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1/2 S6-THEORIES DES ORGANISATIONS-2019/2010-S. HANIF & S. BOUGHABA L’organisati

1/2 S6-THEORIES DES ORGANISATIONS-2019/2010-S. HANIF & S. BOUGHABA L’organisation du travail dans les call center Q1 : Quelles sont les caractéristiques de l’organisation du travail propres à la plupart des call center ? R1 : Comme toutes les organisations, les call center ont des objectifs à atteindre. Pour ceci, ils utilisent un cahier des charges précis. Le travail des centres d’appel est réparti entre différents participants. Ainsi on remarque qu’il y a deux niveaux : le premier pour les questions fréquentes où les employés disposent d’une base de connaissance informatisée et un second niveau avec des employés spécialisés capables de répondre aux questions ne faisant pas partie de la base de connaissance. La majorité des call center disposent ainsi d’opérateurs qui sont surveillés et coachés par des animateurs. Les opérateurs de niveau 1 répondent aux questions à partir d’une base de données donnée. Ainsi les opérateurs ne disposent pas d’autonomie. Ils ont des objectifs quotidiens à atteindre. Ils doivent enchaîner les appels pour répondre à un maximum de questions pour rentrer dans les objectifs et respecter le rythme moyen de 40 appels par heure1. Leurs appels sont aussi enregistrés et chronométrés pour éviter les abus et les temps de pause. Les salariés sont motivés par un système de commission. Plus ils vont vite et sont efficace et plus leur rémunération est grande. On note aussi une totale informatisation des centres. Tout passe par le logiciel Help Desk. Le travail (la réponse à apporter) est parcellisé en deux niveaux. Le premier niveau ne nécessite aucune qualification car c’est le système question/réponse qui donne la solution si possible. On a aussi une volonté d’augmenter toujours la productivité des salariés pour réduire les coûts. Q2 : Quelles sont les difficultés consécutives à ce type d’organisation au sein des call center ? R2 : La difficulté majeure vient du fait du manque de motivation dû aux tâches abrutissantes et répétitives. Ainsi le fait de suivre une méthode précise de réponse au téléphone et de répéter les tâches d’utilisation du logiciel sans apport personnel provoque un manque d’intérêt et le taux de rotation du personnel est élevé2, c’est- à-dire que c’est un travail considéré comme d’appoint et non à long terme. Les 1 Source : https://www.alternatives-economiques.fr/centres-dappels-dela-taylorisme/00028463. 2 Le taux de rotation du personnel est un indicateur qui permet d'apprécier la proportion de renouvellement des salariés et donc l’ampleur du mouvement du personnel. En sommes, il ne suffit pas de recruter la bonne personne encore faut-il la retenir au sein de l’organisation. 2/2 S6-THEORIES DES ORGANISATIONS-2019/2010-S. HANIF & S. BOUGHABA postulants aux call center sont rares et ainsi les entreprises ont beaucoup de mal à recruter. La deuxième conséquence majeure, de ce type d’organisation, c’est l’ambiance de travail. Ainsi les problèmes de promiscuité, de bruit et de stress créent un climat tendu et les ouvriers se fatiguent vite. On peut aussi imaginer une mauvaise qualité de leur réponse donnée, créant ainsi des conflits hiérarchiques. Finalement, le gros problème de cette organisation est le recrutement de personnel car les outils techniques sont bien là. L’élaboration d’une formation spécifique met du temps et les entreprises ont beaucoup de mal à résoudre leur difficulté. Source du texte : http://leboncall.com. Questions : 1. D’après les concepts étudiés en cours, Identifiez le type d’organisation qui est adopté dans les call center ? Justifiez votre réponse. 2. D’après le texte, les call center rencontrent le problème de la rotation élevée des opérateurs. Quelle pourrait être l’explication de ce problème ? uploads/Management/ ost-cas-call-center.pdf