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GESTION DES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE Cette brochure vise à aider les proprié

GESTION DES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE Cette brochure vise à aider les propriétaires de petites et moyennes entreprises à comprendre les rudiments de la gestion des relations avec la clientèle (GRC) et, plus précisément, à définir comment l’Internet peut les aider à mettre en œuvre des mesures de GRC dans leur entreprise. Si vous souhaitez comprendre comment mieux répondre aux besoins de vos clients, cette brochure est pour vous. En quoi consiste la gestion des relations avec la clientèle? La notion de GRC englobe les moyens qu’utilise votre entreprise pour interagir avec vos clients. Pour la plupart des gens, la GRC est un système de saisie de renseignements sur les clients. Toutefois, il ne s’agit là que d’un aspect de la question. La GRC comprend l’utilisation de la technologie pour recueillir les renseignements dont vous avez besoin pour offrir un meilleur soutien et de meilleurs services à vos clients. Autrement dit, la GRC porte également sur ce que vous faites de ces renseignements afin de mieux combler les besoins de vos clients actuels et de trouver de nouveaux clients dans le but d’augmenter vos profits. LES ÉLÉMENTS CONSTITUTIFS DE LA GRC : • Base de données dans laquelle on stocke les renseignements sur les clients. • Méthode d’analyse des renseignements de la base de données. • Stratégie d’application de l’analyse afin de mieux combler les besoins des clients et de trouver des clients éventuels. • Cueillette de données pour s’assurer que la stratégie est efficace. À L’INTÉRIEUR En quoi consiste la gestion des relations avec la clientèle?...........1 Comment puis-je utiliser la GRC dans mon entreprise?. .............2 Produire de la valeur pour vous......3 Produire de la valeur pour votre client. .............................3 Mettre en œuvre la GRC dans votre entreprise. ..........................3 Élaborer une stratégie de GRC. ......3 Possibilités d’utilisation de la GRC........................................4 GRC sociale et en nuage.................5 Mise en œuvre de la GRC. ...............6 Tendances à venir................................7 Sujets connexes traités dans d’autres brochures. .....................8 Exonération de responsabilité : La présente brochure est fournie à titre d’information seulement et ne constitue d’aucune façon un avis juridique, technique, commercial ou d’autre nature et son contenu ne doit pas être interprété en ce sens. Veuillez consulter un avocat ou un autre conseiller professionnel si vous désirez poser des questions sur les sujets traités dans la brochure. Le gouvernement de l’Ontario n’endosse aucun produit commercial, processus ou service auquel la présente brochure fait référence, ni aucun producteur ou fournisseur. Le gouvernement de l’Ontario ne formule aucune garantie implicite ou explicite, ni ne se porte garant de l’exactitude, de l’intégralité, de l’utilité ou de la communication en temps opportun de l’information contenue dans la présente brochure, y compris celle provenant d’autres serveurs auxquels renvoient les hyperliens. Toutes les adresses URL figurant dans la présente brochure renvoient à un site Web externe. 2 QUI EST VOTRE « CLIENT »? Le « C » de GRC peut avoir un sens étroit ou large. Ainsi, vous pouvez inclure dans votre clientèle non seulement les personnes qui achètent vos produits, mais aussi vos fournisseurs, vos partenaires, vos employés et vos investisseurs. Chacun de ces « groupes de clients » a des besoins différents dont vous devez tenir compte. Dans la présente brochure, le « client » est l’acheteur de vos produits ou de vos services. Il peut s’agir d’une entreprise ou d’une personne. Les clients en ligne ont des attentes particulières qui les distinguent des clients traditionnels. Plus précisément, ils souhaitent trouver beaucoup de renseignements en ligne sur votre entreprise et vos produits en effectuant un minimum de recherches, obtenir un service quasi immédiat, recourir au libre-service grâce à votre site Web, obtenir la livraison rapide des produits et utiliser le service après-vente. Par conséquent, vous devez tenir compte des principes de GRC lorsque vous faites des affaires en ligne. Les avantages de la GRC Grâce à la GRC, chaque client a le sentiment d’entretenir avec vous une relation individualisée. Des mesures de GRC efficaces vous permettent de montrer à votre client que : • vous le connaissez et le reconnaissez; • vous le comprenez; • vous vous souciez de ses besoins, de ses questions et de ses préoccupations; • vous souhaitez lui livrer les produits et les services dont il a le plus besoin; • vous appréciez sa clientèle. La GRC avantage aussi votre compagnie en vous permettant : • de développer des services et des produits supérieurs qui répondent aux besoins bien cernés de vos clients; • d’orienter le marketing vers les clients les plus profitables pour améliorer votre bénéfice net; • d’améliorer l’efficience en offrant le soutien et les services aux clients en ligne (au moyen d’une foire aux questions, par exemple); • de prévoir les besoins futurs de l’entreprise en vous fondant sur les données concernant les ventes antérieures et les tendances relatives aux services; • d’accroître votre clientèle à mesure que vous adoptez de nouvelles façons de faire des affaires en ligne. EN SOMME : La GRC vise à répondre à deux questions : 1. Qui sont mes clients? 