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1 Université privée de Marrakech Filière : Management général Rapport de stage

1 Université privée de Marrakech Filière : Management général Rapport de stage Organisme d’accueil : Sofitel Mogador Thalassa Sea & Spa Réalisé par :  Meryem Maqboub Encadré par :  Mr El Ibrahimi Jamal 2 Remerciement Je consacre cette page en guise de remerciements à toutes les personnes qui ont contribué à la réussite de mon stage. Merci à Laurent VIGNERON, directeur général du Sofitel Essaouira Mogador Golf & Spa, pour son accueil et la confiance qu’il a témoigné à mon égard. Je remercie Madame Soumia NOUSSAIRI directrice commerciale, qui a bien accepté de m’accueillir au sein de Sofitel Mogador Thalassa Sea & Spa. Un remerciement spécial à Mme Fatima-Ezzahra EL GOUDROUNE et Mr Anas EL BOUKILI qui m’ont accueilli chaleureusement et avec modestie et m’ont fait bénéficier de leur expériences et leurs compétences sans hésitation. Je remercie également le Staff Hôtel Sofitel Essaouira Mogador Golf & Spa passant de la plus petite personne à la plus grande. Ma gratitude est aussi envers tout le corps professoral ainsi qu’administratif de l’Université Privée de Marrakech pour la qualité de l’enseignement. Et Surtout mes professeurs qui m’ont formé au cours de ma 3ème année. 3 Résumé Dans un monde en plein d’évolution, la communication digitale sera un outil nécessaire pour les établissements de luxe notamment les hôtels. Dernièrement les habitudes de consommation ont connu une évolution. Avec l’apparition d’une nouvelle clientèle, les codes touristiques du secteur ont été bousculés, des clients qui sont à la recherche d’émotions .En parallèle la stratégie des établissements est modifiée par des nouvelles tendances, internet, le web2.0. Afin de garder leur renommée internationale et se démarquer, les hôtels sont obligés de s’adapter avec la tendance, il sera intéressant d’étudier comment les hôtels de luxe utilisent la communication digitale pour attirer et fidéliser la clientèle et en même temps conserver leur statut. 4 Sommaire Remerciement Résumé Introduction générale PARTIE I: Présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa  Chapitre 1 : Présentation du groupe ACCOR et la chaine Sofitel 1. Le Groupe ACCOR 2. La chaine Sofitel  Chapitre2 : Présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa 1. Fiche technique de l’hôtel L’identité de l’hôtel Sofitel Mogador Thalassa Sea & Spa 2. Présentation générale de l’hôtel 3. Description des différents services PARTIE II : L’impact de la communication digitale sur l’hôtellerie de luxe  Chapitre 1 : Le luxe, son histoire et des dimensions dans l’hôtellerie 1. Le luxe 2. L’hôtellerie de luxe  Chapitre 2 :L’avènement de la communication digitale 1. La communication devient un enjeu pour les entreprises 5 2. Le poids du digital dans la communication 3. La segmentation des clients de luxe 4. Les composantes de la communication digitale  Chapitre 3 : La place de la communication digitale en hôtellerie de luxe. 1. Les médias sociaux du luxe . 2. La stratégie digitale de l’expérience client.  Chapitre 4 : Les réseaux sociaux : Outils privilégiés de la gestion de la relation client : 1. Adopter une bonne relation client 2. Les réseaux sociaux  Chapitre5 : Les outils du marketing numérique à Sofitel Essaouira  Chapitre6 : Recommandation et solutions Conclusion Bibliographie Annexes 6 Introduction : Au marché de travail, le savoir n’est pas l’arme la plus efficace pour avoir décrocher un travail car il y’a un grand écart entre ce qui est théorique acquis au cours des années universitaires et ce qui est pratique au cours des années de travail dans ce marché concurrentiel. D’après cette phrase, il faut combiner le savoir et le savoir-faire pour avoir une grande chance pour y accéder dans ce dernier. Pour cela , Le stage peut être défini comme un outil qui nous permet d’acquérir de nouvelles compétences professionnelles, de transformation des informations entre établissements de formation et établissements d’accueil, de transformation des expériences entre les générations précédentes pour prendre le relai dans le futur proche et participer au développement de leurs nations aussi qu’une arme pour découvrir la réalité du monde professionnel en tant qu’un monde très différent de l’environnement scolaire . C’est une première entrée dans le monde professionnel, où l’on peut mettre en pratique ce qu’on a appris en cours. Dans ce modeste travail, je vais parler de mon expérience professionnelle dans le secteur de tourisme, précisément dans les établissements d’hébergement au sein d’Hôtel Sofitel Mogador Golf & Spa l’hôtel mémorable d’Essaouira, appartenant du groupe ACCOR. J’ai pu pendant ce stage, découvrir l’hôtellerie de l’intérieur, dans cet établissement, ses