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Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Mémoire de

Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Mémoire de recherche réalisé par: Oumaima BOUAZZAOUI Irina SOKOLOVA Sous la direction de: Hélène MADINIER, Professeure HES Genève, le 15 janvier 2020 Master en Sciences de l’information Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE) i Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Oumaima BOUAZZAOUI, Irina SOKOLOVA Déclaration Ce mémoire de recherche est réalisé dans le cadre du Master en Sciences de l'information de la Haute école de gestion de Genève. Les étudiants acceptent, le cas échéant, la clause de confidentialité. L'utilisation des conclusions et recommandations formulées dans ce travail, sans préjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilité des auteurs, ni celle de l’encadrant. «Nous attestons avoir réalisé le présent travail sans avoir utilisé des sources autres que celles citées dans la bibliographie.» Fait à Genève, le 15 janvier 2020 Oumaima Bouazzaoui Irina Sokolova ii Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Oumaima BOUAZZAOUI, Irina SOKOLOVA Remerciements Ce mémoire a été écrit grâce à la collaboration de nombreuses personnes. Nous remercions Hélène Madinier, Professeure HES à la Haute école de gestion de Genève et notre encadrante, pour sa disponibilité et ses conseils tout au long de notre projet de recherche. Nous remercions également les responsables des bibliothèques et les bibliothécaires rencontrés dans le cadre des entretiens pour le temps qu’ils nous ont accordé et leur expérience partagée avec nous: Pour la Bibliothèque Ernst & Lucie Schmidheiny (BELS), Bénédicte Bruttin-Dupré, responsable du secteur Services au public et gestion documentaire. Pour la bibliothèque de l’École Moser, Rafael Peregrina, bibliothécaire. Pour la Bibliothèque Nyon-Adultes, Claire Philippe, bibliothécaire responsable. Pour la bibliothèque communale et scolaire de Gland, Sandrine Allaman, bibliothécaire responsable. Pour la Bibliothèque Médiathèque de Pully, Dylan Roth, responsable. Pour la Médiathèque Valais – Sion, Romaine Valterio Barras, Directrice. Et tous les autres bibliothécaires qui ont souhaité rester anonymes. Enfin, un grand merci à toutes les personnes qui nous ont fourni des informations précieuses en participant à notre questionnaire électronique. iii Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Oumaima BOUAZZAOUI, Irina SOKOLOVA Résumé Les bibliothèques se trouvent aujourd’hui dans un monde en constante et rapide évolution. Les avancées technologiques, les défis organisationnels et le changement de comportement informationnel du public remettent en question le fonctionnement traditionnel des bibliothèques et les poussent à repenser leurs pratiques afin de mieux répondre aux besoins des utilisateurs. Le design thinking apparaît comme un état d’esprit, une méthode collaborative innovante permettant d’utiliser des outils simples pour répondre aux défis et résoudre des problèmes. Les différentes méthodes de design identifiées dans ce travail sont devenues incontournables pour innover en bibliothèque et le design thinking devient alors une méthodologie applicable à ces méthodes de design. Notre travail, «Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque», s’inscrit dans notre projet de recherche et vise à identifier les méthodes de design utilisables en bibliothèque et leur application concrète au niveau international afin de formuler des pistes de recommandations adaptées au contexte suisse. Dans ce travail nous avons souhaité faire une distinction entre les méthodes de design appliquées par les bibliothèques (UX, co-design, design de services) et le design thinking en tant que démarche basée sur l’itération. Ainsi, le design thinking peut servir de boîte à outils pour l’implémentation des méthodes de design. Les méthodes de design peuvent donc être appliquées en utilisant le design thinking ou non. Dans le cadre de ce projet de recherche, un état des lieux des méthodes de design et de design thinking en bibliothèque a été dressé au niveau international afin de définir les méthodes les plus utilisées et celles appliquées avec succès en bibliothèques (l’UX, le co- design, le design de services). Les pays d’Amérique du Nord et d’Europe du Nord ont été identifiés comme des leaders dans le domaine du design en bibliothèque. Des exemples dans le contexte francophone ont également été analysés. Par la suite une enquête a été menée afin d’étudier l’application de ces méthodes en Suisse romande: premièrement, une enquête quantitative sous forme de questionnaire électronique a été diffusée via swisslib. Deuxièmement, une enquête qualitative a été réalisée auprès des bibliothécaires romands par le biais d’entretiens semi-structurés. Les données issues du questionnaire et des entretiens ont été analysées et comparées pour présenter un aperçu de la situation générale en Romandie. iv Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Oumaima BOUAZZAOUI, Irina SOKOLOVA Enfin, notre travail propose des pistes de recommandations comme un projet de formation à mettre en place par Bibliosuisse ou encore la création de modèles de design en bibliothèque transférables. Mots-clés: design thinking, co-design, UX, expérience utilisateur, design de services, innovation, enquête, bibliothèque universitaire, bibliothèque scolaire, bibliothèque de lecture publique v Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Oumaima BOUAZZAOUI, Irina SOKOLOVA Table des matières Déclaration ...................................................................................................................... i Remerciements .............................................................................................................ii Résumé .........................................................................................................................iii Liste des tableaux .......................................................................................................vii Liste des figures ....................................................................................................... viii Sigles et abréviations ..................................................................................................ix 1. Introduction ............................................................................................................1 Contexte de la recherche ........................................................................................ 1 Objectifs de la recherche ........................................................................................ 1 Questions de recherche .......................................................................................... 1 2. Innovation, design thinking et méthodes de design en bibliothèque ............2 L’innovation en bibliothèque .................................................................................. 2 Le design thinking en bibliothèque ....................................................................... 3 L’user experience (UX) design ............................................................................... 6 Le co-design ............................................................................................................. 8 Design de services ................................................................................................. 