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Fidelisation de la clientelele 2

Réalisé par Kaoutar Amrani CLe Plan Introduction ? La relation entre ?délité et satisfaction ? La di ?érence entre ?délisation promotion ? Pourquoi ?déliser la clientèle ? Les moyens de ?délisation ? Principe de ?délisation ? Démarche de ?délisation ? Cycle de vie de la ?délisation ? Les règles d'or de la ?délisation client ? étapes pour réussir sa ?délisation clients Conclusion CIntroduction La ?délisation est une stratégie marketing conçu et mise en place pour permettre au consommateur de devenir ?dèle et d ? y rester au produit ou au service ainsi qu ? à la marque et le point de vente CFidéliser instaurer une con ?ance durable ? AUTHENTICITE je pense et je fais ce que je dis ? ? FIABILITE vous pouvez compter sur moi ? ? TOLERANCE je n ? ai pas d ? apriori ? ? SAGACITE échangeons nos informations ? CLa relation entre ?délité et satisfaction CInterprétation graphique ? Zone A et B cette zone d ? insatisfaction se traduit par une ?délité quasi nulle ? Zone B et C -le seuil minimum de la satisfaction est atteint -le client est indi ?érent et sa ?délité est toujours faible ? Zone D la satisfaction présente des aspects positifs Le client est content ? Zone E la satisfaction est perçue à son maximum le client est ravi enchanté CFidelisation Promotion Fidélisation Long terme Promotion Objectif temporel Court terme Cible réduite Clients Préservation des PDM Objectif marketing Défensive Démarche Ensemble des consommateurs Conquête de PDM O ?ensive CLes moyens de ?delisation ? Le CRM ? Être un vrai professionnel dans son métier de base ? Conna? tre les clients et choisir une bonne cible de clientèle ? Augmenter la valeur o ?erte au client ? Renforcer les relations personnelles avec les clients ? Fournir des avantages aux clients ?dèles ? Mobiliser le personnel au service du client CLes principes de la ?délisation ? La carte de ?délité ? Les mailings listes ? Informer le client ? Conna? tre le client C ? La garantie ? Le service après vente ? Améliorer la qualité de l ? accueil ? Traiter les réclamations CLa démarche de la ?délisation ? Le marché o? se situent votre produit et les e ?orts ? Concurrents ? Les clients potentiels leur pro ?t et leur motivation ? La politique produit- prix promotion commercialisation ? Les orientations pertinentes selon les cibles à travailler ? Les actions ont mené communication présence terrain ? Les prévisions budgétaire investissement et objectif de retour sur investissement CCycle de vie de la ?délité La ?délité suit la même courbe que celle du cycle de vie d ? un produit -Phase Expérimentation de la relation Le client n ? est pas ou peu ?dèle -Phase Expansion de la relation naissance de la ?délité -Phase Décollage de la relation instauration de la ?délité -Phase Maturité de la relation ?délité par habitudes -Phase Déclin de la relation érosion de la ?délité CLes règles d'or de la ?délisation client ? La segmentation de