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Chapitre 3 composantes et moyens d x27 action copie

CHAPITRE LES COMPOSANTS ET MOYENS D'ACTION DU MARKETING SOCIAL CLE MIX MARKETING OU MOYENS D'ACTION De P au P Le produit service La Publicité Le Prix La Place ou distribution Le Personnel en contact -People C Le produit service Les caractéristiques d ? un produit social C Le produit service L'immatérialité du produit service Le consommateur du service ne peut essayer celui-ci avant de l'acheter ou même de le consommer La consommation du service est immédiate la personne est directement impliquée dans le processus Dans le contexte de produits physiques les commerciaux proposent des essais sans engagement C Le produit service Le besoin de rassurance RISQUE Décision d'achat SEUIL DU MAXIMUM ACCEPTABLE TEMPS Evolution du risque en fonction de la prise d'information C Le produit service Le besoin de rassurance Si le produit est physique et simple l'accès à l'information est plus facile La personne peut l'essayer et se faire une idée de la satisfaction attendue Si le produit service est complexe elle devra recourir à des intermédiaires pour connaitre les caractéristiques du produit service C Le produit service La complexité du produit service Le client n'a pas les moyens d'en véri ?er toutes les caractéristiques car elles ne sont pas directement accessibles ou parce qu'elles dépassent son niveau de compétence Exemple un médicament ? Plus le service est immatériel et plus il est lié aux relations humaines plus on peut dire qu'il est complexe C Le produit service La complexité du produit service La complexité est plus importante dans le champ des services liés aux RH le client est lui- même participant à la production du service Le service social est le résultat de l'interaction entre le travailleur social personnel et son client people La qualité du service est ainsi liée aux caractéristiques du client béné ?ciaire C Le produit service La complexité du produit service On peut conclure que Il y a autant de produits services sociaux di ?érents qu'il y a de travailleurs sociaux multipliés par le nombre de clients Il est donc di ?cile d'expliquer à un nouveau client ce qu'il retirera du service qui lui est proposé C Le produit service La complexité du produit service Exemple Téléphoner à une ONG pour obtenir l ? information la qualité de l'accueil de la secrétaire sa voix et son écoute sa gentillesse ? Sur place l'apparence du b? timent de la salle d'attente des personnes contact avec le personnel ? ? ? ? in uenceront la décision du client C Le produit service La complexité du produit service RESULTAT Ces éléments périphériques ne décrivent pas l'essentiel du service proposé mais ils peuvent constituer des barrières à l'accès au service C Le produit service Le client se décide sur les facteurs apparents Pas d ? accès direct au résultat du service en raison de sa complexité Le client fait une représentation à partir des éléments périphériques avec lesquels il est en contact C Le produit service Le personnel premier agent publicitaire de l'organisation La personne qui délivre le