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Analyse de l’environnement global de la digitalisation de l’économie et des ser

Analyse de l’environnement global de la digitalisation de l’économie et des services public I- Aperçu du marché global I-1 transformation digitale du secteur publique Suite au développement massif des usages numériques dans notre quotidien, la transformation digitale est devenue un axe prioritaire pour bon nombre de secteurs d’activités. Les services publics ont également commencé à moderniser leurs services en ce sens. Il s’agit d’une opportunité à saisir pour renforcer l’efficacité des services administratifs et plus généralement celle du secteur public. Quels défis à relever ? Les principaux projets de transformation du secteur public actuellement en cours sont portés par une volonté de rendre les services publics plus modernes, interactifs, accessibles, ainsi que plus centrés sur les besoins du citoyen. L’enjeu de cette transformation est clair : réaliser une transition vers un service public intelligent, numérique et intégré, offrant une expérience fluide et simple aux usagers et renforçant le lien de confiance entre les citoyens et les organismes du service public. Digitaliser pour améliorer les services proposés à chacun des acteurs 1. Les bénéfices pour les citoyens Les citoyens attendent de leurs administrations des démarches quotidiennes facilitées, et une meilleure qualité de service. C’est bien l’objectif de fonctionnement de la E-administration : proposer des services digitaux afin de faire bénéficier à leurs citoyens de moyens simples, efficaces et pérennes pour échanger avec eux. En France, certaines procédures digitalisées existent et c’est un bon début : de la demande d’acte de naissance à l’inscription aux listes électorales, en passant par les changements d’adresse, la dématérialisation des démarches administratives s’intensifie, et elle a commencé à faire ses preuves dans la simplification de la vie citoyenne Exemple de l’Estonie et de son impressionnante E-administration En Estonie, dont la superficie n’est pourtant que de 45 000 km² pour 1,32 million d’habitants, une carte d’identité électronique a déjà été instaurée, et adoptée par près de 98 % de la population. Payer ses impôts, recevoir ses ordonnances médicales, créer son entreprise, suivre les résultats académiques de ses enfants…La quasi-totalité des démarches administratives estoniennes sont aujourd’hui réalisables en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La ministre estonienne Urve Palo estime que le pays économise ainsi l’équivalent de 2 % de PIB par an ! Crédit : e-estonia.com 2. Les bénéfices pour les agents publics 2.1 Administration publiques La digitalisation des services publics est au cœur de la stratégie Digital Lëtzebuerg initiée par le gouvernement luxembourgeois en 2015. Cette ambition est concrétisée dans l’accord de coalition 2018-2023 par la création d’un ministère entièrement dédié à la digitalisation dont les missions comprennent notamment « la digitalisation des démarches administratives et la transformation digitale de l'administration publique. » Effectivement, il ne peut y avoir de digitalisation « usager » (vers l’extérieur) sans numérisation des procédures des institutions (en interne), c’est-à-dire aussi bien les ministères et organes gouvernementaux que les administrations communales, les organismes publics et les services de police, d’urgence et de pompiers. Complétant Digital Lëtzebuerg, le plan d’action Einfach Lëtzebuerg promeut la digitalisation comme véhicule de la simplification administrative, de la transparence, de la modernisation de l’administration publique, et de l’allègement règlementaire. Au Luxembourg, la digitalisation du secteur public repose sur trois principes clés : 1. le Digital By Default : L’ambition de systématiquement fournir une expérience digitale en garantissant notamment que toute nouvelle procédure administrative créée soit 100 % digitale dès le départ. 2. Le Once-Only : L’idée que les citoyens ne doivent communiquer des données personnelles qu’une seule fois, ce qui implique un partage obligatoire des données entre les administrations. 3. la transparence : Appliquée non seulement au fonctionnement des administrations publiques mais aussi à l’utilisation par ces dernières des données des citoyens. La stratégie fondée sur ces trois principes a abouti à l’émergence de différentes initiatives traduisant l’engagement fort du gouvernement dans la digitalisation de ses services. Guichet.lu y occupe une place centrale. Guichet.lu est une plateforme nationale disponible en trois langues permettant aux citoyens de réaliser près de 250 démarches administratives en ligne via un accès sécurisé par exemple :  Les utilisateurs disposent d’un certificat d’authentification lors de la connexion au portail ainsi que d’un certificat de signature au moment de la signature électronique sur Guichet.lu  L’introduction d’une demande de vote par correspondance  La réalisation d’une déclaration fiscale  La demande d’extrait de casier judiciaire  Le paiement d’une