Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 1 Commercial et Relation client, Relation client / Centre d'appels Conçus et animés par des experts de la relation clients, les cours Orsys proposent des stratégies et des actions concrètes pour répondre à la préoccupation majeure de la satisfaction client. Fidéliser la clientèle, valoriser son image de marque, assurer un accueil de qualité, organiser efficacement son SAV, ou encore gérer un centre d'appels sont autant de sujets couverts par les cours Orsys. Stages Pratiques Les clés de la relation client.... ( p2 ) La relation client, pour non-commerciaux.... ( p3 ) Optimiser les relations commerciales avec ses clients.... ( p4 ) Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client.... ( p6 ) CRM, enjeux stratégiques et mise en oeuvre.... ( p7 ) Mesurer la satisfaction client.... ( p8 ) Créer des enquêtes et questionnaires de satisfaction.... ( p9 ) Fidéliser ses clients.... ( p10 ) Reconquérir les clients inactifs ou perdus.... ( p12 ) Traiter les réclamations client.... ( p13 ) Professionnaliser votre accueil client.... ( p14 ) Optimiser son accueil téléphonique.... ( p15 ) Faire face à l'agressivité physique et verbale en situation d'accueil.... ( p16 ) Hotline, optimiser le traitement des incidents.... ( p17 ) Organiser son SAV.... ( p18 ) Manager un centre d'appels.... ( p19 ) Manager une campagne d'appels sortants.... ( p20 ) Superviseurs, gérer et motiver vos téléconseillers.... ( p21 ) Superviseurs, construire des scripts d'appels entrants et sortants.... ( p22 ) Téléconseillers, développer vos compétences commerciales.... ( p23 ) ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 2 Stage pratique de 2 jour(s) Réf : CRO Participants Commerciaux, personnes en contact avec la clientèle. Pré-requis Expérience souhaitable dans le domaine commercial. Prix 2014 : 1320€ HT Prix Full Learning : 1620€ HT Eligible DIF Dates des sessions Paris 11 sep. 2014, 13 nov. 2014 Les clés de la relation client OBJECTIFS En deux jours, vous apprendrez à maîtriser les règles d'or pour optimiser la relation avec vos clients. Vous vous exercerez à reconnaître les différents leviers de motivation et à conduire une démarche efficace de prospection et de fidélisation. 1) Le client au centre de l'entreprise 2) Les caractéristiques de la relation client 3) Le fonctionnement de l'activité commerciale 4) Les caractéristiques de l'acte de vente 5) Se situer dans la relation client 1) Le client au centre de l'entreprise - Rappels de micro-économie. Offre supérieure à la demande. Client roi et impact de la concurrence. - Caractéristiques des différents types de clients. Production, commerce, service public. - Client particulier, entreprise, collectivité. - Produits et services obligatoires ou quasi-obligatoires. - L'importance d'une relation client de qualité. - Enjeux économiques, financiers, sociaux. - Système d'information orienté client. Présentation et utilité des ERP et CRM. Travaux pratiques Illustrations de plateformes. 2) Les caractéristiques de la relation client - Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client. - Motivations et freins à la relation client. - Marketing opérationnel et satisfaction du besoin client. Travaux pratiques Reconnaître les différents types de motivation à partir de simulations d'entretiens. 3) Le fonctionnement de l'activité commerciale - Cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise. - Prospection et fidélisation. - Rôle de la force de vente. Travaux pratiques Les quinze techniques de prospection et les vingt techniques de fidélisation. 4) Les caractéristiques de l'acte de vente - Cinq étapes de la vente : contacter, connaître les besoins, convaincre, conclure et conforter. - Traitement de la réclamation client. - Types de clients mécontents et comportements à adopter. - Relation téléphonique : ses spécificités. - Interface de l'équipe commerciale avec les autres services. Travaux pratiques Simulations d'entretiens avec des clients mécontents et débriefing. 5) Se situer dans la relation client - Inventaire de personnalité : connaissances, motivations, compétences. - Atouts et axes de progrès personnels. Travaux pratiques Construction de son plan de progression. