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Retrouvez dans cette bibliographie une sélection de ressources à consulter sur

Retrouvez dans cette bibliographie une sélection de ressources à consulter sur les divers aspects d’une stratégie client : marketing relationnel, satisfaction et ﬁ délisation du consommateur, service client, capital client et création de valeur, base de données marketing, CRM analytique, opérationnel ou collaboratif, multicanal, e-relation client, centre d’appel… OUVRAGES 1 Infothèque, avril 2011 Ouvrages Articles Sites Web e zService compris 2.0 : 360 idées pour améliorer la qualité de service à l’heure d’internet - Philippe Bloch - Ventana Press - 2011 - COMM 55 BLOC « 1986 n’est pas 2011. Mais une chose n’a pas changé : nous exigeons désormais que ceux qui nous servent soient traités avec dignité et respect par ceux qui les dirigent. D’où ma conviction que notre époque méritait bien un « Service compris 2.0 ! » zConstruire sa relation client : une méthode adaptée et personnalisée - Marie-Josèphe Nuel - Puits fleuri - 2008 - COMM 55 NUEL « Ce livre, qui s’adresse à tous les professionnels et les curieux, propose une approche interactive de la construction de la relation client. » zLes 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients : pour une stratégie de services efficace - Georges Chétochine - Ed. d’Organisation - 2010 - COMM 321 CHET « Georges Chétochine bat en brèche l’idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme. » zL’Accueil client - Laurent Hermel - AFNOR - 2010 - COMM 55 HERM « Exigeant ! Voilà comment l’on pourrait qualifier le client d’aujourd’hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d’accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client. » zLa Gestion de la relation client pour la maîtrise du marché : le pilotage par la valeur perçue - Michel Goyhenetche, Jacques Bernard-Bouissières, Philippe Loup - Lavoisier - 2007 - COMM 34 GOYH « Les notions de valeur perçue et de valeur apportée au client correspondent à un domaine mal connu et encore peu exploré. » zFidélisez vos clients : stratégies, outils, CRM et e-CRM - Pierre Morgat - Ed. d’Organisation - 2005 - COMM 55 MORG « Dans le domaine de la fidélisation clients l’outil prime trop souvent sur la stratégie. Ainsi clubs de clientèle, cartes de fidélité ou consumers magazines foisonnent. Mais leur rentabilité est plus qu’aléatoire et l’absence de réflexion stratégique leur interdit toute pérennité. » zGestion de la relation client - Ed Peelen - Pearson Education France - 2009 - COMM 55 PEEL « L’ouvrage s’appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d’en présenter les dimensions opérationnelles. » zCRM, customer relationship management : la gestion de la relation client - Stanley Brown - Village mondial - 2006 - COMM 55 BROW « Depuis l’avantage concurrentiel du CRM jusqu’aux conseils pratiques pour réussir sa mise en œuvre et au eCRM, Stanley Brown propose un livre à la fois exhaustif et concret, qui met l’accent sur les bonnes pratiques. » zGestion de la relation client - René Lefébure, Gilles Venturi - Eyrolles - 2004 - COMM 55 LEFE « Explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles. » zDatabase marketing : analyzing and managing customers - Robert C. Blattberg, Byung-Do Kim, Scott A. Neslin - Springer - 2009 - COMM 34 BLAT « Database marketing is at the crossroads of technology, business strategy, and customer relationship management. » zLe Nouveau P du marketing : la Présence : redéfinir les relations avec les clients à l’ère numérique - Sylvie Bédard - Québécor - 2010 - COMM 34 BEDA « À une époque où les entreprises éprouvent des difficultés grandissantes à rejoindre les consommateurs et à gagner leur confiance, il est temps pour elles de se pencher sur leurs relations avec la clientèle et les employés. Elles doivent notamment maîtriser les nouvelles technologies et les médias sociaux pour établir un véritable dialogue. » 2 ARTICLES zMarketing mobile : stratégies de m-marketing pour conquérir et fidéliser vos clients - Fabien Liénard, Florence Jacob - Dunod - 2009 - COMM 87 JACO « Le téléphone mobile est dans toutes les poches de vos clients et prospects... Pour les toucher rapidement et à tout moment, vous devez opter pour des solutions de marketing mobile. » zLe Marketing direct multicanal : prospection, fidélisation et reconquête du client - Yan Claeyssen, Anthony Deydier, Yves Riquet - Dunod - 2006 - COMM 625 CLAE « Des conseils pour développer des opérations de marketing direct avec