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Élaborée et Animée par : Lounas CHIBOUR Ingénieur d’état en contrôle de qualité

Élaborée et Animée par : Lounas CHIBOUR Ingénieur d’état en contrôle de qualité et normalisation Post graduation spécialisée en management général Consultant et formateur ESG FORMATION SUR LES REVUE DE PROCESSUS OBJECTIFS  S’approprier la notion de revue de processus  Comprendre les avantages de la revue de processus  Participer à la préparation, à l’application et à l’amélioration continue du processus.  Faire de la revue de processus un outil de progrès, au service de l’organisme.  Utiliser les outils de la qualité comme facteurs d’analyse et d'amélioration des performances du processus et de l'entreprise. 2 Lounas CHIBOUR ET SI NOUS COMMENÇONS PAR UN QUIZ… La norme ISO 9001 version 2015 comporte Question n°1 08 chapitres 10 chapitres 06 chapitres Le système de management de la qualité selon la version 2015 a Question n°2 12 principes 07 principes 08 principes La réponse est: 10 chapitres La réponse est: 07 principes 3 Lounas CHIBOUR ET SI NOUS COMMENÇONS PAR UN QUIZ… La roue de DEMING ou le PDCA est Question n°3 Un audit d’amélioration Un document d’amélioration Le principe d’amélioration L ’approche risque est une nouvelle exigence de la version 2015 Question n°4 Oui Non La réponse est: le principe d’amélioration La réponse est: Oui 4 Lounas CHIBOUR ET SI NOUS COMMENÇONS PAR UN QUIZ… L ’annexe HLS Question n°5 Définit les principes de l’audit interne A pour objectif de faciliter l’intégration des SM Le principe d’amélioration L ’objectif principal du système de management de la qualité ISO 9001 v 2015 est Question n°6 La satisfaction des clients La Satisfaction des clients et parties intéressées La réponse est: A pour objectif de faciliter l’intégration des SM La réponse est: La satisfaction des clients et parties intéressées La satisfaction des dirigeants 5 Lounas CHIBOUR INTRODUCTION La revue de processus elle ne revêt pas de caractère obligatoire selon la norme ISO 9001. Elle reste un excellent outil de:  Pilotage,  communication et  implication du personnel autour d’un processus. Elle permet à chaque pilote de processus de  S’impliquer et d’impliquer ses équipes dans la démarche d’amélioration et  Faire état des éventuelles difficultés rencontrées dans la mise en œuvre et/ou le suivi des dispositions établies. 6 Lounas CHIBOUR INTRODUCTION Les revues de processus contribuent à alimenter les revues de direction et font en sorte de les rendre plus opérationnelles et plus rapides. Alors  C’est quoi une revue de processus?  Quels sont ses objectifs?  A-t-elle un ordre du jour?  Qui doit la préparer et l’animer?  Quand doit-on tenir une revue de processus? ? 7 Lounas CHIBOUR LES REVUES DE PROCESSUS :  Sont des réunions périodiques, permettant de s’assurer que le processus est pertinent, adéquat capable de réaliser les objectifs escomptés.  Elles sont organisées par le pilotes de processus à intervalles planifiés.  Elles peuvent faire apparaitre des potentiels d’amélioration C’EST QUOI UNE REVUE DE PROCESSUS ? 8 Lounas CHIBOUR LES REVUES DE PROCESSUS ONT POUR OBJECTIFS :  D’assurer la satisfaction permanente des besoins et attentes du client du processus  D’identifier toute dérive d’un processus et de définir les actions correctives à engager  D’identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité et de l’efficience du processus ;  De mesurer la maturité du processus et de comparer le niveau mesuré avec le niveau préalablement fixé ;  De vérifier la bonne corrélation entre activités contributives du processus ;  D’évaluer les interactions avec les autres processus OBJECTIFS DES REVUES DE PROCESSUS 9 Lounas CHIBOUR Le rappel des objectifs du processus (fixés en revue de direction) ; Le suivi de la réalisation des actions décidées lors des précédentes revues ; L’examen des résultats observés sur le processus : Indicateurs; Mesures relatives à l’utilisation des ressources ; Remontées terrains ; Réclamations Clients ; Audits ; REVUES DE PROCESSUS _L’ordre de jour ORDRE DU JOUR DE LA REVUE DE PROCESSUS 10 Lounas CHIBOUR Le rappel des objectifs du processus (fixés en revue de direction) ; Le suivi de la réalisation des actions décidées lors des précédentes revues ; L’examen des résultats observés sur le processus : Indicateurs; Mesures relatives à l’utilisation des ressources ; Remontées terrains ; Réclamations Clients ; Audits ; l’examen des évolutions en cours ou prévisibles du processus et/ou de son environnement : Exigences spécifiées ; Écoute Client ; processus en interaction ORDRE DU JOUR DE LA REVUE