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OPTIMISER NOTRE RELATION CLIENTELE POUR UNE MEILLEURE EFFICACITE COMMERCIALE 1

OPTIMISER NOTRE RELATION CLIENTELE POUR UNE MEILLEURE EFFICACITE COMMERCIALE 1 2 I. Contexte: Définition de la GRC; Les principes et les objectifs de la GRC; II. BMCE Adopte la GRC: Les Objectifs de la GRC sur l’activité Commerciale; Définition de la Notion du Tiers, typologie et statuts; III. S’approprier les outils: Recherche des Tiers; Création de Tiers; Equiper en temps réel; Garder un historique de la relation SOMMAIRE 3 Gestion de la Relation Client ? L’écoute & la connaissance du client Les aptitudes & Compétences relationnelles Maitrise des canaux et réseaux de communication Souscription des offres personnalisées La Gestion de la relation client est un ensemble de dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but :  D’optimiser la qualité de la relation client,  De fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. La GRC utilise les quatre composantes ci dessous : 4 Gestion de la Relation Client ? L’entreprise qui veut mettre en place une stratégie relationnelle doit penser sa mission, la gestion de son personnel, sa structure et ses systèmes d’exploitation en cohérence avec son orientation client. L’enjeu d’une approche GRC est de construire des relations, qui permettent d’augmenter la valeur de la base clients, qui elle-même conditionne très largement la valeur de l’entreprise. Il s’agit ici de créer un environnement facilitant et encourageant la recherche de la satisfaction du client en étroite relation avec celui-ci. 5 COMMUNICATION Orientée clients Informations personnalisées PRIX Prix spécifiques aux clients fidèles INDICATEURS DE PERFORMANCES Les parts Clients rentables Les parts portefeuille client PROJECTION Moyen et long terme CIBLE Cycle de vie complet du client OBJECTIF Créer un client Fidèle Les Príncipes de la GRC 6 La Relation Client au Coeur des préoccupations… Relation client  Démarche stratégique qui met le client au centre des priorités de l’entreprise;  Démarche visant à renforcer et faire croitre la relation de confiance. Faciliter Améliorer Automatiser les actions commerciales 7 Les avantages de la GRC Un bon moyen pour élargir le portefeuille clients La fidélisation des clients. Une bonne visibilité sur la liste des prospects et clients. En contactant des prospects, il est fort probable qu‘ une bonne partie soit intéressée par l'activité de l'entreprise, ses produits et ses services. Il est évident que si l'entreprise ne met pas un processus en marche pour aller vers le client, ce n'est pas le client qui viendra vers l'entreprise, à moins de présenter un besoin concret et urgent. La fidélisation est moins coûteuse pour une entreprise et le client fidélisé devient un prescripteur de l'entreprise et de ses services Une bonne GRC associée à un bon outil permet d'avoir une meilleure connaissance des prospects et clients permet une meilleure communication plus ciblée. 8 Les 5 étapes de la Gestion de la Relation Client ? Identifier Segmenter Adapter Echanger Evaluer Vidéo de M. BENJELLOUN 9 BMCE ADOPTE LA GRC : Les Objectifs Objectifs Un service de qualité Une organisation commerciale performante Une efficacité commerciale accrue La conquête de nouvelles parts de marché Un gain de temps dans la gestion administrative 10 La GRC dans la continuité de la stratégie CAP Clients Pratiques managériales Planifier Piloter Pratiques Commerciales Connaître Cibler Equiper 11 Les impacts majeurs de la GRC • La notion du Tiers • La vision 360° • La gestion de l’activité Commerciale L’approche du client • Les process de souscription / instruction • Les process de décision • La gestion électronique des documents (GED) • La gestion de portefeuille L’organisation au quotidien 12 RAPPEL ! Enrichir la base de connaissance du Tiers Collecter toute information commercialement exploitable Fiabiliser et mettre à jour les données personnelles (adresse, téléphone,…) 13 I. Contexte: Définition de la GRC; Les principes et les objectifs de la GRC; II. BMCE Adopte la GRC: Les Objectifs de la GRC sur l’activité Commerciale; Définition de la Notion du Tiers, typologie et statuts; III. S’approprier les outils: Recherche des Tiers; Création de Tiers; Equiper en temps réel; Garder un historique de la relation SOMMAIRE 14 L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil Accès au Portail GRC : Clic sur le Logo 15 L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil  Votre Code est personnel et confidentiel;  Il doit être changé régulièrement ;  Toute manipulation est traçable et implique votre Responsabilité. Veuillez accéder à vos postes 16 L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil Le BANDEAU permet : Le BANDEAU permet : La recherche d’un Tiers Particulier Un document de la Base documentaire : PIXIS Une application Les accès par le Menu Express Banque : Guichet (CDF) : Express :Réf. : : Les accès par le Menu Express Banque : Prédéfinie Guichet (CDF) : Agence de référence Express : Lance Une application Réf. : Référence TIERS : Menu global GRC L’EPHEMERIDE L’EPHEMERIDE Mes Préférences: Mes Préférences: regroupe mes applications utilisées fréquemment. 