BANCAIRES EN LIGNE PLÉBISCITÉS PAR LES FRANÇAIS Les services de banque à distance, en ligne ou sur mobile, répondent aux attentes des clients en leur offrant un accès toujours plus facile à leurs comptes dans un contexte de « mobilité ». Consulter le solde de son compte bancaire, effectuer un virement, souscrire un nouveau produit ou modifier son plafond de carte… toutes ces opérations se réalisent aujourd’hui en un clic ! À partir de sa banque en ligne ou de son application mobile, le client dispose d’un service bancaire complet disponible à tout mo- ment pour réaliser, de n’importe où, toutes les opérations du quotidien. Cette tendance du développement de la « mo- bilité » n’est pas nouvelle et s’accélère : le nombre d’utilisateurs des terminaux mobiles a dépassé, depuis 2014, celui des utilisateurs d'ordinateurs fixes. En réponse, les banques ont massivement investi dans le déploiement de dispositifs et de services sur mobile (dont des sites en « responsive web design ») pour satisfaire les besoins des clients, principale- ment dans trois domaines : la recherche d’in- formation, le « selfcare » et la souscription de produits. Preuve de leur succès et de leur intégration dans le quotidien, les applications bancaires pour smartphones et tablettes fi- gurent aujourd’hui parmi les plus consultées le matin par les Français, derrière la météo et les réseaux sociaux (sondage Opinion Way, mai 2016). CONNEXION Des contacts digitaux par milliards Les chiffres parlent d’eux-mêmes : des milliards de contacts digitaux, des millions de téléchar- gements d’applications, de signatures électro- niques et d’utilisations de services de banque en ligne. Et ces chiffres sont en constante aug- mentation… Aujourd'hui, le Groupe Crédit Mutuel gère plus d’un milliard de connexions par an sur les sites et les applications du Groupe dont plus de la moitié sur smartphone. Avec près d’un milliard de contacts cette an- née, le digital (mobile et internet) devient le principal point d’entrée de Société Géné- rale pour ses clients. Le Crédit Agricole a franchi le seuil des 4 mil- lions d’utilisateurs pour l’appli « Ma Banque » avec 600 millions de connexions par an. La Banque Postale compte plus de 6 millions d’utilisateurs en ligne qui effectuent chaque mois environ 5,5 millions de virements. BNP Paribas totalise 30 millions de visites par mois et un tiers d'utilisateurs qui se connectent uniquement via mobile. ING a 3 milliards de contacts par an avec ses clients, dont 60% par mobile. De nombreux acteurs ont aussi lancé leur banque 100% digitale : Boursorama, Fidor Bank, Mobile First, Hello Bank, Fortuneo, Bforbank, etc. Orange Bank a pour sa part lancé son offre 100% mobile le 2 novembre 2017. La signature électronique au service des clients L’arrivée du digital a permis la dématéria- lisation de la relation banque / client via la numérisation de documents et formulaires et différents moyens de recueil des informations : reconnaissance optique de caractères (« op- tical character recognition », OCR), collecte de données (via opérateurs téléphoniques ou services), téléchargement de documents (scan- ning ou prise de photo par téléphone)... Il a no- tamment permis la généralisation de la sous- cription en ligne des crédits, des assurances et des produits non-bancaires. Pour les entreprises, la transmission des bilans, la gestion des flux financiers et l’élaboration des crédits documentaires ou des demandes de caution sont autant d’opérations qui peuvent désormais s’effectuer numériquement, offrant aux entreprises des gains de productivité. La signature électronique est l’une des appli- cations les plus emblématiques de cette déma- térialisation de la relation : des solutions digi- talisées fondées sur la graphométrie jusqu’à la vraie signature à distance avec mot de passe à usage unique, elle garantit l’intégrité du docu- ment électronique (recours à des tiers certifi- cateurs, horodatage, clés de chiffrement…) et l’identité du signataire. Cette technologie permet aussi d’échanger des documents sensibles comme des contrats et de conserver des documents pour des usages lé- gaux ou le développement de la relation client (souscription de nouveaux produits et services, proposition de coffre-fort numérique…). Le Crédit Mutuel propose depuis 2016 la si- gnature électronique sur tablette ou à distance pour la souscription de la majorité des produits et services destinés à ses clients particuliers. Le Crédit Agricole a reçu en 2015 le trophée du « 1er déploiement industriel de signature électronique uploads/Finance/ banque-et-innovation-2018-pdf.pdf