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Le management de la qualité et les déterminants de ses pratiques Présenté par :

Le management de la qualité et les déterminants de ses pratiques Présenté par : Derbali Wajih 1 Sous la direction de : Dr.Saidani Chiraz Plan 2 I. Introduction II. Définitions et concepts II.1 La qualité II.2 L’évolution de la qualité III. Les facteurs influant la mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ): III.2. Les facteurs internes III.2. Les facteurs externes IV. Le cadre théorique et les hypothèses V. Le choix méthodologique proposé VI. Références Introduction • La globalisation de l’économie mondiale, de concert avec l’extension du commerce international, a mené à une accélération rapide du concept de qualité sur le plan international en tant qu’élément primordial de la compétitivité des entreprises. • De nos jours ,la qualité devient de plus en plus importante dans tous les domaines des activités d’organisations et dans toutes les sphères de la vie d’individu et de la société . 3 ● Ce qui incite les entreprises à augmenter la part des dépenses consacrées aux investissements afin d'améliorer leur qualité et par conséquent leur performance . ●La démarche qualité au-delà d’un simple état d’esprit est concrétisée par des indicateurs connus, des objectifs partagés, des plans d’action collectifs. ➔La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. 4 Quelle influence exerce l’environnement interne et externe des entreprises sur la mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ) ? La question de la recherche : 5 Définitions et concepts La qualité : 6 ●La qualité en entreprise consiste en un positionnement, un parti pris envers un certain état de faits à atteindre pour le produit ou la prestation de service au regard des besoins auxquels ils sont censés répondre et des moyens mis en œuvre pour leur réalisation. ●Selon l’AFNOR la qualité se définit comme l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un service utilisé par autrui qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites. L’évolution de la qualité 7 ● Contrôle de la qualité (dès ~1910) : ➔En 1910, la fonction de contrôle se sépare de celle de production et la qualité devient l’un des fondements de l’organisation du travail. ➔Le Taylorisme se rapporte à la meilleure façon de produire (The one best way) et c’est ainsi qu’il a pris son formidable essor pour cette discipline, pour les entreprises et de plus dans le domaine des services publics. L’évolution de la qualité 8 ● Maîtrise de la qualité (dès ~ 1924) : ➔En 1924, la Western Electric Company de Bell Telephone Laboratories créé un département qualité indépendant des usines directement rattaché à la Direction. ●Management (gestion) de la qualité (dès ~1950) : PDCA Plan Do Check Act ,Deming (1950) : ●Plan : Planifier, anticiper Do Déployer, Réaliser ●Check: Contrôler, Mesurer, évaluer Act: Agir, Ajuster, Améliorer L’évolution de la qualité 9 La méthode des cinq zéros (Philip Crosby): ➔ Le zéro délai, aussi connu sous le nom de flux tendus ou juste-à- temps. ➔Le zéro stock : aucune surproduction ou presque et donc n'entraînant aucun surcoût de stockage. ➔Le zéro papier : aucune paperasserie interne et diminution de la hiérarchie. ➔Le zéro défaut : aucun produit ne doit être défectueux pour éviter de subir des coûts de réparations (SAV particulièrement cher) et pour satisfaire le client. Il est permis par : ➔Le zéro panne : aucune défectuosité des machines, permis par un entretien régulier et rigoureux de celles-ci. L’évolution de la qualité 10 ● Diagramme d’Ishikawa(Causes à Effets) : ➔Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus généralement les entrées du processus. ➔Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les technologies. ➔ Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement. ➔Main-d'œuvre : les interventions humaines. ➔Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte. L’évolution de la qualité 11 ● Management de la qualité totale TQM (dès ~1970-1980) : ➔La gestion de la qualité est devenue une réelle tâche incombant à la direction. ➔Le TQM décrit une vaste activité de contrôle régulière, continue et s'appliquant à tous les secteurs d'une organisation avec pour but d'introduire la qualité comme objectif du système et de la garantir sur la durée. L’évolution de la qualité 12 ● Durabilité, Excellence et MQG (dès ~2000) : ➔ La qualité globale réunit les activités de gestion de la qualité, de la fiabilité et du risque, et associe celles-ci à la définition de produit, notamment la nomenclature, le modèle de produit virtuel et toute autre analyse ou information produit. ➢Voici ci dessous le schéma qui synthétise les différentes phases de l'évolution de la management de la qualité D’aprés (Juozas Ruževičius 2014) : L’évolution de la qualité 