amende de stationnement  La vérification du nombre de points sur un permis de conduire... Cependant, devenir une administration numérique performante se heurte à certains obstacles auxquels les acteurs publics doivent apporter une réponse : une culture interne souvent résistante au changement, des compétences digitales manquantes ou déficientes et des réglementations de plus en plus contraignantes notamment en matière de protection des données et de sécurité du numérique. Exemple d’un parcours citoyen typique Afin d’illustrer les points d’amélioration potentiels de l’expérience citoyenne et d’éventuelles opportunités de « ravir » le citoyen, un parcours typique a été schématisé ici dans le cadre d’un service de démarches administratives en ligne. Sont également indiqués les problèmes rencontrés et les piliers concernés. Je me connecte sur le portail en ligne Je recherche une démarche parmi les démarches disponibles en ligne Je paie pour la démarche en ligne Je consulte le statut de la démarche Je veux communiquer avec l’administration concernée POINTS DE DOULEUR Je ne possède pas l’outil nécessaire à la connexion / Outil non disponible sur téléphone mobile La démarche recherchée ne fait pas partie des démarches disponibles Le processus de paiement en ligne est long et décourageant Ma démarche n’a pas encore été traitée / Je ne comprends pas la signification du statut indiqué Je n’arrive pas à joindre l’administration concernée / L’administration concernée ne communique pas avec moi OPPORTUNITÉS DE « RAVIR » LE CITOYEN Connexion sécurisée et facile à installer Des démarches me sont proposées automatiquement sur base de ma situation Paiement facile au moyen de systèmes de paiement mobile (p.ex. Digicash) Vue précise sur le statut de la démarche et la durée de traitement restante estimée Un système de chatbot permettant une communication efficace SIX PILIERS Intégrité Temps et Effort Personnalisation Attentes Temps et Effort Temps et Effort Attentes Attentes Temps et Effort Personnalisation Temps et Effort Personnalisation Attentes 2.2 Santé publics Sous l’impulsion de différents facteurs, le secteur de la santé dans le monde est aujourd’hui en pleine mutation. La recherche d’efficience, conséquente à l’augmentation continue des dépenses de santé, exerce également une pression considérable sur l’organisation actuelle de ce secteur. Enfin, le milieu doit aujourd’hui faire face à de nouvelles exigences en matière de qualité de soins : le patient est de plus en plus éclairé, cherche à devenir acteur de sa propre santé et ses attentes vis-à-vis des prestataires de soins ne cessent de gagner en sophistication. Afin de répondre aux attentes croissantes du patient et de promouvoir son autonomie, il est indispensable que les acteurs publics du domaine de la santé continuent à saisir les opportunités offertes par les évolutions technologiques. Que ce soit au niveau des systèmes d’informations partagés permettant aux patients de consulter leurs propres données et d’interagir à distance avec les prestataires de santé ou encore au niveau de l’application de technologies, telles que les appareils connectés couplés à l’intelligence artificielle, aux activités de détection de premiers symptômes, de diagnostic et de suivi, les possibilités offertes par le numérique pour améliorer l’expérience patient sont substantielles. Plus concrètement, l'Association des médecins et médecins dentistes (AMMD) a prévu de déployer au premier semestre 2020 l'application mobile Gesondheets-App destinée à rationaliser les relations et échanges de données au sein de l'écosystème de la santé. En effet, via un accès au Digital Health Network, l'application permettra au patient de visualiser et partager ses données médicales avec les professionnels de santé, directement sur son smartphone ou sa tablette. Dans des phases ultérieures, l'accès au réseau devrait être étendu à d'autres acteurs concernés – laboratoires, pharmacies, hôpitaux, assurances santé, employeurs et banques – dans l’optique de faciliter les démarches à effectuer par le patient : envoi du mémoire d'honoraires acquitté à la CNS ou autre mutuelle, transmission du certificat de maladie à l'employeur, paiement de frais médicaux, etc. Cette initiative du corps médical s’inscrit donc dans la lignée des efforts du gouvernement de digitalisation des soins de santé au bénéfice du patient. Exemple d’un parcours patient typique Je ne me sens pas bien. Je désire prendre un RDV avec un médecin Je me rends au RDV Je suis au RDV, le médecin me demande les résultats de mes dernières analyses Le médecin me conseille de faire un scanner de l’abdomen Je me rends au RDV pour le scanner à l’hôpital Je prends un nouveau RDV avec mon médecin Je dois vivre avec la pathologie POINTS DE DOULEUR Je dois chercher des numéros et appeler de nombreux médecins pour trouver un RDV qui me convient Je dois me déplacer chez le médecin alors que je ne me sens pas bien / Il est compliqué de se garer et je dois marcher dans le froid Je n’ai pas les résultats uploads/Sante/analyse-de-l-x27-environnement-global-de-la-digitalisation.pdf