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Cours management des services et des innovations 1

Faculté d ? économie et de gestion -KENITRA- LUS Management Audit et Qualité Management des services et des innovations Partie I Mounia CHERKAOUI - CManagement des services Introduction I Les fondements conceptuels des services A- Le concept de service B- La servuction II Le Management des services A - Les stratégies Marketing applicables dans les services B- La qualité des services C- Le marketing- mix CIntroduction Les services sont considérés comme un secteur économique à part entière distinct des produits avec des caractéristiques propres nécessitant un management et notamment un marketing particulier L ? observation du secteur des services montre qu ? il est trop vaste et mal ?celé Il englobe une énorme variété d ? activités Ainsi la banque l ? assurance le tourisme les transports le conseil aux entreprises sont dé ?nis comme des services c ? est à dire comme des prestations personnelles et immatérielles CEn réalité il n ? existe pratiquement pas de services purs ne nécessitant pas de supports matériels ni de produits purs distribués Or la distribution est un service Les frontières sont oues Ex vous êtes comptable chez Renault et les statisticiens disent que vous êtes dans le secteur industriel Vous faites la même chose chez Accor et ces mêmes statisticiens disent que vous êtes dans le secteur des services Ex un constructeur d ? ascenseurs fait l ? essentiel de son pro ?t sur les services de maintenance son activité est classée dans le secteur industriel CPlusieurs catégories de services sont distinguées Les services au producteur services aux entreprises comme la comptabilité le conseil la publicité l ? informatique la sécurité ? ? La demande de ces services interentreprises dits business to Business ? B B a augmenté du fait de l ? externalisation et de la sous-traitance d ? activités auparavant gérés en interne Les services à la personne service à domicile hôtel réparations pressing loisirs Les services dits Business to Consumer B C ? Les services de distribution Cette catégorie regroupe logistique communication ou commerce de gros et détail Les services non marchands tels que la santé le social l ? administration la police ? Comprendre la spéci ?cité des services reste une t? che di ?cile CProduit pur Matières premières Transformation Main-d ? ?uvre et capital machines Produits ?nis Dans la boite s ? opère une formidable transformation régie par la division du travail et la standardisation ? ? ? CQu ? en est-il d ? une prestation de service qu ? est ce qui entre dans la boite noire qu ? est ce qui en sort Client Service pur Expérience Main d ? ?uvre capital Client C ? est un client qui entre dans la boite noire et dans le meilleur des cas c ? est le client qui en ressort mais transformé par l ? expérience Ainsi la transformation porte sur le client Le client c ? est d ? abord la matière première puis le produit la transformation Cette transformation résulte de l ? interaction de