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Développer l’efficacité relationnelle et gérer la relation client omnicanal COM

Développer l’efficacité relationnelle et gérer la relation client omnicanal COMPÉTENCES À ACQUÉRIR: PRÉPARER LA VENTE ACCUEILLIR LE CLIENT BLOC 1 C3 = VENDRE La relation commerciale Ensemble des échanges entre le client et une UC ( Unité commerciale) Initiative du client = Relation commerciale physique Initiative de l’UC = Publipostage , invitations à des promotions … La vente Une communication interpersonnelle Communication verbale : langage utilisé , aisance relationnelle….. Communication paraverbale : geste , attitude , postures du corps. L’efficacité relationnelle A- SBAM : Sourire , Bonjour , Au revoir , Merci Boostage de la relation commerciale B-AGREABLE : Amabilité , Gentillesse, Regard, Enthousiasme , Apparence , Bienséance, Langage et Empathie. « Un sourire ne coute rien et produit beaucoup . Il enrichit ceux qui le reçoivent sans appauvrir ceux qui le donnent » . Raoul Follereau ( 1920) C- LA PROXEMIE : Distance sociale dans les relations interpersonnelles < 45 cm = Zone privée < 120 cm = Conversations particulières < 360 cm = Vie en société > 360 cm = Face à un public D- L’ECOUTE ACTIVE: Comprendre l’interlocuteur sans juger ses arguments E- L’EMPATHIE S’intéresser vraiment au client pour obtenir sa confiance La relation commerciale selon les méthodes de vente A - Vente conseil Face à face , foire, représentation , conseil dédié B- Vente en libre service Grande distribution, distributeur automatique C- Vente à distance Téléphone, catalogue, en ligne La Gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management ( CRM) A- GRC et Marketing relationnel Le Marketing relationnel est un ensemble d’actions dont l’objectif est de maintenir une relation continue, personnalisée et durable avec les clients afin de les fidéliser. B- Les outils de la GRC.( outils informatiques) Les logiciels de GRC permettent de : Collecter et consulter les données clients  Suivre de manière automatisée le parcours du client Effectuer une communication ciblée sur un groupe de clients Fidéliser le client Automatiser les actions marketing B- Les logiciels GRC . Les plus utilisées aujourd’hui sont : Sales force, Sellsy CRM support client, Microsoft Dynamics CRM. EXERCICES Comprendre le processus de communication 1- Repérez les différentes composantes d’une situation de communication 2- Identifiez pour chaque situation proposée les différents éléments qui nuisent à une bonne communication . 3- Imaginez comment faire preuve d’empathie dans ces différentes situations de la vie courante EXERCICES Par groupes , le formateur vous demande d’imaginer comment faire preuve d’empathie dans ces situations de la vie courante Toujours par groupes, le formateur vous demande d’identifier l’intérêt de pratiquer l’écoute attentive avec votre famille EXERCICES : LA GRC 1- Listez les idées de modernisation déjà mises en place par d’autre enseignes . 2- Effectuez une recherche internet afin d’identifier des logiciels de GRC adaptés à votre métier . Etablissez un comparatif des solutions trouvées ( fonctionnalités , prix services) 3- Concevez une présentation visuelle à l’attention de votre responsable afin de lui exposez vos recommandations et leurs atouts pour son unité commerciale . uploads/Management/cours-3-bloc-1huh.pdf