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FORMATION EN MANAGEMENT D’UNE AGENCE BANCAIRE Mamadou Lamine SYLLA Consultant F

FORMATION EN MANAGEMENT D’UNE AGENCE BANCAIRE Mamadou Lamine SYLLA Consultant Formateur BANK OF AFRICA-MALI Tel : (00223) 65 82 70 16 E-mail : mlsylla@boamali.com Période de formation : du 21 Mars 2011 au 26 Mars 2011 Page 1 sur 34 SOMMAIRE Page 2 sur 34 CONTEXTE ans un contexte de concurrence exacerbée entre les différentes banques, concurrence qui est beaucoup plus présente au niveau des réseaux d’agence, les directeurs d’agence font de plus en plus face à des objectifs commerciaux et de ressources qui constituent par la suite les critères dévaluation de leurs agences. Ils (directeurs d’agence) doivent ainsi s’organiser pour un management optimal de leur unité D Destiné à des Directeurs d’Agence, ce module portant sur « Le Management d’une agence bancaire » s’inscrit dans le cadre de la formation en ressources humaines à travers le renforcement des compétences des cadres, Directeurs d’agence. Pour ce faire, il sera articulé de la manière suivante : Dans un premier temps, nous traiterons l’environnement dans lequel évoluent les agences ou les banques car de plus en plus, il (l’environnement) influe sur la performance des organisations. Sa compréhension (compréhension de l’environnement) ou au mieux sa maîtrise permettra d’élaborer des stratégies assez fiables. Ensuite, nous sous proposons d’étudier la gestion d’une agence bancaire à travers le management stratégique et opérationnel. Dans une troisième partie, la gestion de la relation clientèle nous permettra d’avoir des informations sur la clientèle afin de préciser l’approche commerciale. Enfin, nous allons terminer par des mises en situation à travers des simulations de cas. Cependant, ce plan n’a pas la prétention d’être exhaustif sur le thème étudié, il pourra être approfondi et orienté en fonction de l’intérêt des participants. Page 3 sur 34 Chapitre 1 : Connaissance de l’environnement d’une banque Section 1 : Les différentes mutations de l’environnement et leurs impacts sur le comportement des clients I- Environnement économique II- Environnement social III- Environnement réglementaire IV- Environnement politique Section 2 : Le marché bancaire et son évolution I- Le nouveau contexte bancaire II- La bancarisation III- Les TIC au service des banques Chapitre 2 : Gestion décentralisée de la clientèle : les réseaux d’agence Section 1 : Pourquoi assiste-t-on aujourd’hui à une multiplication ou évolution rapide des réseaux d’agence des banques ? I- La recherche de ressources II- La gestion de proximité des clients III- L’augmentation des parts de marchés Section 2 : Connaissance de son agence : l’analyse concurrentielle à l’aide de quelques outils d’aide à la décision I- La matrice SWOT 1- Forces 2- Faiblesses 3- Menaces 4- Opportunités Page 4 sur 34 II- La matrice des 5 Forces concurrentielles de M. PORTER Section 3 : L’agence et ses composantes I- Management par objectif : le Directeur d’agence face à ses objectifs 1- La fixation des objectifs par le directeur d’agence 2- L’organisation des ressources de l’agence 3- La mission d’animation : sa conduite et son évaluation afin d’apporter les corrections nécessaires 4- La gestion des risques et la sécurité des biens et personnes II- Le management des Hommes 1- Le Directeur d’agence : manager formateur 2- Le directeur d’agence : locomotive de son équipe 3- Comment fédérer et motiver son équipe ? III- Management opérationnel 1- La gestion du temps et la tenue des réunions 2- Le pilotage d’une agence bancaire 3- La gestion administrative d’une agence IV- Gestion des crises au sein d’une agence 1- Système informatique en panne 2- Incendie au sein de votre agence 3- Vol au sein de votre agence - De la part d’un client - De la part de votre personnel Page 5 sur 34 Chapitre 3 : Gestion de la relation clientèle Section 1 : Prospection I- Définition II- Comment faire de la prospection ? III- Gestion clientèle 1- Entretien commercial et ses différentes étapes (l’accueil, le gestuel, le regard etc.) a- La découverte des besoins et motivations du client b- L’argumentaire commercial 2- Négociation a- Définition b- Stratégies de négociation : les techniques d’influence c- Les facteurs d’échec d’une négociation 3- Gestion des réclamations et litiges Section 2 : La segmentation I- Définition II- Critères de segmentation III- A quoi sert la segmentation ? Section 3 : Fidélisation de la clientèle : moyen viable à long terme d’augmenter son PNB I- Qu’est-ce qu’un client fidèle ? II- Comment rendre un client fidèle ? Chapitre 4 : Jeux de rôle I- Mises en scènes : banquier-client II- Mises en scènes : le directeur d’agence et son staff Page 6 sur 34 Conclusion Page 7 sur 34 Chapitre 1 : Connaissance de l’environnement d’une banque Section 1 : Les différentes mutations de l’environnement et leurs impacts sur le comportement des clients I- Environnement économique L’environnement économique actuel est caractérisé par la mondialisation