Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

TN 39- 1 NOTE TECHNIQUE NO. 39 Des solutions fiables maintenant ! RÉDACTION DE

TN 39- 1 NOTE TECHNIQUE NO. 39 Des solutions fiables maintenant ! RÉDACTION DE PROCÉDURES : CET EXERCICE EXIGE UN PEU DE TEMPS, MAIS LES RÉSULTATS EN VALENT LA PEINE Par Dan Dederer Enertech Solutions, Inc. Stouffville, Ontario, Canada POURQUOI RÉDIGER DES PROCÉDURES De nombreuses entreprises fonctionnent sans procédures écrites, se fiant plutôt aux instructions « éprouvées », apprises sur le tas. Cependant, cette façon de faire mène souvent à des incohérences d’un processus à l’autre, d’une personne à l’autre et d’un quart de travail à l’autre et touchant la qualité, la finition et l’efficacité. Les procédures ainsi transmises ne sont pas forcément les meilleures et certaines d’entre elles peuvent même être dangereuses. Bien entendu, rédiger des procédures en bonne et due forme exige du temps et du travail, et cet exercice peut paraître futile ou même accablant, surtout lorsque la préoccupation première de l’entreprise concerne la production dans l’immédiat. Cependant, cet exercice peut apporter des avantages énormes. En documentant ses procédures, une entreprise peut examiner objectivement l’efficacité de ses processus et se poser la question de savoir s’il n’existe pas de meilleures façons de faire les choses. La documentation des procédures aide également à assurer la cohérence au sein de l’entreprise, ce qui facilite la formation et la supervision des employés. Et surtout, suivre quelques lignes directrices simples est relativement simple. COMMENT RÉDIGER DES PROCÉDURES La rédaction de procédures devrait être facile; ne la compliquez donc pas inutilement ! Fondamentalement, les procédures indiquent : 1. les tâches qui doivent être accomplies; 2. la raison pour laquelle ces tâches doivent être accomplies; 3. la façon d’accomplir les tâches; 4. les personnes chargées d’accomplir ces tâches. COMMENT DÉMARRER Souvent, les premiers pas sont les plus difficiles. En plus de ne pas avoir le temps, on ne sait pas par où commencer. Il est recommandé de réunir et d’étudier d’abord les informations pertinentes aux tâches. Il peut s’agir ici de modes d’emploi, de bulletins techniques, de diagrammes ou de notes apposées sur les pupitres et les machines. Ces informations constituent une ébauche de procédures et aident souvent à définir la séquence des tâches. Ensuite, asseyez-vous avec la personne qui accomplit la tâche (ou qui accomplira la tâche si cette dernière est nouvelle) et notez les étapes dans leurs grandes lignes. Puis observez (ou enregistrez sur bande vidéo) l’exécution de la tâche et repérez les étapes qui auraient pu avoir été omises. À titre d’exemple, la procédure entourant la réception de marchandises pourrait prendre la forme suivante : 1. Les marchandises sont déchargées par le conducteur dans l’aire de réception. 2. On procède au comptage des boîtes. 3. On inspecte les boîtes afin de détecter les éventuels dommages. • Si les boîtes se trouvent dans un bon état, on signe les papiers du conducteur et on conserve une copie de la lettre de transport. • Si des dommages sont apparents, on inspecte l’intérieur de la boîte. • Si les marchandises sont endommagées, on fait une réclamation à cet effet auprès du transporteur. 4. On ouvre le bordereau d’expédition et on conserve une copie du bon de commande. 5. On ouvre chaque boîte et, pour chaque article contenu dans la boîte, • on inspecte l’article afin de détecter les éventuels dommages; • on coche l’article sur le bordereau d’expédition; • on coche l’article sur le bon de commande. 6. On s’assure que tous les articles mentionnés sur le bordereau d’expédition ont bel et bien été livrés. • Si tous les articles sont cochés sur le bordereau d’expédition, on signe et on date le bordereau d’expédition et le bon de commande, et on achemine ces documents au service des achats. • On demande au service des achats de tirer au clair les irrégularités concernant les quantités, les dommages ou les autres problèmes. 7. On place les articles acceptables aux endroits convenables. On met les marchandises endommagées dans l’aire d’attente jusqu’à ce que les problèmes soient résolus. Rédaction de procédures Note technique no. 39 TN 39- 2 Le travail d’analyse est maintenant presque terminé. Il reste à s’assurer que les instructions écrites décrivent exactement ce qui se produit en réalité. C’est alors que de nombreuses entreprises découvrent que ce qui se déroule effectivement ne correspond pas aux perceptions de la direction. C’est également une bonne occasion de vérifier s’il n’y a pas d’étapes inutiles ou une meilleure façon d’accomplir la tâche. De tels examens des procédures permettent à de nombreuses entreprises d’accroître leur efficacité et de réduire leurs frais d’exploitation. Jusqu’ici, nous