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Institut International d’Ingénierie Rue de la Science - 01 BP 594 - Ouagadougou

Institut International d’Ingénierie Rue de la Science - 01 BP 594 - Ouagadougou 01 - BURKINA FASO Tél. : (+226) 50. 49. 28. 00 - Fax : (+226) 50. 49. 28. 01 - Mail : 2ie@2ie-edu.org - www.2ie-edu.org MEMOIRE POUR L’OBTENTION DU MASTER EN MANAGEMENT DES ORGANISATIONS ET DES ENTREPRISES, OPTION : MANAGEMENT QUALITE HYGIENE SECURITE ENVIRONNEMENT (M2QHSE) Présenté et soutenu par : Mme PARKOUDA/DAKUYO Hortense Promotion 2016-2018 Maître de stage M. Yves CHIU Responsable du système de management intégré à K & H MFG. CO., LTD. Thème : « Système de management intégré (Qualité-Sécurité-Environnement) et performance de l’entreprise taïwanaise : cas de l’entreprise taïwanaise K & H products » i DEDICACE Je dédie ce projet de fin d’études à : Mon tendre époux qui m’a toujours encouragée à aller de l’avant et qui m’a permis de faire cette formation. A la mémoire de mes parents et de mes grands frères qui nous ont quittés très tôt. A mes grands frères bien aimés, Dr DAKUYO Zéphirin, Pharmacien à Banfora au Burkina Faso et à Monsieur DAKUYO Paul, Directeur fondateur du groupe EDHEC (Ecoles Des Hautes Etudes Commerciales) en Côte d’Ivoire sans lesquels je n’aurais pu entreprendre encore les études. A ma tante chérie, Mme DABIRÉ/DAKUYO Justine qui, malgré la distance, m’entourait de son affection et de ses bénédictions via les réseaux sociaux. A ma belle-famille et à toutes les personnes qui me sont chères. ii REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier, le Directeur général de K & H, Monsieur WU pour m’avoir ouvert grandement la porte de l’entreprise. Je remercie également toute l’équipe de l’entreprise K & H et particulièrement Madame YUNG HSIN HSIAO et Monsieur YVES CHIU pour leur aide précieuse. Je voudrais ensuite adresser mes remerciements à mes tuteurs et à notre coordinatrice pour leur dévouement tout au long de ma formation. Une mention spéciale à Mahamadou Ousmane DICKO de la même promotion et à Monsieur Teeg Wendé Aymar KABORE pour leur disponibilité infaillible et leurs précieux conseils qui ont été un « booster » pour moi. Enfin, j’adresse mes plus sincères remerciements à ma nièce Emilienne DAKUYO en Côte d’Ivoire, à mes sœurs de l’ambassade du Burkina Faso en République de Chine Taiwan, à nos secrétaires Mesdemoiselles CHIN Wan-Ting Karine et Lee Leslie et à tous ceux qui m’ont soutenue, aidée, et encouragée tout au long de la réalisation de ce projet de fin d’études. iii RESUME De nos jours, les démarches qualité, sécurité et environnement apparaissent comme des outils de pilotages efficaces et stratégiques pour faire face aux exigences des clients, à la concurrence et aux exigences règlementaires de plus en pressantes. De plus, l’intégration de ces trois systèmes de management à savoir la qualité, la sécurité et l’environnement en un seul système est considérée comme une démarche assurant la pérennité de l’activité et également l’amélioration des progrès. C’est ainsi que dans sa volonté d’assurer une amélioration des produits et services et garantir de plus en plus la satisfaction de ses clients et les parties prenantes que K & H Products entreprise privée taiwanaise spécialisée dans la fabrication des équipements de formation s’est engagée dans une démarche d’amélioration globale QSE. Cette nouvelle stratégie vise à assurer l’amélioration continue de son système de management intégré à ce jour « Qualité, Environnement et Sécurité » selon les référentiels Iso 9001 ; 14001 et OHSAS 18001. Ainsi, ce projet de fin d’étude a permis une analyse concrète de l’efficacité du système de management intégré dans la performance au sein de l’entreprise K & H Products qui lui permet de faire face aux exigences des clients et à la concurrence grâce à ses mesures d’amélioration continue. MOTS CLES : 1. Système de management intégré ; 2. Qualité, environnement, sécurité ; 3. Clients ; 4. Performance ; 5. Concurrence. iv ABSTRACT Today, quality, safety and environmental approaches are emerging as effective and strategic management tools to meet the demands of customers, competition and regulatory requirements increasingly urgent. In addition, the integration of these three management systems into one single system is considered as an approach ensuring the sustainability of the activity and also the improvement of progress. Thus, in its desire to ensure an improvement of products and services and to ensure more and more the satisfaction of its customers and stakeholders that K & H Products, a private Taiwanese company specialized in the manufacture of training equipment, is committed to in an overall improvement approach QSE. This new strategy aims to ensure the continuous improvement of its management system integrated to date "quality, environment and security" according to ISO 9001 standards; 14001 and OHSAS 18001. That said, the purpose of this end of study project is to establish a concrete analysis of the efficiency of the integrated management system in the performance within the company K & H Products which allows it to meet the requirements of the customers and competition through its continuous improvement measures. KEYWORDS: 1. Integrated management system ; 2. Quality, environment, safety ; 3. Customers ; 4. Improvement ; 5. Performance ; 6. Competition. v SIGLES ET ABREVIATIONS SIGLES SIGNIFICATIONS SMI Système de Management Intégré K & H Knowledge, Hope, Happiness (savoir, Esperance, Bonheur) Sec. Section Dist. District Rd. Road TQM Total Quality Management (Management par la Qualité Totale) INC Incorporation PTE.LTD Private Limited (Société Anonyme à Responsabilité Limitée) CORP. Corporation R&D Recherche et Développent (Reseach and Developpement) Q.S.E Qualité, Sécurité, Environnement PDCA Plan-Do-Check-Act OHSAS Occupational Health and Safety Assessment Series (Système de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail) SMSS Système de Management de la Santé et la Sécurité au travail SME Système de Management Environnemental ECOSIP Economie des Systèmes Intégrés de Production SMQ Système de Management Qualité ISO International Standards Organization (Organisation internationale de normalisation) CDI Contrat à Durée Indéterminé RSE Responsabilité Sociétale des Entreprises 1 SOMMAIRE DEDICACE ................................................................................................................................ i REMERCIEMENTS ................................................................................................................ ii RESUME .................................