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Customer relationship management crm

Le CRM Consumer Relationship Management Dé ?nition On peut dé ?nir le CRM comme Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts ? Pour cela on va intégrer des outils d ? automatisation permettant de mieux gérer l ? ensemble des composantes de la relation client gestion de la relation client - GRC - L ? analyse des données - La gestion des forces de ventes SFA - La gestion du service au client - Les Centres d ? appels Il s ? agit dans l ? absolu d ? apporter une réponse mix ? propre à chaque individu I PROBLEMATIQUE A L ? ère de l ? information la France encaisse un but en demi- ?nale de la coupe du monde de football l ? action TF baisse quasi-instantanément Derrière cet exemple se pro ?l un citoyen actionnaire très réactif gr? ce au développement des NTIC lui permettant de mettre à pro ?t une information en temps réel et d ? apporter une action correctrice sur son porte feuille Le client se caractérise aussi par une telle réactivité Les NTIC peuvent faire basculer des réactions individuelles en véritable réaction de foule Le marketing ne peut rester indi ?érent à ce bouleversement de l ? intéraction La réponse su marketing consiste à passer d ? une écoute des clients à une relation un dialogue au cours duquel on cherche à mieux conna? tre ses besoins mais aussi à l ? in uencer Parler d ? information c ? est penser collecte des données organisation des données historisation Ces disciplines relevaient de l ? informatique traditionnelle tant que les volumes en jeu étaient limités Mais le souci de traquer l ? interaction client multiplie les volumes et leur exigences en terme de rapidité de traitement On retrouve l ? idée de la segmentation mais avec l ? objectif d ? actualisation du pro ?l client et de réactivité de l ? o ?re commerciale B Le client drôle de client La société de consommation a éduqué le client à conna? tre ses droits et obligations Le client a pro ?té de la pseudo crise des années pour remettre en cause ses habitudes pour réutiliser son pouvoir d ? achat il devient zappeur et réactif Quelques exceptions ? Les achats de produits à fort impact de marque ? Les achats de produits services qui intègrent la proximité FNAC avec ses conseillers dignes de foi Exemple du zapping les services basés sur le web sont interchangeables et non personnalisés Les FAI doivent subir un client qui change en permanence de FAI au ?l des surenchères d ? o ?re abonnement gratuit modem gratuit hebergement et référencement gratuit CPROSUMER Depuis longtemps le marketing a renoncé à la stratégie push ? au pro ?t du pull ? Le client ne se contente plus de consommer un produit poussé ? par le marketing Le prosumer