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La GRC : Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes d

La GRC : Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. Les objectifs de la GRC : Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins et attentes, afin d’y répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise. Le Prosumer : décrit un client qui veut être acteur de ce qu´on lui met dans la bouche ou entre les mains. Il veut définir et individualiser son produit. Les domaines de la GRC : BtoB, BtoC, BtoBtoC La fidélisation : Pourquoi les entreprises fidélisent-t-elles leurs clients ? Deux raisons principales : D'une part, une baisse de fidélité des consommateurs qui sont devenus plus zappeurs et avec un pouvoir d’achat limité, et d’autre part fidéliser ses clients coute moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Les stratégies de fidélisation : • les stratégies de récompense: les opérations offrant des avantages particuliers aux gros consommateurs • les stratégies d’intensification: visant à développer la consommation (ou les dépenses) des clients actuels de l’entreprise Les actions de fidélisation à distance : Les moyens de communication écrite, le téléphone, les nouveaux outils de fidélisation (NTIC) Les actions de fidélisation par contact physique - Les visites exceptionnelles : Visites d'après-vente (réparation, formation aux produits…), visites de courtoisie (renforcer le relationnel avec le client). - Les visites régulières : renouvellement des commandes dans le cas des produits consommables. Les règles de la fidélisation : 1- conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux. 2- tous les clients ne sont pas égaux. 3- les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles. 4- - la connaissance de ses clients vaut de l’or 5- des conditions financières particulières ne créent pas la fidélisation sur le long terme. Le traitement des réclamations : Définition ꓽ Une réclamation est une remontée négative suite à l'achat d'un produit ou d'un service dont le client n'est pas satisfait. Pourquoi les entreprises doivent-t-elles traiter les réclamations ? La réclamation constitue une source d'information pour améliorer la qualité des produits et services, le non traitement des réclamations développent le bouche à oreille négatif, les réclamations représentent un signal d'alarme pour les entreprises. Les 2 critères essentiels pour un traitement efficace des réclamations : La rapidité (5 jours max) La personnalisation (traitement au cas par cas). Les étapes du traitement des réclamations : Recueil (accueil du client), enregistrement sur un document de saisie centralisé, résolution, clôture en classant la réclamation, suivi en utilisant des tableaux de bord, exploitation en programmant des actions préventives. Comment éviter les réclamations : Organiser des visites de clients mystères, faire des audits qualité, recueillir auprès des clients perdus leur témoignage pour éviter pareil incident à d’autres clients, mettre en place des cartes de garantie Comment traiter un client mécontent : 1- D'abord se taire et laisser le client s'exprimer 2- Exprimer la compassion sans donner raison automatiquement, Faire exprimer le client en posant des questions pertinentes 3- Noter les réponses. Le centre d'appel comme un outil de la gestion de la relation client : Définition : Le centre d'appel est une unité dont la vocation est de gérer à distance les relations entre les entreprises et leurs clients. La différence entre le marketing transactionnel (Marketing produit) et le Marketing relationnel (Marketing client) : Le Marketing transactionnel : Valorise le produit, l'acte d'achat, le moment de la transaction, le montant de la transaction Le Marketing relationnel : La relation avec le client, la durée de la relation, l'individualisation, la mémoire des contacts entre le client et l'entreprise, la fidélisation, la valeur des achats présents et futurs. uploads/Marketing/la-fidelisation 1 .pdf