plusieurs médias afin de trouver des clients, mesurer leur satisfaction et élaborer une stratégie pour les retenir ou les reconquérir. » zCentre d’appels, centre de relation client - Laurent Hermel - AFNOR - 2010 - COMM 55 HERM « Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d’affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d’un centre d’appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC). » zMarketing to the social web : how digital customer communities build your business - Larry Weber - John Wiley & Sons - 2009 - COMM 87 WEBE « Marketers must look to the Web for new ways to find and communicate with customers, rather than at them. From Facebook and YouTube to blogs and Twitter-ing, social media on the Internet is the most promising new way to reach customers. » Note : les résumés entre guillemets sont issus des 4e de couverture des ouvrages, du site de l’éditeur ou de la base Electre. Plus d’ouvrages en consultant notre catalogue Relation client Marketing relationnel Gestion de la relation client Satisfaction du consommateur Fidélisation Service client Système d’information marketing Progiciel de gestion intégré Data mining Data Warehouse Centre d’appels Emarketing Multicanal Mots clés à utiliser : zzLes programmes de fidélisation - Véronique Méot - Marketing Magazine, n° 148, avril 2011, pp. 53-58 « Entre les programmes transactionnels des distributeurs et les opérations affinitaires des marques, le cœur des consommateurs balance... Tour d’horizon des tendances de fidélisation actuellement en vogue et des promesses de mutation via les réseaux sociaux. » (Source : Marketing Magazine) zzLe Marketing s’ouvre au dialogue - Véronique Méot - Marketing Direct, n° 146, avril 2011, pp. 29-42 « L’avènement du Web 2.0 a d’abord encouragé les consommateurs à s’exprimer sur les produits et les services. Aujourd’hui, les marques les invitent sur des espaces privilégiés où naissent des collaborations de plus en plus nombreuses et de plus en plus variées. » (Source : Marketing Direct) zzMieux connaître son client grâce aux programmes de fidélité - Amélie Moynot - Action commerciale, n° 313, avril 2011, pp. 23-31 « Un programme de fidélité ne permet pas seulement de développer ses ventes ou de conserver des clients. Il s’avère également être un excellent outil pour mieux connaître ceux qu’on cherche à transformer en acheteurs durables. » (Source : Action commerciale) zzLe marketing client, la troisième brique du CRM : enquête - Véronique Méot - Marketing Direct, n° 145, mars 2011, pp. 25-32 « Le marketing direct parviendra-t-il à se nourrir des retours d’information glanés par les centres de contacts et à fournir aux commerciaux des données pertinentes, facilitant les ventes ? C’est l’objectif des annonceurs B to C, lorsqu’ils enrichissent leur outil CRM avec des fonctionnalités de marketing direct. » (Source : Marketing Direct) zzComment créer de la valeur pour le client ? - Valérie Gisberti - Marketing Direct, n° 145, mars 2011, p. 23 « Satisfaction n’est plus fidélité. Zappeur, surinformé, impatient, juge, parfois censeur... On ne cesse de le répéter, le client change. » (Source : Marketing Direct) zzLes Nouveaux lieux d’expérience - Amelle Nebia - Marketing Magazine, n° 147, mars 2011, p. 22 « BNP Paribas, Foncier Home, EDF Bleu Ciel et La Poste ont ouvert leurs concept-stores. Une nouvelle génération de lieux de consommation qui réinventent l’expérience de la relation client. » (Source : Marketing Magazine) zzSatisfaire le client, un pari gagnant - Gaël Lombart - E- commerce, n° 27, février 2011, pp. 39-43 « Hotlines indisponibles, e-mails restés sans réponse, informations introuvables sur les sites... Les services clients peinent parfois à contenter leurs utilisateurs, alors même que la satisfaction client peut être un véritable facteur de différenciation et qu’il est toujours plus difficile de fidéliser sur le Web. » (Source : E-commerce) 3 zzComment intégrer des données géographiques à son marketing - Astrid de Montbeillard - Marketing Direct, n° 143, déc. 2010-janv. 2011, pp. 51-56 « Pour affiner leur stratégie de marketing relationnel, les entreprises peuvent miser sur le géomarketing et connaitre précisément la position géographique de leurs clients et prospects. » (Source : Marketing Direct) zzMesurer la qualité d’un service de relation client : dossier - Hélène Leremon - Relation Client Magazine, n° 90, déc. 2010-janv. 2011, pp. 41-46 « Les entreprises mettent en place, dans leurs outils CRM, de uploads/Marketing/fichier-bibliographie.pdf