avons répondu aux questions « quoi? » et « comment? ». Pour parachever la procédure, nous devons nous poser les questions « pourquoi? » et « qui? », et nous pencher sur d’autres détails. Le fait de formuler la procédure sous un format standard, comme le suivant, se révèle habituellement utile. Titre : Identifier la procédure. Objet : Raison pour laquelle nous rédigeons la procédure. Portée : Ce que la procédure couvre et ne couvre pas. Responsabilités : Qui fait quoi. Procédure : Ce qui doit être fait. Références : Tous les documents utilisés ou visés par la procédure. Dossiers : Tous les dossiers générés par la procédure. Si la procédure de réception de marchandises donnée en exemple était exprimée sous ce format, elle pourrait prendre la forme suivante : Titre : Procédure de réception de marchandises Objet : S’assurer que les marchandises reçues : • sont traitées de façon cohérente; • font l’objet d’une inspection afin de détecter les éventuels dommages; • sont contrôlées par rapport à la liste des articles commandés; • sont traitées à l’aide des documents appropriés. Portée : Cette procédure s’applique à toutes les marchandises reçues par l’entreprise. Responsabilités : L’expéditeur/réceptionnaire est responsable de la réception de tous les articles expédiés par l’entreprise et du traitement des documents. Le service des achats est responsable de la solution de toutes les irrégularités perçues par l’expéditeur/ réceptionnaire. Références : • Lettre de transport. • Bon de commande pour l’expédition. • Bordereau d’expédition. Procédure : 1. Les marchandises sont déchargées par le conducteur dans l’aire de réception. 2. On procède au comptage des boîtes. 3. On inspecte les boîtes afin de détecter les éventuels dommages. • Si les boîtes sont en bon état, on signe les papiers du conducteur et on conserve une copie de la lettre de transport. • Si des dommages sont apparents, on inspecte l’intérieur de la boîte. • Si les marchandises sont endommagées, on fait une réclamation à cet effet auprès du transporteur. 4. On ouvre le bordereau d’expédition et on conserve une copie du bon de commande. 5. On ouvre chaque boîte et, pour chaque article contenu dans la boîte, • on inspecte l’article afin de détecter les éventuels dommages; • on coche l’article sur le bordereau d’expédition; • on coche l’article sur le bon de commande. 6. On s’assure que tous les articles mentionnés sur le bordereau d’expédition ont bel et bien été livrés. • Si tous les articles sont cochés sur le bordereau d’expédition, on signe et on date le bordereau d’expédition et le bon de commande, et on achemine ces documents au service des achats. • On demande au service des achats de tirer au clair les irrégularités concernant les quantités, les dommages ou les autres problèmes. 7. On place les articles acceptables aux endroits convenables. On met les marchandises endommagées dans une aire d’attente jusqu’à ce que les problèmes soient résolus. Dossiers : La lettre de transport, le bordereau d’expédition coché et le bon de commande sont conservés comme dossiers par le service des achats. ORGANIGRAMMES Une autre méthode utile pour le développement des procédures est l’établissement d’un organigramme. Dans un organigramme, une tâche est subdivisée en sous-tâches, lesquelles sont disposées graphiquement selon une séquence logique. L’établissement d’un organigramme permet de voir plus facilement les séquences réelles d’événements pour tout processus suivi par un produit ou un service. L’organigramme permet aussi de révéler des complexités cachées et de découvrir des façons d’améliorer le processus. Rédaction de procédures Note technique no. 39 TN 39- 3 Début ou Fin Processus Décision Chaque sous-tâche est habituellement facile à décrire, et la procédure se révèle être un ensemble de sous-tâches. L’organigramme devrait indiquer chaque point de la tâche, y compris la façon de l’exécuter, l’identité de la personne responsable de son exécution et les autres renseignements pertinents. Établissement de l’organigramme d’un processus 1. Déterminer la portée du processus en définissant clairement le début et la fin de la tâche. 2. Déterminer le niveau de détail nécessaire pour comprendre clairement le processus et indiquer les zones à problèmes. 3. Déterminer les étapes composant le processus. Énumérer toutes les activités importantes, les intrants, les extrants et les décisions du début à la fin. 4. Ordonner les étapes en arrangeant les sous-tâches dans l’ordre dans lequel elles sont exécutées. À moins d’établir l’organigramme d’un nouveau processus, ordonner les tâches telles qu’elles sont accomplies dans la réalité, et non selon un schéma idéal. 5. Tracer l’organigramme en utilisant les symboles appropriés (voir la figure 1). 6. Étiqueter chaque processus en utilisant uploads/s1/ fiche-techniques-39-pdf.pdf