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Année scolaire: 2022-2023 Techniques de vente Le métier de la vente ne s'improv

Année scolaire: 2022-2023 Techniques de vente Le métier de la vente ne s'improvise pas, mais implique au contraire une préparation rigoureuse de chaque étape qui compose le processus de vente. 1-Généralités sur la vente 1-Présentation de la vente : 1.1- Qu'est-ce que vendre? Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir : « Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » « Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de le ramener à se décider en faveur d'une proposition » Le commerce: Le commerce est l’activité de revente en l’état, sans transformation, de produits achetés à des tiers. On distingue le commerce traditionnel et la distribution moderne (les supermarchés ). La distribution: La distribution couvre l’ensemble des opérations nécessaires à l’écoulement d’un produit fini depuis sa production jusqu’à sa consommation finale. La distribution comprend les opérations de stockage, transport, assortiment, vente et services annexes : Stockage: C’est entreposer les produits, en attendant de les utiliser ou de les mettre en vente. Transport: Consiste à acheminer les marchandises depuis leurs lieux de production jusqu’à des entrepôts, puis des entrepôts aux points de vente. L’assortiment: Il consiste à présenter les produits à la vente Services annexes: Ils comprennent les opérations de promotions sur les lieux de vente, , conseil, livraison, installation, service après-vente. L’acte de vente peut être analysé sous différents angles :  Économique: C'est un échange entre deux personnes : le vendeur est à l’origine d'un flux réel (il délivre un bien) alors que l’acheteur est à l’origine d'un flux monétaire (il paye en contrepartie).  Juridique: La vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques .  Mercatique: Le bien vendu à vocation à satisfaire un ou plusieurs besoin. 1.2-Que peut-on vendre? -Des biens de consommation finale ( une voiture , tissu, biens alimentaires,..) -Des biens de production intermédiaire ( matières premières, ...) • Des biens de production durables ( une machine, ...) • Des services ( une assurance,... ) • Une cause (campagne de souscription à une œuvre humanitaire,..) Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects : • Les particuliers • Les entreprises • Les distributeurs (ex. : commerce de détail, grandes surfaces) • Les associations • Les administrations et établissements publics (ex. : Communes, écoles, hôpitaux) • Les prescripteurs (ex. : médecins, architectes). 1.3.A qui peut-on vendre? 2- Les différentes formes de vente a) La vente sédentaire: Dans la vente sédentaire, c’est l'acheteur qui vient à la rencontre du vendeur. On peut distinguer: • La vente dans un magasin type « petit commerce» ( vendeur dans un magasin de prêt à porter ) • La vente dans une grande surface spécialisée ou non (ex. chef de rayon dans une grande surface ). • La vente en concession (ex. vendeur dans une concession automobile) · • La vente lors de salons, expositions, foires ou dans une salle d'exposition · • La vente dans une agence ou une succursale (ex. chargé de clientèle dans une banque). b) La vente itinérante: Dans ce cas, c’est le commercial qui va à la rencontre de son prospect. Il peut s’agir de la vente au domicile des particuliers (ex. vente de produits Cosmétiques) • La vente en entreprise: le commercial va prospecter des professionnels dans des entreprises. c) La vente par correspondance ou à distance: L’offre de produits a lieu par l'intermédiaire d'un support écrit ou audiovisuel. Les principaux supports sont: • Le publipostage : L’offre commerciale est acheminée vers une cible identifiée par voie postale sur un support papier • Le catalogue: La cible est plus large et l'offre en terme de produits est plus diversifiée: meubles, produits de beauté, livres cassettes... • La télécopie (fax) : Consiste à adresser une offre commerciale par fax à un prospect. Le téléphone : Il permet de prendre des rendez-vous ou bien de vendre directement des produits (ex. abonnements, produits bancaires...) • Internet : Vente à travers les sites internet • La télévision : Le télé-achat est un système où l'offre de biens est proposée à distance au cours d'une émission de télévision • Distribution automatique : Réalisation de ventes à l'aide d'un appareil conçu pour offrir, sans aucune intervention humaine, des produits à la clientèle , contre versement de pièces de monnaie. - 2- Les missions d’un commercial 1.Première mission: Représentation de l'entreprise: Le vendeur est un ambassadeur de l'entreprise; il occupe une place privilégiée de contact avec l'extérieur. Les tâches à accomplir par le commercial et les conditions à respecter sont : • Connaître son entreprise, sa stratégie, ses objectifs et y adhérer; • Soigner sa propre image, sa présentation; • Soigner ses outils d'aide à la vente, donner une image de sérieux, de respect; • Savoir se rendre disponible, ouvert vis-à-vis de la clientèle; • Rester en éveil, à l'écoute du marché (ex. lecture des revues spécialisées de son secteur d'activité, participation à des salons, constituer un réseau...). 