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Communication coll el jadida

Colloque international sous le thème Management de l ? innovation entre création de valeur et enjeux stratégiques ? et Avril El Jadida Maroc La maturité du Lean service dans le secteur bancaire marocain The maturity of Lean service in Moroccan banking sector Fadoua Tamtam Amina Tourabi LGII Laboratoire Génie Industriel et Informatique ENSA ?? Agadir Université Ibn Zohr Agadir B P Maroc Email fadoua tamtam gmail com a tourabi uiz ac ma Résumé Depuis plus d ? une vingtaine d ? année l ? approche Lean Management a connu un vaste succès pour améliorer la performance industrielle Les entreprises industrielles ont déjà béné ?cié des gains de cette démarche dans leurs lignes de production Aujourd ? hui le Lean Management prouve de plus en plus sa légitimité dans les services en particulier dans le secteur bancaire Au Maroc les centres de service en particulier le secteur bancaire constituent un champ d ? action intéressant pour la mise en place de la démarche Lean service Une meilleure application du Lean service prouve d ? une amélioration du niveau de maturité du Lean service En e ?et l ? approche de la maturité mesure à la fois son Lean service ? et la satisfaction de ses clients des parties prenantes et de ses employés Cette approche est intéressante dans la mesure o? elle devrait être représentative de son niveau de performance Ainsi dans une approche hypothético-déductive et à partir d ? une enquête quantitative auprès des structures bancaires marocaines nous cherchons à étudier le Lean service en explorant le contenu l ? utilisation le support et les perspectives de perfectionnement L ? enquête se base sur un questionnaire de scoring qui a été établit à partir d ? une recherche bibliographique Notre Objectif est de déterminer le niveau de maturité du Lean service dans le secteur bancaire au Maroc chercher les critères de maturité de tel système et en ?n proposer une classi ?cation des structures bancaires selon leur maturité Mots-clés Lean Management Lean service maturité Lean performance scoring de maturité Abstract For more than twenty years the Lean Management approach knew a huge success in improving industrial performance Industrial companies have already bene ?ted from the gains of this approach in their production lines Today Lean Management is proving its legitimacy in services especially in the banking sector In Morocco service centers in particular the banking sector constitute an interesting ?eld for the implementation of the Lean service approach A better application of the Lean service proves an improvement in the maturity level of Lean service Indeed the maturity approach measures both its Lean service and the satisfaction of its customers stakeholders and its employees This approach is interesting as far as it should be representative of its performance level The aim of this work based on a hypothetico-deductive approach is studying the Lean service in Moroccan banking structures by exploring the content use support and prospects for the development of Lean service The survey is based on a scoring questionnaire