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Rapport de Stage Institut spécialisé de technologie appliquée Sala al –Jadida.

Rapport de Stage Institut spécialisé de technologie appliquée Sala al –Jadida. RAPPORT DE STAGE Exchange 2003 Réseau informatique Année universitaire 2011-2012 Encadrant : Mr. LAIDI Hicham Réalisé par : Zeyad Alqahiri Serveur de messagerie Exchange 2003 Zeyad Alqahiri Rapport de stage 2012 1 A ma très chère mère Quoi que je fasse ou que je dise, je ne saurai point te remercier comme il se doit. Ton affection me couvre, ta bienveillance me guide et ta présence à mes côtés a toujours été ma source de force pour affronter les différents obstacles. A Tous mes amis Avec tous souhaits de bonne chance et de succès, Pour leur gentillesse et leur aide sans limite. Je vous dédie cet humble écrit synonyme de ma Reconnaissance Et mon dévouement. A tout le personnel Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Sala Al Jadida Enfin a tous ceux qui vont lire ce rapport Serveur de messagerie Exchange 2003 Zeyad Alqahiri Rapport de stage 2012 2 Remerciement J'adresse mes remerciements au WEBHELP pour m'avoir permis d'effectuer mon stage au sein du service informatique. Je remercie plus particulièrement : Monsieur El Mehdi Arabi (Responsable de service technique) Messieurs Hicham Laidi, mon maître de stage, n’oublier pas lamri Omar et Achraf pour leur aide Nos remerciements vont également à Messieurs Belghiti Karim , Badjou Ali et tout le personnel enseignant qui était avec nous dans la période de formation pendant deux ans et pour tous les efforts déployés à notre égard, pour assurer notre succès et notre supériorité. Serveur de messagerie Exchange 2003 Zeyad Alqahiri Rapport de stage 2012 3 Sommaire 1 .Présentation de l'organisme .......................................................................................................4 1. Présentation de WebHelp ..........................................................................................4 2. Technologies .................................................................................................................5 2.1 Téléphonie : ..............................................................................................................5 2.2 Infrastructure Télécom : ............................................................................................5 2.3 Centres distants : .......................................................................................................5 2.4 WebDesk : ................................................................................................................6 2.5 Infrastructure data : ...................................................................................................6 2. Organisation de la structure de management ................................................................................7 3. Architecture réseau de Webhelp 2 ..............................................................................................8 INTRODUCTION exchange 2003 ..............................................................................................9 4. Présentation du Serveur Exchange 2003 ................................................................................... 10 4.1. Les versions : ............................................................................................................. 10 4.2. Avantages et nouveautés : .......................................................................................... 10 Gestion de l'accessibilité ....................................................................................................... 13 5. Installation du serveur Exchange 2003 ..................................................................................... 14 5.1. Pré requis .................................................................................................................. 14 5.2. Installation ................................................................................................................ 15 5.3. Vérification post-installation ..................................................................................... 23 6. Administration et configuration du serveur Exchange 2003 ......................................................... 25 6.1. Gestion des destinataires......................................................................................... 26 6.2. Création et configuration d’utilisateurs .................................................................. 28 6.2.1. Créer une boites aux lettres ................................................................................. 28 6.2.2 Configuration d’un utilisateur............................................................................... 31 6.2.3. Gérer les banques d’information .......................................................................... 35 6.2.4. Déplacer une boite aux lettres ........................................................................... 36 6.3. Sauvegarde et restauration d’un groupe de stockage ............................................. 38 6.4. Création et application de stratégies exchange ..................................................... 45 7. les clients exchange ............................................................................................................... 48 7. A. Outlook 2003 .......................................................................................................... 49 7. B. Outlook Web Access 2003 ...................................................................................... 50 7. C. Outlook express ...................................................................................................... 52 7. D. Exchange Serveur ActiveSync ............................................................................... 52 7 .E Outlook Mobile Access ............................................................................................ 53 Conclusion .............................................................................................................................. 