17 L’accès au poste de travail : Le Portail d’accueil Les Domaines Les Applications: identifiées par Mnémonique Lien vers la Base Documentaire PIXIS 18 Base d’information et de documentation : PIXIS C’est le site centralisateur des publications de la Banque : La Une, Les Procédures, les fiches produits, les Nouvelles nominations… Les Procédures Les Fiches Produits Les Nouvelles Informations Les Contrats et les imprimés La Une Les Fiches d’autocontrôle A consulter quotidiennement ! En cliquant sur le Mnémonique PIXIS 19 La notion du TIERS au cœur de la GRC  BANC ASS 2  CARTE 1  CARTE 2 CSC CCH CCO  CREDIT IMMO  BANC ASS 1  FACILITE DE CAISSE  CARTE 3 L’ approche actuelle est basée sur l’identification du Tiers comme point d’entrée CCH CSC CARTE 1 BANC ASS 1 CREDIT IMMO BANC ASS 2 CARTE 2 L’ancienne approche était basée sur le compte comme point d’entrée Vision 20 Est Considéré comme Tiers Toute personne physique identifiée dans le système d’information par son nom, prénom, sexe, et date de naissance. Ayant une relation quelconque avec BMCE Bank Je suis un TIERS Je suis un TIERS Je suis un TIERS Je suis un TIERS Je suis un TIERS 21 Est Considéré comme Tiers Toute personne morale identifiée dans le système d’information par son numéro RC ou Patente, son nom, sa raison sociale. Ayant une relation quelconque avec BMCE Bank Un Artisan – EI : Je suis un TIERS Un Commerçant : Je suis un TIERS Profession Libérale : Je suis un TIERS Une Entreprise : Je suis un TIERS Une Association : Je suis un TIERS 22 Tout Tiers possède un statut Client  Tiers qui détient au moins un produit bancaire ou assurance ou produit financier Ancien Client  Tiers ayant clôturé ses contrats Prospect Ancien prospect Prospect réservoir  Tiers sans contrat  Affecté au portefeuille  Avec date d’entrée en relation  Tiers sans contrat  Non encore affecté au portefeuille  Pas de date d’entrée en relation  Tiers sans contrat  Désaffecté du portefeuille  Avec date d’entrée en relation 23 RAPPEL ! Chaque Tiers est unique: Ses informations sont stockées de façon unique Elles sont utilisables par tout le groupe BMCE. Une seule identification implique le partage des mêmes informations. 24 Les différents Types de Tiers Tiers Particulier : Personne Physique Tiers Personne Morale: GE / PME / TPE Tiers Entreprise Individuelle : Personne Physique ayant une Patente Tiers Association: Groupement de personnes physiques ou Morales généralement à but non lucratif 25 Les différents Types de Tiers Le Tiers Particulier : 26 Les différents Types de Tiers Le Tiers Entreprise Individuelle : Spécificité : 2 Blocs d’informations d’ordre Privé et Professionnel. 27 Les différents Types de Tiers Le Tiers Personne Morale: 28 La recherche d’un Tiers : Les différentes possibilités? Personne Morale N° de RC ou N° de Patente Raison Sociale ou Enseigne La recherche de Tiers se fait par son Identification sur le Système Il est recommandé de rechercher les Tiers Personnes Physiques par le Numéro de CIN Personne Physique CIN ou de passe port Nom ,prénom 29 La création d’un Tiers : Le cas d’un Tiers Prospect Enrichir le système de toutes les informations en votre possession qui vous permet d’historiser la visite de ce prospect La pièce d’identité et la date de naissance du prospect ne sont pas obligatoires Renseigner sur l’outil CENT un compte-rendu d’entretien détaillant les besoins du Prospect Tiers Prospect En cliquant sur le Mnémonique TIEPPH 30 La création d’un Tiers : Le cas d’un Tiers Prospect 31 La création d’un Tiers : Le cas d’un Représentant Légal Enrichir le système de toutes les informations sur le représentant légal et sur l’enfant mineur La pièce d’identité et la date de naissance du représentant légal sont obligatoires Renseigner sur l’outil CENT un compte-rendu d’entretien détaillant les besoins du Représentant légal Numériser tous les documents nécessaires à son statut de Représentant légal Représentant légal 32 La création d’un Tiers : Le cas d’une Ouverture de Contrat Enrichir le système de toutes les informations sur le Client (Sa profession, son statut uploads/Management/ optimiser-notre-relation-clientele-pour-une-meilleure-efficacite-commerciale.pdf