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UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI, TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMER

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI, TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES, ET DESSCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de fin de cycle En vue de l’obtention de diplôme master Option : marketing des services Thème L’impact de la communication digitale sur la gestion de la relation client dans une entreprise des services. Cas : Société Nationale d’assurance. Réalisé par : BERKANI Lamine. Encadré par : SEDIKI Abderrahmane. Promotion 2019-2020 Dédicace Je dédie ce travail comme un geste de gratitude à : Mes très chers parents qui m’ont soutenu et encourager pour que je puisse mener à bien mes études et qui attendent ce jour avec impatience. Mon frère et mes sœurs qui m’ont toujours motivé. Mes amis(es) et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à ma réussite. LAMINE. Remerciement Au terme de cette étude, je tiens à exprimer en guise de reconnaissance mes plus vifs remerciement à tous ceux qui par leurs aides, par leurs compétences, leurs intérêts ont contribué à la réalisation de ce travail. En premièrement je remercie dieu de m’avoir donné la force physique et morale pour accomplir ce travail. Je remercie chaleureusement Mr SeddikiAbderrahmane, mon promoteur qui m’a accompagné et orienté tout au long de la réalisation de ce mémoire. Aux membres de jury qui ont acceptés d’évaluer ce travail. Sans oublier ma complète reconnaissance et gratitude à tous mes enseignants qui m’ont aidé durant mon parcours universitaire à l’UMMTO. Chapitre I Figure 01 La communication digitale 07 Figure 02 Atteindre-Agir-Convertir-Engager : 14 Figure 03 L’analyse+planification stratégique 17 Figure 04 Elaboration de contenu de marque pour les réseaux sociaux. 20 Chapitre II Figure 01 Les quatre activités de la gestion de la relation clients 46 Figure 02 Méthodes alternatives pour l’appréciation du feedback client 51 Figure 03 Segmentation selon l’activité pour un site à inscription obligatoire 52 Figure 04 catégorisation des clients en fonction de leurs valeurs. Plus la valeur augmente plus le nombre décroit 54 Figure 05 exemple d’un plan de segmentation fondé sur la CLV. 56 Chapitre III Figure 01 80 Figure 02 page Facebook de la SAA. 81 Figure 03 contact de la SAA. 83 Figure 04 répartition des répondants selon le sexe. 94 Figure 05 classes d’âges des répondants. 95 Figure 06 classes d’âges des répondants. 96 Figure 07 utilisation d’internet par les répondants 97 Figure 08 fréquences d’utilisation d’internet par les clients 97 Figure 09 raison d’utilisation d’internet. 98 Figure 10 l’implication des internautes sur les réseaux sociaux. 99 Figure 11 connaissance de plate-forme par les clients 100 Figure 12 consultation des offres par les clients 101 Liste des figures. Figure 16 suggestions des clients pour la SAA 105 Figure 17 visite de la page Facebook de la SAA 106 Figure 18 Outil le plus important 106 Figure 19 la satisfaction par l’offre de la SAA. 107 Figure 20 programme de fidélisation. 108 Figure 21 nombre de visiteurs du site internet de SAA. 108 Figure 22 le conseille des amis d’y aller à la SAA. 109 Figure 23 la relation entre le sexe et l’outil le plus important. 110 Figure 24 la relation entre le sexe et raison d’utilisation d’internet. 112 Figure 25 la relation entre l’utilisation de l’internet et le niveau de satisfaction. 113 Figure 13 raison de préférence de la SAA. 102 Figure 14 raison de préférence de la SAA. 103 Figure 15 leviers d’influence sur les choix des clients 104 Liste des tableaux Page Chapitre 01 Tableau01 Une clarification des termes : discipline, média, canal support 07 Tableau02 Les 5 S du marketing digital 24 Tableau 03 les éléments du mix marketing 27 Tableau04 Les principaux éléments du mix promotionnel 33 Chapitre 02 Tableau 05 Exemple de stratégie de contact 47 Tableau06 cinq dimensions qui sont autant de besoins à satisfaire 49 Tableau 07 la relation entre satisfaction et fidélisation. 51 Chapitre 03 Tableau01 Analyse SWOT. 79 Tableau02 présentation de la SAA en chiffre. 84 Tableau03 répartition des répondants selon le sexe. 93 Tableau04 classes d’âges des répondants. 94 Tableau05 niveau d’instruction des répondants. 95 Tableau 06 utilisation d’internet par les répondants 96 Tableau07 fréquences d’utilisation d’internet par les clients. 97 Tableau08 raison d’utilisation d’internet. 98 Tableau09 l’implication des internautes sur les réseaux sociaux. 99 Tableau10 connaissance de plate-forme par les clients. 100 Tableau11 consultation des offres par les clients. 101 Tableau12 raison de préférence de SAA. 101 Tableau13 source d’information. 102 Tableau14 leviers d’influence sur les choix des clients. 103 Tableau15 suggestions des clients pour la SAA. 104 Tableau16 visite de la page Facebook de la société. 105 Tableau17 Outil le plus important. 106 Tableau18 programme de fidélisation. 