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UNION EUROPEENNE Fonds Social Européen Référentiel Emploi, Activités et Compéte

UNION EUROPEENNE Fonds Social Européen Référentiel Emploi, Activités et Compétences DSP REAC RC RF CDC Libellé réduit: TAI Code titre: TP-00476 Type de document: REAC Version: 3 Date de validation: 04/12/2007 Technicien(ne) d'assistance en informatique Date de mise à jour: 18/08/2008 _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TAI TP-00476 REAC 3 04/12/2007 18/08/2008 2/53 Technicien(ne) d'assistance en informatique Référentiel Emploi, Activités et Compétences _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TAI TP-00476 REAC 3 04/12/2007 18/08/2008 3/53 Ce document a été réalisé avec la collaboration de: Chef de projet ROBICHON Marc Participants pour les centres BOEUFGRAS Philippe BOURGOGNE Montceau Les Mines CROS Jean-David RHONE ALPES Lyon-Venissieux JAEGER-AMIEUX MArion CENTRE AGREE CRP 2ISA Millau PAITRE Sylvie CENTRE AGREE CRP Suzanne Masson PIGUET Didier FRANCHE COMTE Belfort THIERY Nicole CENTRE AGREE CRP Mulhouse TODESCO Pascal P.A.C.A. Cannes La Bocca Participants pour la Direction de l'Ingénierie CAMBRAYE Michèle DIRECTION DE L`INGENIERIE INOIP GALLET Alan DIRECTION DE L`INGENIERIE Tertiaire Responsable d'unité sectorielle Nadine PELVILLAIN _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TAI TP-00476 REAC 3 04/12/2007 18/08/2008 4/53 L’emploi type de Technicien d’assistance en informatique Introduction Contexte de la révision du titre Dans de secteur de la maintenance, du support et de l’assistance en informatique, le titre professionnel de Technicien(ne) d’assistance en informatique (niveau IV) arrive à son échéance de révision en août 2008, après cinq années d’existence. L’étude sectorielle conduite de 2005 à 2007 a montré que, depuis la création du titre, le champ d’activité du secteur s’est diversifié vers de nouveaux services de télécommunications et l’informatique des particuliers. Cette diversification s’est produite pour des raisons de convergence technologique et numérique, ainsi que de mutation des usages sociaux des technologies de l’information et de la communication. - Convergence technologique. L’expansion des accès Internet à haut débit renforce le phénomène de convergence technologique, au travers des offres dites de triple accès. Ces offres regroupent Internet, téléphonie et télévision. La fin du monopole de France Télécom sur les usages de la boucle locale et la possibilité de dégroupage total ont créé un marché à fort potentiel de croissance pour les opérateurs et les fournisseurs d’accès alternatifs. - Convergence numérique. La numérisation de l’ensemble des équipements grand public et professionnels liés à la téléphonie, à la photo et à la télévision, les rend connectables voire intégrés à un ordinateur. Cette connectivité élargit la gamme des activités du technicien informatique à l’ensemble de ces nouveaux équipements péri-informatiques et numériques. - Mutation des usages sociaux des TIC. L’extension continue du secteur non salarial comprenant les travailleurs indépendants, les professions libérales et les TPME, réduit la frontière traditionnelle entre informatique d’entreprise et informatique privée. Pour nombre de salariés, les ordinateurs portables renforcent le décloisonnement entre lieu de travail et sphère privée. De nouveaux équipements mobiles permettent aux utilisateurs d’accéder 24 h sur 24 à leurs courriels. On assiste aussi à l’atténuation de la barrière de compétences technologiques entre actifs et non actifs, qu’ils soient préretraités ou retraités. Ces derniers s’équipent et se forment à l’informatique et aux usages d’Internet, dans le cadre d’activités privées ou associatives. _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TAI TP-00476 REAC 3 04/12/2007 18/08/2008 5/53 Cadrage de l’emploi La référence ROME pour cet emploi est la fiche 52321 - Technicien/Technicienne de maintenance en informatique. Les techniciens de maintenance et d’assistance en informatique apparaissent dans différentes conventions collectives à un niveau de technicien. Démarche d’étude La Direction de l’Ingénierie a conduit la révision du titre TAI en recoupant trois approches complémentaires : - une analyse macroscopique reposant sur une sélection d’études prospectives relatives à l’évolution des technologies clés, aux tendances économiques du secteur et aux usages sociaux de ces technologies, - une analyse qualitative fine des métiers du secteur, ainsi que de leurs dynamiques d’évolution, conduite de 2005 à 2007, - une analyse d’enquêtes sur le devenir professionnel des anciens stagiaires portant sur les années 2005 et 2006. L’argumentaire des choix Les tendances retenues pour faire évoluer l'emploi type La décroissance du marché de la tierce maintenance des postes de travail en entreprise, déjà constatée lors de la création du titre en 2003, se poursuivra. Le marché des services sur le