2. Deuxième mission: La négociation-vente: Le vendeur doit réaliser du chiffre d'affaires tout en laissant au client le sentiment d'avoir réalisé le bon achat, le bon investissement. Les tâches à accomplir, dans ce cadre, par le commercial sont: • Préparer ses outils d’aide à la vente (argumentaire, fiches produits, catalogue, matériel de démonstration, fiches clients, plan de questionnement...); • Gérer, organiser son emploi du temps, ses rendez-vous; • Négocier; • Mettre à jour le fichier des clients; • Organiser des animations P.L.V. (publicité sur le lieu de vente). 3.Troisième mission: élargissement de la clientèle Le vendeur doit, sans cesse, diversifier sa clientèle et enrichir son fichier par de nouveaux clients. Les tâches à accomplir sont: •Consulter les annuaires, les fichiers préexistants; •Gérer, qualifier ces fichiers; •Préparer des outils de prospection (guide d'entretien,fiches de renseignements, numéros d'appels...); •Engager la prospection téléphonique ou par courrier(publipostage-mailing)ou encore physique (porte à porte, foires); 4.Quatrième mission: Le suivi et la fidélisation Non seulement il faut vendre, il faut aussi revendre! Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux Les tâches à accomplir sont: •Vérifier que la livraison de la commande est bien effectuée selon les termes du contrat de vente. •S'assurer que le client est satisfait, lui apporter assistance ou conseil. •Eventuellement, demeurer en contact permanent avec le S.A.V de l’entreprise et servir d'intermédiaire pour accélérer ses interventions; •Informer la clientèle sur les nouveautés concernant les produits proposés par l'entreprise; 5.Cinquième mission: La remontée d'informations A fin de répondre au mieux aux besoins des clients potentiels, l’entreprise doit réaliser des études de marché. Ces études sont réalisées par le service marketing. Cependant, les vendeurs détiennent des informations très utiles sur le marché, collectées Auprès des clients et parfois auprès des concurrents. Les tâches à accomplir, dans ce sens, sont: •Mettre à jour les fiches clients en notant les remarques, les objections, les jugements émis au Cours des entretiens. •Etre à l’écoute du marché (Offres des concurrents, tendances du marché, préférences des clients,...) •Etablir des notes de synthèse ou des comptes rendus. 3-Les qualités et compétences d’un commercial : - Qualités personnelles d’un commercial - Compétences essentielles d’un commercial - La communication en situation de vente -Qualités personnelles d’un commercial: -Psychologiques: -Réactif -Créatif -Esprit de compétition -Esprit d'équipe -Persévérant -Ambitieux -Personnelles: -Franc -Honnête -Bonne tenue -Capacités à mener plusieurs choses à la fois -Organisé -Sens du contact Techniques: -Savoir conduire -Culture générale -Maîtrise des calculs -Savoir s'exprimer -Connaissance en bureautique Compétences essentielles d’un commercial :Les 3"S"du négociateur a)Le savoir du négociateur: ·Connaître son produit, sa gamme. ·Connaître son entreprise, son groupe. ·Connaître son marché. ·Connaître sa clientèle. ·Connaître l'environnement de son activité Le savoir faire du négociateur ·Savoir négocier, conclure ·Savoir organiser son travail ·Savoir gérer sa zone d'action,sa clientèle ·Savoir faire remonter les informations ·Savoir traiter avec sa hiérarchie ·Savoir gérer son temps de travail Le savoir être du négociateur: ·Attitudes et comportements personnels(être convaincu et convainquant) ·Attitudes et comportements stratégiques(prospection ,développement ,fidélisation ) ·Attitudes et comportements de communication ·Manifester une réelle volonté d'appartenir à une équipe/famille La communication en situation de vente L’expéditeur : L’expéditeur est l’individu qui initie la communication. Il est responsable de l’encodage du message, qui s’effectue en sélectionnant les mots et les indices non-verbaux qui seront utilisés pour transmettre le sens du message. Le récepteur (ou interlocuteur): Le récepteur est la personne qui reçoit le message. Il est chargé de décoder le message, c’est-à-dire d’interpréter les mots et les indices non-verbaux afin de comprendre le sens de l’émetteur. Le message: Le message est l’information réelle qui est communiquée. C’est réellement l’idée que vous voulez exprimer à votre interlocuteur. Il peut être verbal (parlé), écrit ou non verbal (langage corporel, gestes, etc.). Le canal: Le canal est le moyen par lequel le message est transmis. Il existe différents canaux de communication : -Le téléphone ; -L’email ; -Le rendez-vous en face à face ; -Les événements & conférences (live ou pas) ; -Les services de chat sur le web ; Etc… Un autre élément qu’il est important de prendre en compte lorsque vous communiquez est uploads/Marketing/ force-de-vente-enregistrement-automatique.pdf