et la globalisation financière. Ce processus de mondialisation entamée depuis une vingtaine d’années conjugué à la globalisation financière a complexifié l’environnement dans lequel évoluent les agents économiques (Etats, ONG, banques, entreprises, ménages …etc.). Les entreprises doivent comprendre l’environnement, s’adapter en permanence et même essayer d’anticiper le futur dans le but de disposer d’un environnement moins hostile. L’objectif étant d’intégrer le changement économique dans leur stratégie de développement et dans une moindre mesure participer à la construction de l’environnement, donc de pouvoir le contrôler. De ce fait, la prise en compte et même la maîtrise de l’environnement économique (avec le renouveau des analyses de Risque Pays) est devenue une variable stratégique et indispensable pour la survie des organisations (banques, entreprises…). L’environnement n’étant plus exogène, sa maîtrise permet de créer et d’asseoir un avantage concurrentiel. Mis en évidence par M. Porter (1997, 1999), un avantage concurrentiel est un avantage qui confère à son détenteur une supériorité. Pour être qualifié de concurrentiel, l'avantage doit être unique, difficile à imiter, nettement supérieur, et adaptable à diverses situations. Il est par conséquent capital pour une entreprise d’identifier ses sources d’avantages concurrentiels, avant même de les exploiter. Ces avantages concurrentiels sont destinés à trois (3) types d’entreprises : - Celles qui innovent en permanence, - Celles qui améliorent ses avantages concurrentiels, - Celles qui surmontent des barrières aux changements et à l’innovation. Fondés sur la maîtrise et le traitement de l’information, de la connaissance, des compétences et de l’environnement, les avantages concurrentiels se placent à long terme et visent à augmenter la compétitivité des entreprises. II- Environnement social Page 8 sur 34 Il comporte deux grandes variables : l’impact des flux migratoires et celui de l’évolution démographique. Tout d’abord, les bouleversements économiques ont entraîné un fort développement des flux migratoires à travers un déplacement massif des personnes de campagnes vers les villes, des villes vers les autres pays. Ces personnes qui voyagent vont certainement découvrir d’autres mode de vie, mode de consommation qu’elles (personnes) pourraient les appropriés. Dans le même sens, l’évolution démographique va donner une nouvelle forme d’organisation au sein de la société. Elle s’accompagne (théoriquement) de la création d’un cadre de vie adapté à travers les plans d’urbanisation, la multiplication des centres de formation, de loisir. Ceci aura comme corolaire l’augmentation de la population active. En effet, les autorités publiques doivent mettre en place des politiques d’emploi pour accueillir de plus en plus d’actifs qui arrivent chaque année sur le marché du travail. Une gestion laxiste de ce phénomène pourrait se traduire par une crise sociale (confère à l’actualité). En résumé, l’évolution de l’environnement économique a entrainé bien entendu des bouleversements dans la société, bouleversements des les conditions de vie, de travail et de consommation. Exemple : Enfin, la révolution de l’internet a créé un nouveau besoin chez l’être humain : le besoin de l’information et d’ouverture. III- Environnement réglementaire Les agents économiques (les ménages, les entreprises et l’Etat), bien qu’ils recherchent tous leurs intérêts personnels, évoluent dans un environnement réglementé. Dans cet environnement réglementé, l’Etat définit et fixe les droits et obligations de chaque acteur. En effet, l’évolution rapide des textes dans ce domaine pousse les agents économiques à faire de la veille réglementaire ou juridique. Les entreprises doivent constamment être à l’écoute et même anticiper l’évolution ou les évolutions de l’environnement juridique car « nulle n’est censé ignoré la loi ». IV- Environnement politique Page 9 sur 34 Le contexte politique dessine l’axe de développement des affaires dans le pays et conditionne aussi les stratégies d’anticipation des sociétés. Le contexte géopolitique actuel est l’exemple par excellence de cette thèse. En résumé, nous constatons que les entreprises évoluent dans un environnement économique, social, réglementaire, politique, culturel etc qui influe sur leurs performances. Elles doivent en permanence essayer d’anticiper les changements de l’environnement pour éviter le conformisme. Dans les meilleurs des cas, elles doivent participer à la création de cet environnement pour le rendre moins hostile à ses choix stratégiques car le futur ne se découvre pas, il est le résultat de l’action posée par chaque acteur ou agent économique. Section 2 : le marché bancaire et son évolution I- Le nouveau contexte bancaire Le système bancaire a profondément changé depuis la fin des années 1960. Il présente aujourd’hui de nombreux atouts, illustrés par un savoir faire technique important, une rentabilité en uploads/Management/management-d-x27-une-agence-bancaire 1 .pdf