54 Serveur de messagerie Exchange 2003 Zeyad Alqahiri Rapport de stage 2012 4 1 .Présentation de l'organisme 1. Présentation de Web Help Leader du marché français, WEBHELP, est une entreprise spécialisée en contact clients, qui s’est impSlantée au Maroc depuis quelques années. Cette présence est matérialisée par 8(Huit) sites à Rabat et 3(Trois) à Fès. Plusieurs lignes spécialisées internationales relient ces sites à la société mère WEBHELP en France. Ceci permet de recevoir ou d’émettre les appels téléphoniques via le protocole IP (fournisseur AVAYA), transmettre les données ou tout simplement se connecter à internet. On appelle Centre d'appel (Call Center) une plate-forme, hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs en leurs assurant un service après-vente (SAV), un support technique, une télévente ou bien d'accompagner le personnel d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou d’une tâches quotidiennes. Dans le cas d'un centre d'appel dédié au support technique, le terme de Centre de support (Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par Internet via des applications de groupware est également possible. Certains dispositifs disposent d'un outil dit de "Web Call Back" (Call Through) permettant à l'utilisateur d'être rappelé par l'entreprise par simple saisie du numéro de téléphone et d'un clic sur le bouton de saisie. La distribution automatique des appels, le couplage téléphonie-informatique (CTI) est de plus en plus utilisé afin de permettre aux opérateurs de disposer des fiches concernant les clients grâce à leur numéro au moment de l'appel. On parle ainsi de CBR (Case-Based Reasoning) qu’on peut traduire par « Raisonnement à Base de Cas » ou par « Système de Raisonnement par Cas » permettant de trouver une solution à l’aide d’un ensemble de questions-réponses successives. WebHelp est le premier groupe de centre d’appels offshore certifié ISO 9001 version 2000 pour l’ensemble de ses activités de service client. Depuis sa création, WebHelp se positionne comme un acteur novateur du marché des prestataires de relations client en combinant : - un réseau de centres de contacts délocalisés (2000 positions). - une maîtrise de l’approche multi canal qui propose des solutions de relation client via le téléphone, le Chat, l’E-mail et même le courrier. - des offres multiservices (vente, après-vente, avant-vente, support client…) sont disponibles dans différentes langues. Serveur de messagerie Exchange 2003 Zeyad Alqahiri Rapport de stage 2012 5 2. Technologies WebHelp s’appuie sur la combinaison unique de savoir-faire complémentaires et majeurs : Le conseil, l’intégration et le développement de technologies ainsi que la prestation de service de gestion de la relation client multi canal et multilingue. 2.1 Téléphonie : PABX ALCATEL 4400 PABX AVAYA Multi avantage S8700 Utilisation des technologies de voix sur IP avec normes de compression G729 et G723.1. Serveurs vocaux interactifs avec possibilité de synthèse vocale. - Middleware CTI offrant des possibilités de couplage avec de nombreux systèmes de CRM. - Moteur d’appels sortants avec possibilité de « call blending » et « predictive dialling ». - Serveur de scripts. - Architecture centralisée permettant de gérer de façon intégrée et transparents plusieurs sites distants. 2.2 Infrastructure Télécom : - Réception/Emission des appels : plusieurs centaines de lignes (Accès primaires France Telecom) - Acheminement des appels vers et depuis les centres offshore : utilisation de liaisons Louées internationales présentant d’excellents niveaux de latence et de fiabilité (exemple : Webhelp exploite 5 liaisons de 2 Mb/s entre Paris et Rabat fournies par France Telecom, Cegetel et Maroc Telecom) - Interconnexions Voix/Data réalisées via des routeurs CISCO 37XX, CISCO 3800 et 26XX avec gestion de la qualité de service (QoS) Voix/Data 2.3 Centres distants : Ils sont équipés de : - Serveurs contrôleurs de domaine primaire et secondaire Win 2003 - Switchs CISCO Catalyst permettant de gérer des VLAN par projet - Postes opérateurs Windows 2000 ou Windows XP avec écrans plats 17’’ - Postes superviseurs Windows 2000 ou Windows XP avec écrans plats 19’’ - Firewall CISCO PIX 515 R BUN en configuration “failover” - Accès Internet redondés - Equipements de visio-conférence accessibles via TCP/IP ou RNIS. Serveur de messagerie Exchange 2003 Zeyad Alqahiri Rapport de stage 2012 6 2.4 WebDesk : Webdesk est une application développée en interne qui permet aux utilisateurs de WebHelp de remonter toutes demandes ou remarques au service technique. D’une utilisation simple rapide, elle permet d’effectuer des analyses complètes sur les travaux suivants : - Le nombre d’interventions. - La qualité des interventions. - La bibliothèque des informations, etc. - Le service technique s’engage à apporter son support technique en faisons le diagnostic dans les 15 minutes qui suivent une demande. 2.5 Infrastructure data : Contenant: - Une Base de données ORACLE 9i - Une plate-forme SUN Solaris (Serveurs d’applications, serveur de données, frontaux Web) - Une unité de stockage des données Sun Storedge A1000 (Raid 1 matériel) - Une technologie de traitement de mails intégrant la suite logicielle Net agent distribuée par e-Assist. - Une technologie de Chat propriétaire développée en JSP. Serveur de messagerie Exchange 2003 Zeyad Alqahiri Rapport de stage 2012 7 2. Organisation de la structure de management La structure de management de WebHelp est constituée : - Du Directeur d’exploitation, responsable de la gestion globale du centre. - Du Chef de plateau, responsable des superviseurs, des remontées d’informations, des prévisions hebdomadaires, des propositions de modifications de service et de la coordination avec le département qualité. - Des Superviseurs, responsables des encadrements des télé conseillers, de la réalisation des plannings et du reporting. Ils gèrent l’activité des télé conseillers garantissent la qualité du service. - Du Responsable du Recrutement, sous sa responsabilité, cinq personnes chargées du recrutement travaillent à plein temps sur la sélection des candidats. - Du Responsable de Formation qui dirige l’équipe responsable de former les nouveaux embauchés, préalablement désignés à des projets spécifiques. - Des Contrôleurs qualité qui prennent en charge les enregistrements aléatoires effectués sur les Télé conseillers, de la mise en place des grilles d’écoutes et de la formation des superviseures. - Des Télé conseillers ou CDC qui traitent les appels entrants, les appels sortants, et les mails … Serveur de messagerie Exchange 2003 Zeyad Alqahiri Rapport de stage uploads/Management/ rapport-de-stage-exchange.pdf