2. Comment puis-je mieux les servir? Comment puis-je utiliser la GRC dans mon entreprise? Le tableau ci-dessous comporte les types de renseignements que vous pouvez recueillir grâce à la GRC, ainsi que les questions qui demandent des réponses vous permettant d’obtenir ces renseignements. Ce type de renseignement… Répond à ces questions… Profil du client • Qui est-il? • S’agit-il d’une entreprise ou d’une personne? • Où est-il? • S’il s’agit d’une entreprise, quelle est son envergure? • S’il s’agit d’une entreprise, que fait-elle? • Pourquoi a-t-il besoin de mon produit? • Comment communique-t-il avec moi? • A-t-il déjà un compte? • Depuis combien de temps est-il un client? suite à la page suivante 3 Ce type de renseignement… Répond à ces questions… Profil d’achat du client • À quelle fréquence achète-t-il les produits ou les services? • Quand achète-t-il les produits ou les services? • Peut-on cerner une tendance dans ses habitudes d’achat (p. ex., achats saisonniers)? • Quelle quantité achète-t-il à la fois? Sur une période? Préférences d’achat du client • Qu’achète-t-il? • Achète-t-il toujours la même chose? • Pourquoi achète-t-il le produit ou le service? Profil de service du client • Quelles sortes de problèmes a-t-il? • Quel est l’état actuel de ses problèmes? • Combien de problèmes non réglés y a-t-il? • Combien de problèmes ont été réglés? Produire de la valeur pour vous En compilant ces renseignements et en les analysant, vous pourrez structurer une stratégie pour : • maximiser les occasions de fidéliser la clientèle en prévoyant ses besoins; • déterminer vos meilleurs clients; • trouver des clients éventuels; • déterminer les produits complémentaires que vous pouvez vendre à vos clients; • cibler des campagnes et des documents de marketing et des promotions. Produire de la valeur pour votre client Voici d’autres idées quant à la façon d’utiliser ces renseignements pour augmenter la perception qu’a votre client de la valeur de votre entreprise : • Faciliter les commandes ou les achats grâce à des formulaires déjà remplis et à des rappels par courriel. • Adapter l’expérience de consommation à vos clients et offrir une option de libre-service pour réduire les temps d’attente des clients. • Créer un bulletin électronique ou un blogue portant sur des sujets qui intéressent vos clients afin de favoriser leur fidélité. • Diffuser les mises à jour et répondre rapidement aux commentaires des clients au moyen des médias sociaux comme Twitter. • Offrir un forum en ligne où les clients peuvent donner leurs critiques et leurs commentaires; cela vous permet aussi de prendre connaissance des problèmes à mesure qu’ils émergent et de réagir rapidement. • Offrir des produits gratuits à vos meilleurs clients. • Offrir des primes en vue d’achats supplémentaires ou futurs. FIDÉLISATION DU CLIENT En créant de la valeur pour vos clients, vous gagnerez leur loyauté. Selon des statistiques souvent citées, il faut dix fois plus de temps et d’argent pour attirer un client qu’il en faut pour le conserver. Source : www.canadabusiness.ca Mettre en œuvre la GRC dans votre entreprise Élaborer une stratégie de GRC L ’élaboration d’une stratégie de GRC est un investissement de votre temps qui rapportera à long terme. Créer une stratégie vous permet d’établir l’orientation de vos initiatives de GRC et de vous assurer que vos investissements soient ciblés afin de favoriser des relations plus durables avec vos clients. Comme première étape de l’élaboration de la stratégie de GRC, votre entreprise devrait déterminer le profil de sa clientèle (p. ex., ses besoins, son niveau de satisfaction, ce qui influe sur ses décisions d’achat). Grâce à ce 4 processus, vous pourriez être en mesure de définir un segment de votre clientèle sur lequel vous aimeriez concentrer vos efforts. Votre stratégie de GRC devrait également définir les objectifs de la relation de votre entreprise avec les clients actuels et futurs pour maximiser les ventes, les bénéfices et la croissance à long terme. Vous devriez aussi évaluer les capacités de votre compagnie et déterminer si elle a la technologie, les ressources humaines et les uploads/Marketing/ gestion-rcl.pdf