DE PROCESSUS 11 Lounas CHIBOUR SAVOIR COLLECTER LES INFORMATIONS • Réclamations clients, • Enquêtes clients, • Enquêtes internes, • Evolutions techniques, • Evolutions réglementaires, • Evolutions des processus amont et aval, • Fiches de progrès • Bilans des actions correctives, • Bilan des actions préventives et opportunités d’amélioration, • Audits internes, • Contrôles internes, • Politique Qualité, • Evolutions des ressources internes au processus (RH, …) • … 12 Lounas CHIBOUR • Constituer un groupe homogène et créatif. • Préparer un ordre du jour précis. • Partager le travail préparatoire entre les membres du groupe (enquêtes, évaluation des résultats, mesure d’efficacité, suivi des plans d’actions…). • Préparer à l’avance son compte rendu. ANIMER UNE REVUE DE PROCESSUS, C’EST : 13 Lounas CHIBOUR LA REVUE DU PROCESSUS ABOUTIT À :  Une évaluation de l’efficacité et de l’efficience du processus ;  Si nécessaire, un plan d’actions correctives et/ou d’amélioration relatives au fonctionnement du processus ;  La proposition éventuelle à la direction d’évolutions des objectifs du processus ;  Éventuellement, l’identification et la proposition d’actions d’amélioration du système (concernant plusieurs processus de l’organisme ou son système de management) ; REVUE DE PROCESSUS _ Données de sortie 14 Lounas CHIBOUR 1 - Collecter les résultats relatifs aux différents indicateurs du processus. 2 - Alimenter le tableau de bord. 3 - Analyser les résultats (évolution par rapport à la période précédente, delta entre le résultat et l’objectif fixé, tendance pour la période à venir, …). 4 – Formaliser cette analyse sur le compte rendu. 5 - Déclencher l’ouverture d’un plan d’action (action corrective) si les résultats obtenus ne convergent pas vers les objectifs fixés. 6 - Dresser les améliorations possibles pour optimiser les performances ou pour anticiper des dysfonctionnements potentiels (action risque) . O b j e c t if s 2 0 1 5 R é s u lt a t s 2 0 1 4 j a n v ie r f é v r ie r m a r s a v r il m a i j u in j u ille t a o û t s e p t e m b r e o c t o b r e 1 Taux de rejets 5% 6% 3% 3% 4% 9% 2 Délai de traitement 6 6 4 5 4 7 3 Délai de paiement 7 6 4 4 4 4 4 2015 Indicateurs LES INDICATEURS OUTILS DE MESURE DU PROCESSUS 15 Lounas CHIBOUR 1. Collecter les informations relatives aux résultats des contrôles internes, réclamations clients, audits internes, autres retours d’informations clients (enquêtes de satisfaction). 2. Reporter ces résultats sur le compte rendu. 3. Analyser les résultats (évolution par rapport à la période précédente, écarts entre le résultat et l’objectif fixé, tendance pour la période à venir, …). 4. Formaliser cette analyse sur le compte rendu. 5. Déclencher l’ouverture d’un plan d’actions (actions correctives) si les résultats obtenus ne convergent pas vers les objectifs fixés. 6. Dresser la liste des améliorations possibles pour optimiser les performances ou pour anticiper des dysfonctionnements potentiels (approche risque) CONTRÔLES INTERNES, RÉCLAMATIONS, AUDITS INTERNES, RETOURS CLIENTS OUTILS DE MESURE DU PROCESSUS 16 Lounas CHIBOUR 1. Reprendre l’ensemble des plans d’actions en cours sur le processus :  N° d’ordre ;  Description succincte de l’action à réaliser ;  Acteur (responsable de la mise en place) ;  Action corrective (C)/ et opportunité d’amélioration ;  Délai prévu pour la mise en place effective de l’action ;  Etat (En Cours EC - Clôturée C – Abandonnée A). 2. Toute action dont le délai est dépassé doit être planifiée de nouveau. 3. Toute action dont l’efficacité n’est pas validée doit être revue. 4. Support de la revue de processus OUTILS DE MESURE DU PROCESSUS SUIVI DES PLANS D’ACTION EN COURS 17 Lounas CHIBOUR 1. Identifier pour chaque facteur si une évolution a été observée ou risque de l’être. 2. Si tel est le cas, préciser quelle est cette évolution et en traduire les conséquences pour le processus. 3. Préciser si un risque existe et s’il est maîtrisé. 4. Dans le cas où un risque est identifié et qu’en l’état actuel de la situation il n’est (ou ne pourra être) maîtrisé, un plan d’action doit être ouvert. OUTILS DE MESURE DU PROCESSUS ANALYSE DES FACTEURS D’ÉVOLUTION DU PROCESSUS 18 Lounas CHIBOUR 4. Support de la revue de processus OUTILS DE MESURE DU PROCESSUS RÉVISION DE L’ANALYSE DES RISQUES INTITULÉ DU PROCESSUS Etape n° Risques inhérents Causes Evaluation Gravité Probabilité Criticité Priorité 19 Lounas CHIBOUR Il s’agit d’identifier toutes les évolutions de la documentation et de préciser la nature de ces évolutions :  Interne : fiche processus, procédures, uploads/Management/esg-revu-de-processu.pdf