méthodes de fonctionnement, sa clientèle et leurs attentes. Une expérience qui m’a permis d’acquérir une connaissance diversifiée dans ce domaine qui est l’hôtellerie. Mon rapport va se diviser en deux parties :  La première partie réservée à : La présentation du groupe ACCOR et la chaine Sofitel La présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa 7  Pour la deuxième partie, je me permettrais de traiter une problématique qui est « l’impact de la communication digitale sur l’hôtellerie de luxe ». PARTIE I: Présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa  Chapitre 1 : Présentation du groupe ACCOR et la chaine Sofitel 1. Le Groupe ACCOR : Accor, leader européen dans l’univers de l’hôtellerie et du tourisme, leader mondial dans les services, est présent dans près de 100 pays avec 170 000 collaborateurs. Il met au service de ses clients, particuliers et entreprises, le savoir-faire acquis depuis plus de 40ans dans ses deux grands métiers : L’hôtellerie, avec ses marques Sofitel, Pullman, Mgallery, Novotel, Mercure, Suite hôtel, all seasons, Ibis, Etape hôtel, Formule 1 et Motel 6, représentant plus de 4000 hôtels et près de 500 000 chambres dans 90 pays, ainsi ses activités complémentaires, avec notamment le nôtre. A. ACCOR AU MONDE : Le groupe Accor, présent dans 142 pays avec 170 000 collaborateurs, est un leader européen et groupe mondial dans l’univers du voyage, du tourisme et des services. Les principaux métiers du groupe ACCOR sont l’hôtellerie et le service aux entreprises et collectivités locales. Avec 400 hôtels de l’économique au luxe sur tous les continents, ACCOR propose des formules de séjour adaptées aux besoins de chacun de ses clients. Les activités de voyage, de restauration et les casinos complétant son offre dans l’univers du voyage, du tourisme et des loisirs ses enseignes hôtelières sont : Sofitel, Pullman, Mgallery, Novotel, Mercure, ibis hôtels, ibis budget, ibis styles. 8 B. LES MARQUES ACCOR SELON LES GAMMES : Fig 1 : L’ensemble des marques « Accor » selon les niveaux de gammes C. ACCOR AU MAROC : Le groupe ACCOR est présent au Maroc avec ses 30 hôtels le groupe français respecte ses engagements annoncés dans la convention carde signée en 1998. Les objectifs annoncés dans la convention sont atteints. ACCOR dispose aujourd’hui d’un portefeuille géographiquement équilibrés avec une offre complète et adaptés dans chacune des principales régions du Maroc. Le groupe est bien positionné dans les deux principales villes touristiques du pays, avec notamment 46% de ses capacités à Marrakech et Agadir. 9 Fig 2 : L’ensemble des Hôtel « Accor » au Maroc segmentés selon les villes marocaines Ville Les noms des hôtels Agadir Sofitel Thalassa Sea & Spa Sofitel Agadir Royal Bay Resort Ibis hotels & Ibis budget Casablanca 04 Ibis Moussafir Sofitel Tour blanche Novotel Essaouira Medina MGallery Sofitel Mogador Fès Sofitel palais Jamai Ibis Moussafir Fnideq Ibis Moussafir Marrakech 02 Sofitel 02 Ibis hôtels Pullman Suit Novotel Rabat Mgallery Dlwan Mercure Shahrazade Ibis Moussafir Sofitel Jardin Des Roses El jadida Pullman Mazagan Ibis hôtels & Ibis budget Meknès Ibis Moussafir Oujda Ibis Moussafir 10 2. La chaine Sofitel : Sofitel est la seule chaine hôtelière de luxe française au sein du groupe, Le premier Sofitel a vu le jour à Strasbourg en 1964, en 1975 la chaine est rachetée par le groupe Jacques Borel, ensuite en 1980 la marque Sofitel ainsi que l’ensemble de groupe Borel est rachetée par le groupe Accor (Groupe Novotel SIEH). Sofitel et ses 27 600 ambassadeurs (employés) représentent l’élégance française par excellence dans le monde entier sous le slogan Life is Magnifique. La marque Sofitel couvre l'hôtellerie de luxe au sein de la section hôtelière du groupe Accor, avec, à son actif, 121 hôtels dans près de 40 pays (30 941 chambres), Dont 8 au Maroc : Sofitel Agadir Thalassa Sea & Spa, Sofitel Agadir RoyalBay Resort, Sofitel Casablanca Tour Blanche, Sofitel Fès Palais Jamaï, Sofitel Marrakech Lounge and Spa, Sofitel Marrakech Palais Imperial, Sofitel Rabat Jardin des Roses, et Sofitel Essaouira Mogador Golf & Spa dans lequel j’ai effectué mon stage.  Chapitre2 : Présentation d’hôtel Sofitel Mogador Golf &Spa 1. Fiche technique de l’hôtel L’identité de l’hôtel Sofitel Mogador Thalassa Sea & Spa : Raison sociale SOFITEL Mogador Thalassa Sea & Spa Forme juridique Société Anonyme Catégorie 5 étoiles ★★★★★ Date de création 1er mars 2011 Capital 303 400 200 MAD (Capital RISMA) Siège social Domaine 44000 Mogador Essaouira – MAROC Activités L’hôtellerie & la restauration Effectifs total 285 Téléphone (+212)524479400 Fax (+212)524479401 Site Web www.sofitel.com 11 2. L’identité de l’hôtel Sofitel Mogador Thalassa Sea & Spa : Fig 3: Organigramme Sofitel Essaouira uploads/Management/ memoire-sofitel-essaouira.pdf