segment des serveurs de réseaux d’entreprise sera nettement plus porteur, mais restera peu accessible au niveau IV, plus pour des raisons de sécurité que de technicité. Par ailleurs le Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises (CIGREF), limite dans son dernier référentiel de métiers les attributions du premier niveau d’intervention à un poste de travail élargi, incluant le poste téléphonique. L’étude sectorielle a mis en évidence l’émergence rapide et significative en termes de volume d’emplois créés d’un segment de marché centré sur les particuliers, dans le nouveau cadre réglementaire des services à la personne. Ce développement s’observe en parallèle dans un cadre plus classique de prestataires et de distributeurs visant les particuliers et les petites entreprises. Dans ces conditions, la certification de niveau IV évolue en visant à la fois : - un segment redéfini des services internes et externes aux entreprises, - le segment émergent de l’assistance informatique et Internet, aux particuliers et aux PME. _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TAI TP-00476 REAC 3 04/12/2007 18/08/2008 6/53 La cible de qualification de la certification actuelle est restructurée en intégrant les composantes suivantes : - l’élargissement du poste de travail aux systèmes de traitement de la voix sur IP, - l’ajout des compétences techniques liées aux accès réseau domestiques à haut débit et aux communications sans fil, - une meilleure connaissance des caractéristiques propres aux machines portables, aux équipements numériques péri-informatiques et aux équipements mobiles de communication, - une meilleure pratique des compétences relationnelles et commerciales spécifiques requises par le secteur de l’assistance informatique et numérique aux particuliers et aux PME, - une prise en compte dans les compétences de la structuration en processus de service du type ITIL : gestion des incidents, des problèmes et des configurations, concept de centre de services… - une préparation aux tâches de maintenance des accès et des services réseaux des particuliers comme des PME. Ces préconisations se répercutent de la façon suivante sur les intitulés et sur l’ordre des activités types existantes de la certification. Figure 1 : Evolutions du titre TAI Les contenus des activités exprimés en termes de compétences sont également modifiés. A3- Intervenir et assister sur les accès et les services de réseaux numériques A2- Assister en centre de services informatiques et numériques auprès des entreprises et des particuliers A1- Intervenir et assister sur poste informatique auprès des entreprises et des particuliers A3- Intervenir à distance et au premier niveau en informatique A2- Intervenir en environnement de réseau informatique d’entreprise A1- Intervenir sur poste de travail informatique et auprès d’un utilisateur TAI 2003 TAI 2008 _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TAI TP-00476 REAC 3 04/12/2007 18/08/2008 7/53 Le périmètre de l’emploi type dans le processus de la maintenance et du support Les encadrés en pointillés indiquent les places que peuvent occuper les techniciens de niveau IV dans l’ensemble du processus d’activité du secteur. Les avis des instances consultatives sur les choix opérés La note d’opportunité relative à la filière maintenance, support et assistance en informatique a été validée par la CNS Informatique et Télécoms du 13 mars 2007 et la CPC Gestion et Traitement de l’Information du 19 avril 2007. Planification . préparation . logistique Conseil . solutions techniques Qualification demande . aiguillage Ouverture dossier Département / Service informatique Clients ou Utilisateurs Interventions sur site . déploiement . maintenance . formation Fermeture dossier Interventions à distance . télémaintenance . assistance . télédistribution . télé-exploitation Troisième niveau Deuxième niveau Premier niveau Suivi de parc . saisie et inventaire Suivi qualité . tableaux de bord Consultation / mise à jour . bases de connaissances . procédures Veille . auto-formation . formation . tests de solutions Escalade Escalade Support technique Incidents Mises en production Configurations Problèmes Niveaux de service Changements Centre de services _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TAI TP-00476 REAC 3 04/12/2007 18/08/2008 8/53 FICHE EMPLOI-TYPE LISTE DES EMPLOIS-TYPES 1 - Technicien(ne) d'assistance en informatique _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TAI TP-00476 REAC 3 04/12/2007 18/08/2008 9/53 INTITULE DE L'EMPLOI-TYPE Technicien(ne) d'assistance en informatique FET01 FICHE(S) ROME DE RATTACHEMENT: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE FET02 AUTRE(S) APPELLATION(S) DE L'EMPLOI-TYPE: Technicien de maintenance en informatique Technicien informatique Technicien micro et bureautique Technicien micro réseau Technicien de Help Desk Technicien de hotline Technicien centre uploads/Management/ reac-tai-v3-18082008.pdf