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................................. iv SIGLES ET ABREVIATIONS ............................................................................................... v SOMMAIRE ............................................................................................................................. 1 LISTE DES TABLEAUX ........................................................................................................ 3 LISTE DES FIGURES ............................................................................................................. 4 INTRODUCTION .................................................................................................................... 5 CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA ZONE D’ETUDE ET METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE ............................................................................................................. 8 1.1. Paysage de l’entreprise en Chine Taïwan ....................................................................... 8 1.2. Analyse SWOT de l’environnement des affaires taiwanais ......................................... 10 1.3. Appréciation du risque .................................................................................................. 10 1.4. Présentation de l’entreprise K & H ............................................................................... 12 1.5. Méthodologie de recherche .......................................................................................... 17 CHAPITRE II : APPROCHE THEORIQUE DU SYSTÈME DE MANAGEMENT INTEGRE ET DE LA PERFORMANCE ........................................................................... 18 2.1. Concepts et définitions ................................................................................................. 18 2.2. Système de management intégré .................................................................................. 24 2.3. Etude comparative des systèmes qualité, sécurité et environnement. .......................... 27 CHAPITRE III- CONSTRUCTION D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT INTEGRE : QUALITE, SECURITE, ENVIRONNEMENT ............................................. 30 3.1. Principes d’intégration .................................................................................................. 30 3.2. Mise en œuvre du système de management intégré ..................................................... 32 CHAPITRE IV : SYSTEME DE MANAGEMENT INTEGRE ET PERFORMANCE AU SEIN DE L’ENTREPRISE K & H PRODUCTS ......................................................... 35 4.1. Stratégie et objectifs qualité de K & H ......................................................................... 35 4.2. Satisfaction de la clientèle et du personnel de K & H .................................................. 37 4.3. Autres critères de mesure de la satisfaction du personnel et son implication dans la démarche intégrée ................................................................................................................ 39 4.4. Résultats de l’entreprise K & H en matière de performance globale ........................... 40 4.5. Capacité d’autofinancement ......................................................................................... 40 4.6. Principaux résultats de l’entreprise............................................................................... 40 4.7. Evolution des principaux produits ................................................................................ 41 2 CONCLUSION ....................................................................................................................... 50 BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................. 52 ANNEXES .................................................................................................................................. I TABLE DES MATIÈRES .................................................................................................. VIII 3 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : Historique de l’entreprise K & H .......................................................................... 12 Tableau 2 : Définition de la performance selon les auteurs ..................................................... 19 Tableau 3 : Modèle de Steers ................................................................................................... 20 Tableau 4 : Liste des critères de performance selon Chaabouni (1992) .................................. 21 Tableau 5 : Dates importantes dans le parcours qualité de l’entreprise K & H ....................... 35 Tableau 6 : Résultats de l’enquête de satisfaction des clients (K & H, 2017) ......................... 37 Tableau 7 : Etat des non conformités ....................................................................................... 48 4 LISTE DES FIGURES Figure 1 : Organigramme de K & H ........................................................................................ 15 Figure 2 : Photo de l’équipe dirigeante de K & H ................................................................... 16 Figure 3 : Mesure de la performance des métiers de l’entreprise ............................................ 23 Figure 4 : Comparaison des référentiels iso 14001, OHSAS 18001, ISO 9001 ...................... 27 Figure 5 : Roue de DERMING ................................................................................................ 28 Figure 6 : Représentation de l’intégration des principes de management ................................ 32 Figure 7 : Représentation d’un système de management intégré : qualité, sécurité et environnement .......................................................................................................................... 32 Figure 8 : Intérêt de la mise en œuvre d’un système de management intégré QSE ................. 34 Figure 9 : Satisfaction des clients ............................................................................................. 38 Figure 10 : Evolution de l’équipement électronique (Logic trainer, Analog Lab, Digital Lab) de formation de 2014 à 2016 .................................................................................................... 41 Figure 11 : Evolution de l’équipement électronique (ETS 5000, ETS 7000A) de formation de 2014 à 2016 .............................................................................................................................. 42 Figure 12 : Evolution du prototype Probe & Pulser de 2014 à 2016 ....................................... 42 Figure 13 : Evolution du matériel uploads/Management/ smi4.pdf