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Memoire angebelle REMERCIEMENTS Nous ne saurions commencer ce mémoire sans remercier tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à son élaboration À ce propos nous remercions ?? Monsieur MOMINET Siafa pour sa disponibilité sa patience et son aide pour

REMERCIEMENTS Nous ne saurions commencer ce mémoire sans remercier tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à son élaboration À ce propos nous remercions ?? Monsieur MOMINET Siafa pour sa disponibilité sa patience et son aide pour la réalisation de ce mémoire ?? Messieurs les membres du jury pour toutes critiques et suggestions permettant d'améliorer ce travail ?? La direction générale de L'UNACOOPEC-CI Union National des COOPEC de Côte d'Ivoire ?? Madame SOUMAHORO FANTA la gérante ?? Madame BAMBA PATRICIA agent de crédit ?? Madame KOUTOUA FLORA chargé clientèle assurance ?? Miss KOUASSI ALIX chargé clientèle ?? Et par-dessus tout à Dieu CAVANT-PROPOS Spécialisé dans la formation à caractère professionnel et technique le GROUPE CEFIAT est une école privée d'enseignement supérieur Située à Abidjan plateau elle accueille des étudiants pour leur formation au niveau des cycles BTS ingénieur et la formation quali ?ante La formation pour le cycle ingénieur dure ans après l'obtention du Brevet de Technicien Supérieur Par ailleurs le GROUPE CEFIAT s'est engagé dans le nouveau système d'enseignement la LMD Licence Master Doctorat Elle propose ainsi la Licence Professionnelle qui est un diplôme dont l'obtention passe obligatoirement par la rédaction d'un mémoire que l'impétrant soutient devant un jury C'est ainsi qu'après notre formation théorique sanctionnée par une attestation d'admissibilité au diplôme de Licence Professionnelle option marketing management le service accueil clientèle de la COOPEC nous a accueillis pour notre stage pratique en entreprise CRESUME La notion de gestion interne au sein d'une micro ?nance est primordiale pour ceux qui y travaillent Elle est même les piliers essentiels dans le marketing management Le présent sujet axé sur l'e ?cacité d'un bon service aborde la question de la gestion interne au sein de la COOPEC Elle entend répondre à la question suivante quelle stratégie de marketing interne mettre en place a ?n d'optimiser la gestion de la relation client Pour mener cette étude le protocole méthodologique mobilise les approches qualitatives et quantitatives Les résultats montrent que le dé ?cit de gestion et le manque de canaux de gestion constituent les facteurs essentiels de la démonstration des agents de la COOPEC Pour palier cela il faut mettre en place une bonne politique de gestion et de communication interne dont l'objectif sera d'impliquer les agents au travail C'est dans ce contexte que nous avons sortir notre thème qui est LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT cas de la COOPEC DJIBI ? Ce choix est stipulé par le souci de trouver des solutions aux di ?érents problèmes que rencontre l'entreprise face à la démarche qualité Cette étude sert aussi à faire une analyse sur l'état des lieux en vue d'en dégager des recommandations permettant à l'agence d'avoir une bonne relation avec ses clients dans le but d'accroitre sa rentabilité et atteindre ses objectifs ?xés CABTRACT The concept internal gestion within a health is essential for those who work there It is even considered as one of the essential pillars in the marketing management This topic focuses