13 Les facteurs influant la mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ): Les facteurs internes : ●Par la satisfaction client : ➔Suite à l’adaptation du produit aux besoins et exigences du client accroît la demande pour ce produit, ceci augmente le volume des ventes et permet de capter durablement une part de marché plus grande. ➔La qualité donc, satisfait bien les clients et garantit leur retour et leur fidélité au produit, ce qui renforce la compétitivité et la performance de l’entreprise La performance : 14 Les facteurs internes : ● La performance par la maîtrise des coûts : ➔L’investissement en qualité permet d’éviter les opérations inutiles, les défauts, les rebuts, les non conformités, les anomalies, les retours de marchandises et le mécontentement des clients. ➔Il permet aussi de diminuer le contrôle, de maîtriser les processus, d’optimiser le temps de travail et d’économiser les matières consommées. ➔Ce qui permet de réaliser des gains considérables en matière de coûts engendrant une baisse du prix, et donc une augmentation des bénéfices et une amélioration de la performance de l’entreprise. La performance : 15 ➔Le management participatif : ➢Ce type de management permet à chacun dans l’entreprise de prendre des initiatives, parler librement et être entendu lorsqu’il a des suggestions ou des critiques à faire sur son activité. ➔La communication: ➢La communication permet à chaque individu dans l’entreprise de connaître la finalité de son activité, définir ses besoins et parvenir à les satisfaire. Elle permet également de sensibiliser, mobiliser, motiver et informer le personnel vis-à-vis de leur travail. ●L’implication des salariés : 16 ➔La délégation du pouvoir : ➢C’est une source d’épanouissement de l’individu au sein de l’entreprise, elle se concrétise par la délégation des responsabilités. Si les entreprises délèguent du pouvoir à leurs employés et leur donnent les outils puissants pour l’exercer, elles seront étonnées par la créativité et les initiatives qu’elles verront s’épanouir (Gâtes, 1999). ➔La formation continue du personnel : ➢La promotion de la qualité au sein de l’entreprise exige des hommes responsables, performants et compétents, et ce d’une manière durable. ➢En effet, dans un monde complexe comme celui d’aujourd’hui, les qualifications acquises ne restent valables que pendant une courte durée. Elles sont appelées donc à de nombreuses mutations, d’où l’importance de la formation continue. ●L’implication des salariés : 17 ➔Reed et alii dans leur étude ont proposé un cadre relationnel entre l’orientation stratégique choisie par la firme, les composantes associées de la démarche TQM et les performances résultantes. ➔ De même, Langfield-Smith (1997) affirme qu’il y a un certain niveau d’adéquation, d’une part, entre les caractéristiques de l’organisation et des systèmes de gestion des défendeurs/organisations cherchant la domination par les coûts, et, d’autre part, entre les prospecteurs et les entreprises qui cherchent à se différencier. ●La taille de l’entreprise: ➔Pour Boulter et Bendell (2002) et Taylor et Wright (2003), les principaux handicaps des PME pour adopter la certification qualité résident dans leur manque de ressources humaines et financières. ●L’orientation stratégique : 18 Les facteurs externes ●La pression externe : ➔Pour Boiral (2004), l’adoption de la démarche qualité est due à la pression des partenaires de l’entreprise, principalement les donneurs d’ordre ou les principaux clients. ➔Ainsi le changement des structures de l’économie mondiale (mondialisation, libéralisation des échanges, internationalisation de la production, accroissement du nombre de producteurs et concurrents, etc) 19 ●L’environnement : ➔L’environnement actuel pose continuellement de nouveaux défis compétitifs pour les entreprises .Donc elles doivent être capables de satisfaire de façon spécifique les besoins des clients. ➔Elles doivent anticiper et s’adapter de manière continue aux nouvelles règles de l’environnement dans le but de garantir une survie à long terme La mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ) La performance L’implication des salariés L’orientation stratégique La taille de l’entreprise La pression externe L’environnement (+) (+) (+) (+) (+) (+) Cadre théorique proposé ● . Le cadre théorique et les hypothèses Lehadiri Abderrassoul et Rah Omar (2014) Les six hypothèses suivantes ont été proposées: ● Plus la taille de l’entreprise devient importante, et plus elle aura tendance à opter pour l’adoption des SMQ ● Plus les salariés sont motivés et plus l’entreprise réussira la mise en place des SMQ. ● Plus l’environnement devient turbulent et plus l’entreprise aura tendance à mettre en place des SMQ ● Les entreprises qui ont une stratégie prospectrice ont tendance à uploads/Management/ mini-memoire-derbali-wajih.pdf