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E crm 2 Qu'est-ce que le e-CRM juin Par Alain Fernandez Partagez Le e- CRM est la Gestion de la Relation Client sur internet en étroite liaison avec le e-commerce e-CRM avec un e pour électronique correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant

Qu'est-ce que le e-CRM juin Par Alain Fernandez Partagez Le e- CRM est la Gestion de la Relation Client sur internet en étroite liaison avec le e-commerce e-CRM avec un e pour électronique correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC Technologies de l'Information et de la Communication autrement dit l'internet et les réseaux sociaux Mais quels sont les outils et quelles sont les données à collecter pour mieux évaluer la valeur du client Voyons tout cela Dé ?nition de e-CRM E-CRM avec un e pour électronique correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC Technologies de l'Information et de la Communication E-CRM version ICRM la gestion de la relation client sur l'Internet Intéressons-nous au sous-ensemble du e-CRM dédié exclusivement à la gestion de la relation client sur l'internet que l'on appelait il y un temps l'ICRM I pour Internet Au contraire d'une boutique faite de briques et de mortier l'e-commerce et l'internet permettent de personnaliser non seulement la vitrine mais les incitations au cheminement pour chacun des visiteurs e-CRM et commerce électronique L'objectif étant bien entendu de transformer les visiteurs en client Aussi au fur et à mesure de son parcours dans la boutique virtuelle le comportement du visiteur est étudié enregistré L'ensemble des données collectées enrichissent la base globale Elle contient déjà non seulement les visites antérieures mais aussi les comportements d'autres visiteurs ayant des goûts relativement proches Le système est toujours en cours d'a ?nement Le commerce en ligne Les techniques utilisées dans le commerce traditionnel ne sont pas du tout applicables sur l'Internet Lorsque le visiteur ne trouve pas immédiatement ce qu'il cherche il a vite fait de quitter la boutique pour passer à un autre site D'autre part lorsque le visiteur déambule dans les rayons de la boutique virtuelle il laisse une quantité d'informations personnelles sur Cses goûts et préoccupations que même dans ses rêves les plus ambitieux un marketeur de l'époque pré-internet n'aurait pu imaginer La connaissance des habitudes et goûts des visiteurs dès les premiers contacts est devenu indispensable à la quête de ?délisation et de la rentabilité client La valeur client et la personnalisation La valeur client est un concept à double facette La valeur DU client qu'il s'agira de préserver et d'améliorer est indissociable de la valeur POUR le client Il est évident que le client doit trouver son intérêt à la personnalisation Ainsi il sera donc inutile voire néfaste de lui suggérer uniquement les produits à forte rentabilité POUR le commerçant Cela dit les moteurs de suggestions fondés sur l'apprentissage permanent et la comparaison de pro ?ls ne sont e ?caces que lorsque la base d'informations est déjà bien nourrie Voir Amazon l'exemple le plus souvent cité à juste titre il est tout à fait signi ?catif de la connaissance des goûts clients pour mieux personnaliser et enrichir l'o ?re Social CRM et collecte d'informations La captation et l'analyse des données a ?n d'établir des pro