10 3. Benchmark ...........................................................................................................11 Benchmark au niveau international ..................................................................... 11 Public Library of Toronto (PLT), Canada.......................................................................... 11 Chicago Public Library (CPL), États-Unis ........................................................................ 13 Benchmark au niveau européen........................................................................... 15 Bibliothèque de Herning, Danemark ................................................................................ 15 Bibliothèque municipale d’Aarhus, DOKK1, Danemark ................................................... 17 Bibliothèque centrale d'Helsinki, Oodi, Finlande .............................................................. 18 Bibliothèque Garaget de Malmö, Suède .......................................................................... 19 Benchmark au niveau francophone ..................................................................... 20 Bibliothèque d’Angers, France ......................................................................................... 20 Bibliothèque de l'École des Ponts ParisTech, France ..................................................... 21 Synthèse des résultats du benchmark ................................................................ 22 4. Collecte et interprétation des données sur l’innovation et l’utilisation des méthodes de design en bibliothèque en Suisse romande ....................................24 Méthodologie de la collecte des données ........................................................... 24 Enquête quantitative: questionnaire ................................................................................. 24 Enquête qualitative: entretiens ......................................................................................... 24 Présentation et interprétation des résultats de l’enquête sur l’utilisation des méthodes de design et de design thinking en bibliothèque en Suisse romande ............ 26 vi Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Oumaima BOUAZZAOUI, Irina SOKOLOVA Présentation et interprétation des résultats de l’enquête quantitative ............................. 26 Présentation et interprétation des résultats de l’enquête qualitative ............................... 35 Synthèse générale de l’enquête ........................................................................... 44 5. Pistes de recommandations ..............................................................................46 Proposer une formation auprès de Bibliosuisse ............................................... 46 Formation théorique ......................................................................................................... 46 Formation pratique ........................................................................................................... 47 Encourager la création de modèles transférables de l'application des méthodes de design en bibliothèques ............................................................................ 48 6. Conclusion ...........................................................................................................49 Bibliographie ...............................................................................................................51 Annexe 1: Questionnaire diffusé via Swisslib ........................................................59 Annexe 2: Grille d’entretien semi-structurés ..........................................................62 Annexe 3: Les 8 commandements de l’UX en bibliothèque .................................63 Annexe 4: Étude des besoins des usagers de la bibliothèque Ernst & Lucie Schmidheiny (BELS), Sciences 2, Genève ..............................................................64 Annexe 5: Photo de la bibliothèque de l’École Moser Genève .............................66 Annexe 6: Bibliothèque communale et scolaire de Gland ....................................68 Annexe 7: Décoration de la bibliothèque médiathèque de Pully réalisée par les usagers enfants ..........................................................................................................69 vii Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Oumaima BOUAZZAOUI, Irina SOKOLOVA Liste des tableaux Tableau 1: Tableau comparatif des principes de la BUA et les 8 commandements de l’UX en bibliothèque .............................................................................................................. 20 viii Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Oumaima BOUAZZAOUI, Irina SOKOLOVA Liste des figures Figure 1: Les étapes du design thinking ........................................................................4 Figure 2: La profondeur de connaissances des besoins ...............................................9 Figure 3: Une Séance de «Book Club» dans un centre de détention à Toronto ........12 Figure 4: Une séance test d’un jeu de société organisée par l’équipe du CPL ..........15 Figure 5: Le pourcentage par type de bibliothèques ayant répondu à l’enquête .......26 Figure 6: Les sources d’information sur l’actualité des sciences de l’information ......27 Figure 7: Le pourcentage de bibliothèques disposant d’une stratégie de positionnement à long terme ........................................................................................28 Figure 8: Le pourcentage de bibliothèques suivant le développement des besoins de leurs usagers .................................................................................................................29 Figure 9: Le pourcentage de bibliothèques pensant que l’innovation est indispensable à leur survie à long terme......................................................................30 Figure 10: Les bibliothèques confirmant avoir introduit des innovations ....................30 Figure 11: Les types d’innovation utilisés au sein des bibliothèques qui ont participé à l’enquête ........................................................................................................................31 Figure 12: Les méthodes utilisées pour introduire des innovations ............................32 Figure 13: Les méthodes de design utilisées par les bibliothèques qui ont participé à l’enquête ........................................................................................................................33 Figure 14: Les bibliothèques évaluant l’impact de l’utilisation des méthodes de design .......................................................................................................................................34 ix Étudier les méthodes de design et de design thinking en bibliothèque Oumaima BOUAZZAOUI, Irina SOKOLOVA Sigles et abréviations BELS: Bibliothèque Ernst & Lucie Schmidheiny BUA: Bibliothèque universitaire d’Angers CBS: Columbia Broadcasting System CD: Compact Disc CEO: Chief Executive Officer CHUV: Centre hospitalier universitaire vaudois CPL: Chicago Public Library CVKW: Culture Valais Kultur Wallis d.lib: d. pour design et digital, lib. pour library DT: Design Thinking DVD: uploads/Science et Technologie/ tudier-les-m-thodes-de-design-et-de-design-thinking-en-biblioth-que.pdf