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7. Le marketing interne 7.1 La relation entre le marketing interne et l‘orienta

7. Le marketing interne 7.1 La relation entre le marketing interne et l‘orientation vers le client Orientation vers le client L‘interaction avec les employés L‘offre Le marketing interne Personnel Personnel Personnel Marketing Marketing Marketing Années 70‘ et 80‘ Situation actuelle Années 90‘ (situation postulée) L‘analyse interne et externe de la situation La planification strategique du marketing intern La planification operative du marketing interne L‘implementation du marketing interne Le côntrole du marketing interne • L‘établissement des objectifs du marketing interne • La strategie du marketing interne • La segmentation du marketing interne • Les instruments du marketing management • Les instruments du management du personnel 7.2 Le processus de planification dans le marketing interne 7.3 Systematisation du but du Marketing interne Alignement du but Niveaux du but But Interne But Externe Niveau Strategique • Conscience du client interne et externe • Motivation de l‘employé • Satisfaction de l‘employé • Attachement de l‘employé • Differentiation face à la concurrence • Gagne des nouveaux clients • Communication positive de bouche-à-l‘oreille Niveau Tactique • Know How de l‘employé • Les bases de l‘information de l‘employé • Acceptation de l‘employé • Satisfaction des clients • Comportement orienté vers le client du personnel qui entre en contact avec les clients 7.3 Exemple pour la segmentation des employés dans le marketing interne • Segment 1: La telephoniste Mesures intensives de marketing interne; ex.: Trainings pour la prise en charge des téléphones • Segment 2: Le vendeur Mesures intensives de marketing interne; ex.: Trainings pour l‘amélioration du comportement de service • Segment 3: Le manager Mesures sélectives de marketing interne; ex.: Événements sur la thème orientation vers le client, direction et marketing interne • Segment 4: Le chef de départament Mesures sélectives de marketing intern; ex.: Work-shop pour l‘amélioration de la communication avec le personnel 7.3 Le profile de la satisfaction des employés dans une entreprise fournisseure des services très satisfait pas important important L‘importance des critères du point de vue de l‘employé Satisfaction/ degré d‘accomplissement du point de vue de l‘employé pas satisfait Remboursement de la dependance de performance Style de leadership participatif Autorisation du pouvoir Mesures de formation permanente Information sur la décision strategique Place de travail/ Environnement 7.4 Systematisation des Instruments du Marketing Interne Instruments du Marketing Interne Instruments du Marketingmanagement orienté vers le personnel Instruments de la Gestion des des Ressources Humaines Orientés vers la mercatique Integration 7.5 Choix du personnel dans le Marketing Interne Choix du personnel en mode traditionel Choix du personnel dans le Marketing Interne • Les competences professionnelles sont specialement prises en consideration (Connaissances, Notes, Jugements professionnelles) • Les competences sociales sont specialement importantes (contribution pour le group, initiative et responsabilité) • Les competences qui tiennent de la méthode ont egalement une grand importance (Verfahren, Programme, Vorgehensweisen ads.) • Les competences professionnelles et de la méthode sont supposées comme un facteur indispensable • L‘approche d‘orientation client n‘est pas usuellement consideré • Les critères de l‘orientation client sont pris en consideration (par exemple Bienveillance, Disposition à arriver les desires des clients, Capacité d‘aplanner les conflits, ads.) uploads/Marketing/grc-7-marketing-interne.pdf