Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Le marketing de services Le marketing de services Le marketing de services Le m

Le marketing de services Le marketing de services Le marketing de services Le marketing de services préparé par:Ai omar samia préparé par:Ai omar samia Elkhalfi ilham Elkhalfi ilham ennajihi Med ennajihi Med ouedghiri med ouedghiri med Encadré par: Mr jalal ajbar Encadré par: Mr jalal ajbar Ministère du Tourisme et de l’Artisanat Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Hôtelière et Touristique d'Agadir Sommaire • Introduction • Définition d’un service • 4 spécifités d’un Service • Le concept de Service Mix • Structure de l’offre : Service de base Service periphérique • Finalités d’un service • Formes de service • Differenciation de l’offre • Les 3 dimensions du marketing du service • Conclusion INTRODUCTION: • le service c’est L ’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physique et humains de l ’interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d ’une prestation dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés Définition du service: Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la Différence d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Compris dans leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ d’activité allant des transports à l’administration en passant par le commerce, les activités financières et immobilières, les services aux entreprises et aux particuliers, l’éducation, la santé et l’action sociale. Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroupé sous le terme d’activités tertiaires . 4 spécificités: • production et consommation simultanées • intangibilité • différences dans le comportement d'achat, • diversité des services. Le concept de service mix • combinaisons cohérentes de prestations distinctes fournies complémentairement à la commercialisation d'un bien tangible préparation à l'exploitation du produit information et formation du client intégration produit /service maintien en condition de la fonctionnalité 1. STRUCTURE DE L’OFFRE • UNE ENTREPRISE DE SERVICE N’OFFRE PAS UN SEUL SERVICE • MAIS PLUSIEURS SERVICES SERVICE de BASE SERVICE PERIPHERIQUE 1. SERVICE PERIPHERIQUE 2. SERVICE PERIPHERIQUE 3. SERVICE PERIPHERIQUE 4. Service De Base Service De Base : besoin principal que le client vient satisfaire ou raison principale de sa présence. Service périphérique Service périphérique : besoin qui naît à l’occasion de la consommation du service de base. Exemple:STRUCTURATION D'UNE OFFRE DE TRANSPORT AERIEN Etre transporté d'un endroit A à un endroit B Services périphérique au sol Services périphériques en vol réservation billet accueil embarquement transport débarquement SERVICE DE BASE & SERVICES PERIPHERIQUES SERVICE DE BASE & SERVICES PERIPHERIQUES MARKETING DES SERVICES Les 2 grandes finalités du service Finalité tangible: Services aux biens Finalité intangible: Services aux actifs MARKETING DES SERVICES SERVICES aux BIENS • Transport fret * • Réparation-Maintenance • Stockage • Gardiennage • Distribution • Entretien des locaux • Travaux • Assurance FINALITES TANGIBLES MARKETING DES SERVICES SERVICES AUX ACTIFS INTANGIBLES • Comptabilité • Banque * • Gestion de données • Recherche • Programmation • Assurance FINALITES INTANGIBLES MARKETING DES SERVICES 3 grandes formes de service: 1. Service associé à une vente 2. Service intégré à un ensemble de services 3 S i n t nt fin lité MARKETING DES SERVICES 1. SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE • Transport-Installation de la marchandise • Conseil • Formation • Maintenance préventive et curative • Recueil et recyclage des déchets • Approvisionnement en consommables et/ou pièces détachées MARKETING DES SERVICES SERVICES ASSOCIE A UNE VENTE Changement de concept: Hier: Service après vente = un mal nécessaire… Aujourd ’hui: Services après la vente = un relais de croissance ! MARKETING DES SERVICES LES DETERMINANTS DE LA CROISSANCE PAR LES SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE • Fidélisation des clients • Conquête de nouveaux clients • Différenciation de l ’offre * • Renforcement de l ’image • Acceptation d ’un prix plus élevé • Gain de profitabilité • Stabilisation de l ’activité MARKETING DES SERVICES * DIFFERENCIATION DE L ’OFFRE 1- Le client n ’achète plus seulement le produit lui-même mais une offre globale dont le « service » est une part importante. 2- L ’apport en services connexes est devenu un critère déterminant de choix. MARKETING DES SERVICES 2. SERVICES EN CASCADE Une suite de services se déroule en cascade. Un service de tête entraîne les autres MARKETING DES SERVICES 3. SERVICES EN TANT QUE FINALITE La relation client/prestataire est généralement, dès l’origine initiée par l’externalisation d’une tâche auprès d’un professionnel spécialiste MARKETING DES SERVICES La 3 dimensions du marketing du service Le Client Le Prestataire Le personnel d’exploitation Marketing relationnel Marketing opérationnel Marketing interne conclusion L e marketing des service n’est pas un marketing apart Il est l’expression optimisée d’un principe de base de marketing Une philosophie orientée vers le client.. uploads/s1/expose-mkg-des-services.pdf