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Demarches qualite et performances des services pdf

DEMARCHES QUALITE ET PERFORMANCES DES SERVICES QUAND L ? ESPRIT VIENT AUX SERVICES ? Muriel Jougleux Cet article montre que pour les services de masse les démarches qualité classiques consistent à articuler rationalisation industrielle des processus de production et personnalisation du service c ? est-à-dire son adaptation aux besoins du client singulier Si ces démarches ont porté leurs fruits l ? amélioration de la qualité de service passe désormais par une meilleure prise en compte de spéci ?cités des services dans leurs principes et leurs réalités de fonctionnement En particulier le développement de l ? esprit de service que les entreprises appellent de leurs v ?ux dépend d ? une ré exion sur leur stratégie leur organisation et leur management a ?n de développer leurs capacités collectives à être réellement au service des clients tout en préservant leurs performances économiques et sociales I La qualité des services entre rationalisation industrielle et personnalisation du service Chacun d ? entre nous a ?ronte des situations de consommation de service o? irritation mécontentement impatience traduisent la perception que nous n ? obtenons pas le service que nous souhaitons et que nous pensons être en droit d ? attendre Si ces situations caractéristiques des services de masse créent de l ? insatisfaction pour le client elles illustrent également les questions complexes que les entreprises prestataires a ?rontent en matière de qualité Deux exemples pris au sein d ? un bureau de Poste soulignent la diversité de la non qualité perçue d ? un service de ses origines et conséquences Mme X se rend peu dans le bureau de poste de sa commune Devant expédier grosses enveloppes elle s ? adresse au guichet et demande à ce qu ? elles soient a ?ranchies Un guichetier cordial et sympathique lui répond qu ? il ne prend plus en charge ce type d ? opération mais que des machines à a ?ranchir sont à sa disposition Ces enveloppes sous le bras elle e ?ectue les opérations d ? a ?ranchissement ce qui suppose de sa part vu le volume du courrier et l ? absence de place autour de la dite machine un minimum d ? organisation et de disponibilité Bien qu ? ayant surmonté sans trop de problème la t? che elle est assez mécontente de voir qu ? un guichet de poste ne semble pas en mesure d ? o ?rir le service de base qu ? est l ? a ?ranchissement du courrier dans de bonnes conditions alors même que la fréquentation est faible et qu ? il n ? y a aucune ?le d ? attente Même si l ? employé est sympathique il ne lui a guère semblé serviable et le service d ? a ?ranchissement proposé peu pratique L ? employé n ? aurait-il pas pu l ? aider même si la dé ?nition de l ? o ?re de service et le contenu de son poste de travail ne le prévoyaient pas explicitement Le bureau de Poste a ?che pourtant