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GRC: GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: HANANE EL MORABIT PLAN : Défin

GRC: GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: HANANE EL MORABIT PLAN : Définition de la fidélisation Les types des actions de fidélisation par contact physique A- les visites exceptionnelles:  Visites d’après-vente :  visites de courtoisie B- les visites régulières: Les 10 principes à respecter pour fidéliser avec méthode: Conclusion: Définition de la fidélisation : La fidélisation consiste, pour une marque, une entreprise à créer et à gérer une relation durable avec chacune de ses parties prenantes (client) dans le but de maximiser ses profits et sa valeur client tout en maintenant sa part de marché et sa rentabilité. Plus largement, la fidélisation consiste, pour une entreprise ,à développer son activité en travaillant sa clientèle actuelle tout en permettant un meilleur contrôle de l’activité. La fidélisation repose aujourd’hui sue une véritable gestion de la relation client GRC ou CRM ( Customer Relationship management ). Les visites exceptionnelles: Visites d’après-vente: T outes les entreprises mettent en œuvre un ensemble de services afin de satisfaire totalement leurs clients et de les fidéliser . Visites de courtoisie: le vendeur doit pouvoir revenir chez son client pour vendre à nouveau . Il doit donc entretenir des relations suivies et cordiales avec ses clients . Les visites réguliéres: Dans le cas des produits consommables (fourniture , produit alimentaire, produit d’entretien, etc.), le commercial doit effectuer des visites de clientèle à intervalles réguliers. Son rôle est de déterminer la fréquence de ses visites en fonction du rythme de renouvèlement des commandes et d’adapter en conséquence ses plans de tournée. Les 10 principes à respecter pour fidéliser avec méthode : Mettre en place une stratégie commerciale qui se différencie de celle de vos concurrent ; Connaître et exploiter le potentiel de votre base de données client afin d’identifier les attentes; Segmenter en proposant le service ou produit adapté, c’est-à-dire à la bonne personne, au bon moment, le bon endroit étant votre point de contact de vente physique ou virtuel (la relation est multicanale); Soigner la relation client par communication adéquate (email, téléphone, chat ,réponse aux commentaire sur votre blog ,etc.) Améliorer en permanence l’expérience client, veiller à la personnalisation de l’offre , l’accompagner lors de son parcours d’achat ; Gratifier le client avec une récompense un avantage clair qui lui signifie son statut de privilégié en tant que client fidèle (programme de fidélisation avec cadeau, bon d’achat, exclusivités); Evaluer la perception de la qualité versus celle attendue; Mesurer l’efficacité de votre dispositif voué au développement de la fidélisation de votre clientèle ; Disposer d’un logiciel CRM à vos besoins pour optimiser le cycle de vie du client, de la prospection à la vente, jusqu’à la fidélisation; Engager votre force de vente dans le processus pour améliorer en continu votre programme de fidélisation. En Conclusion, La fidélité de vos clients ne s’achète pas à coup de promotion ou de réduction .la fidélité se mérite grâce à la relation unique et privilégiée que vous réussirez à établir au fil du temps . Un client fidèle est un client qui rachète avec plaisir, confiance et qui est conscient de son acte. Un client fidélisé est un client qui va racheter par opportunisme promotionnel ou simplement par inertie. Et qui risque d’opter pour une offre concurrente jugée plus intéressante. uploads/Management/les-actions-de-fidelisation-par-contact-phisique 1 .pdf