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Na 13617 2006 Date livraison mardi janvier Client HAMOUD BOUALEM NORME ALGERIENNE ?? ? ? ?? ?? ?? ? ? ? ? ? ?? ?? NA N édition Date ICS TRANSPORT LOGISTIQUE ET SERVICESTRANSPORT PUBLIC DE VOYAGEURSDEFINITION DE LA QUALITE DE SERVICE OBJECTIFS ET MESURES E

Date livraison mardi janvier Client HAMOUD BOUALEM NORME ALGERIENNE ?? ? ? ?? ?? ?? ? ? ? ? ? ?? ?? NA N édition Date ICS TRANSPORT LOGISTIQUE ET SERVICESTRANSPORT PUBLIC DE VOYAGEURSDEFINITION DE LA QUALITE DE SERVICE OBJECTIFS ET MESURES Edition et di ?usion Institut Algérien de Normalisation Nombre de pages Rue Abou Hamou Moussa- Alger Tél Fax e mail ianor ianor org Vente ianor org Cinfo ianor org La reproduction est interdite CDate livraison mardi janvier Client HAMOUD BOUALEM NA AVANT PROPOS La présente norme a été adoptée comme norme algérienne par les membres du comité technique national N Services ? conformément à la résolution du procès-verbal de réunion N du Le contenu technique de la présente norme est équivalent à la norme EN de La liste des membres ayant participé à l ? adoption de la présente norme est comme suit NOM PRENOM ORGANISME STATUT - CTN MOKRANI BOUCHEFA BAADJ BOUYAHIAOUI CHENITI HACHI HADJI KHEMKHOUM KISRANE Naima Djaouida Redouane Mustapha Habiba Amel Houria Karima Mustapha Leila ONAT IANOR GESTOUR Ministère des Transports DTT Ministère PME et Artisanat CACQE INFP Ministère du Tourisme INFP Présidente du comité Secrétaire technique Membre du comité Membre du comité Membre du comité Membre du comité Membre du comité Membre du comité Membre du comité La reproduction est interdite CDate livraison mardi janvier Client HAMOUD BOUALEM NA SOMMAIREObjet et domaine d'application Termes et dé ?nitions Méthodologie Le cycle de la qualité Critères de qualité Exigences pour la qualité du service Conformité Management de la qualité Dé ?nition de la qualité de service Mesure de la qualité de service Recommandations Engagement des parties intéressées Dé ?nition des responsabilités Autres outils de management de la qualité Annexe A informative Critères de qualité Annexe B informative Glossaire de termes relatifs au transport public de voyageurs Annexe C informative Note informative sur la mesure de la performance et de la satisfaction ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? La reproduction est interdite CDate livraison mardi janvier Client HAMOUD BOUALEM NA Objet et domaine d'application La présente Norme spéci ?e les exigences permettant de dé ?nir de cibler et de mesurer la qualité de service dans le domaine du transport public de voyageurs TPV Elle fournit des lignes directrices quant au choix des méthodes de mesure correspondantes Elle est destinée à être utilisée par les acteurs responsables du transport public pour la présentation et le suivi du service mais aussi par les autorités responsables de la mise en concurrence de services de TPV pour préparer les appels d'o ?res L'utilisation de la présente norme permet de traduire les attentes des clients et leur perception de la qualité en termes de paramètres de qualité réalistes mesurables et faciles à utiliser La présente norme prend acte du fait qu ? en pratique une simple personne physique ou morale ou deux ou plusieurs parties co-responsables de la fourniture d ? un service de TPV par exemple une collectivité et un opérateur cherchent à se conformer à la