107 Tableau19 la relation entre le sexe et l’outil le plus important. 110 Tableau20 relation entre le sexe et raison d’utilisation d’internet par les clients. 111 Tableau21 la relation entre l’utilisation de l’internet et le niveau de satisfaction. 112 Liste des abréviations. Sem Search engine marketing scp Segmentation, ciblage, positionnement Grc Gestion de la relation client Cim management des interactions client Cpp Clients les plus précieux ccm Gestion de la Communication Client cnr Clients Non Rentables spa Société par action sih Société d’investissement hôtelier Sommaire : Introduction générale : Chapitre I : qu’est-ce que la communication digitale Introduction. Section01 : définition de la communication digitale. Section 02 : introduction à la stratégie marketing digital. Section 03 : le marketing mix digitale. Conclusion. Chapitre II : l’utilisation des technologies digitales dans le marketing relationnel. Introduction. Section 01 : les défis de la relation client aujourd’hui. Section 02 : satisfaire, fidéliser et encourager les recommandations. Section 03 :différencier, les clients selon leurs valeurs. Conclusion. Chapitre 03 : l’impact de la communication digitale sur la gestion de a relation client dans une entreprise des services cas (SAA). Introduction. Section01 : présentation de la société nationale d’assurance. Section 02 : état de développement de la gestion de la relation client au sein de la «SAA» Section 03 : méthodologie, analyse les résultats de l’enquête. Conclusion. Conclusion générale. Bibliographie. Annexes. INTRODUCTION GENERALE. 1 Introduction Générale INTRODUCTION GENERALE. 2 Introduction générale : Les nouvelles technologies de communication sont marquées ces dernières années par l’accélération de leur rythme et l’ampleur de leur généralisation. Cette situation à laquelle s’ajoute la globalisation des économies, crée autour des entreprises, un environnement économique turbulent. La communication est aujourd’hui, un élément essentiel du succès des entreprises. C’est pourquoi la recherche de l’efficacité doit être un souci permanent. Elle impose alors le respect d’une démarche très rigoureuse de type stratégique. Cependant, la communication se voit impactée par l’évolution du numérique, on parle plus de la communication traditionnelle unidirectionnelle ou les entreprises passent leurs spot publicitaires sur des chaines de télévision ou sur les supports papiers et dont l’efficacité se calcule seulement selon le chiffre d’affaires réalisé. On est rentré dans une dimension toute nouvelle, celle de la communication digitale qui permet aux entreprises de suivre leurs compagnes de communication en temps réel et leur donne la possibilité d’effectuer des manœuvres si nécessaire. Actuellement, les entreprises qui réussissent sont celle qui ont fait le pas vers la digitalisation et qui ont intégré les opportunités qu’offre le web dans leurs démarches marketing. Sans oublier de citer que cette évolution a impacté une autre donnée toute aussi importante pour les entreprises que la communication, celle du comportement des consommateurs. Les habitudes de consommations ont changé, le consommateur devient de plus en plus exigeant. Il consomme plus ce qu’on lui produit mais il exige qu’on lui produise ce qu’il veut consommer. De ce fait, les entreprises se voient contraintes de prendre connaissance des préférences de chacun de ses clients pour lui répondre d’une manière satisfaisante. Donc ça devient plus couteux d’attirer de nouveaux client que de fidéliser les clients déjà acquis. Le nouveau chalenge pour les entreprises est de savoir détecter les clients les plus rentables et d’essayer de les fidéliser. INTRODUCTION GENERALE. 3 Comme tant d’autres sociétés, algérienne se digitalise peu à peu et s ‘adapte au marché des nouvelles technologies en perfectionnement depuis l’introduction sur le marché les réseaux 3G et 4G LTE, sans oublier le rôle important que joue les trois opérateurs téléphoniques nationaux dans l’amélioration et le développement des solutions d’accès aux réseaux internet à travers tous le territoire algérien ainsi que l’optimisation de l’utilisation des smartphones et tablettes. Ainsi les entreprises algérienne rentrent dans l’ère de digitale et essayent d’en profiter de la digitalisation de la société en exploitant les opportunités que cette dernière leur procure. Suit à ces faits on a décidé de s’engager dans un stage qui s’articule autour de l’impact de la communication digitale sur la gestion de la relation client dans les entreprise de service sous la problématique suivante : Quelle est l’impact de la communication digitale sur la gestion de la relation client dans la compagnie des services ? L’objectif général de notre travail de recherche est de démontrer l’impact de la communication digitale sur la gestion de relation client dans les compagnies des services Cette étude a suscité notre intérêt pour trois principaux raisons :  Un thème d’actualité ; uploads/Management/ memoire-final 11 .pdf