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 3 Stage pratique de 2 jour(s) Réf : CLI Participants Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte commercial. Pré-requis Aucune connaissance particulière. Prix 2014 : 1320€ HT Eligible DIF Dates des sessions Paris 1 sep. 2014, 12 nov. 2014 Aix 6 nov. 2014 Bordeaux 13 nov. 2014 Bruxelles 20 nov. 2014 Geneve 20 nov. 2014 Lille 6 nov. 2014 Luxembourg 20 nov. 2014 Lyon 6 nov. 2014 Nantes 13 nov. 2014 Rennes 13 nov. 2014 Sophia-antipolis 6 nov. 2014 Strasbourg 6 nov. 2014 Toulouse 13 nov. 2014 La relation client, pour non-commerciaux OBJECTIFS Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous développerez vos compétences commerciales en appliquant des techniques d'écoute et de communication, pour apporter des réponses aux attentes de vos interlocuteurs. 1) Comprendre les enjeux de la relation client 2) Démystifier la relation commerciale 3) Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute 4) Harmoniser son activité avec la relation commerciale 5) Découvrir ses qualités de communicant Travaux pratiques Improvisations, jeux de rôle, échanges entre les participants et apports du formateur. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements. 1) Comprendre les enjeux de la relation client - Représenter son entreprise. - Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise. - Répondre aux besoins et attentes des clients. - Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande. - Le client roi : enjeux économiques. Travaux pratiques Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client. 2) Démystifier la relation commerciale - Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale. - Appréhender la part ludique des échanges. - Comprendre les motivations et freins à la relation client. - Etre opérationnel rapidement : les clés. Exercice Exercice de communication ludique autour de la relation client. Débriefing. 3) Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute - Appliquer la technique de l'écoute active. - Se rendre disponible pour recueillir les besoins. - Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir. - Vérifier l'information avec la reformulation. Travaux pratiques L'écoute : reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients. 4) Harmoniser son activité avec la relation commerciale - Faire de son activité un atout. - Trouver les comportements en accord avec chaque situation. - Avoir une vision globale de son entreprise. - Connaître les différents services. - Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions. - Faire appel à sa créativité. - Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel. - Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB. Travaux pratiques Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Simulations d'entretiens avec vidéo. 5) Découvrir ses qualités de communicant - Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre. - Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients. - Utiliser l'argumentaire SONCAS. - Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle... Travaux pratiques Autodiagnostic. Mises en situations filmées, avec l'utilisation du SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing orienté sur le non-verbal. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 4 Stage pratique de 2 jour(s) Réf : ALE Participants Commerciaux, ingénieurs avant-vente, managers commerciaux et toutes les personnes désireuses d'accroître leur efficacité commerciale. Pré-requis Expérience nécessaire dans le domaine de la vente ou de la relation clientèle en face-à- face. Prix 2014 : 1320€ HT Eligible DIF Dates des sessions Paris 4 sep. 2014, 27 nov. 2014 Optimiser les relations commerciales avec ses clients OBJECTIFS Cette formation vous apprendra à optimiser astucieusement vos relations commerciales avec vos clients. Vous verrez comment développer vos ventes, élargir le champ des solutions proposées sur un compte et préparer avec efficacité vos futures négociations dans le cadre d'une relation de partenariat. 1) Apprendre à se centrer sur son client 2) Faire du lobbying sur un compte 3) Transformer une relation commerciale en un partenariat actif 4) Elargir la demande initiale pour concevoir une nouvelle solution 5) Construire un argumentaire pertinent 6) Traiter les objections Travaux pratiques Tests d'auto-évaluation, échanges d'expériences, jeux de rôle filmés avec débriefing personnalisé. 1) Apprendre à se centrer sur son client - Découvrir les trois besoins fondamentaux de son client. - Savoir adopter sa vision du monde pour le comprendre. - Appréhender son client par une démarche systémique. - Connaître et savoir utiliser les règles de base de l'influence. - Utiliser la méthode A.I.D.A. Travaux pratiques Le jeu de l'explorateur suivi d'un débriefing personnalisé. 2) Faire du lobbying sur un compte - Découvrir comment faire uploads/Marketing/ commercial-et-relation-client.pdf