Les bases de la communication Objectif : appréhender une situation orale d’acha

Les bases de la communication Objectif : appréhender une situation orale d’achat-vente. Mise en situation Vous travaillez depuis quelques jours dans le magasin TOP’STYLE, spécialisé dans le prêt-à-porter pour jeunes. Baggies, jeans, pulls et tee-shirts de marques font partie des articles les plus vendus. Situé dans le centre commercial Val-d’Europe en région parisienne, ce magasin a une clientèle très variée : il y a des jeunes qui habitent les villes alentour mais également des touristes venus visiter le parc Disneyland tout proche. C’est votre premier emploi dans la vente. Pour que vous deveniez un excellent vendeur, M. Régor, le responsable du magasin, souhaite vous aider à développer votre sens de la communication. 1 5 C H A P I T R E 1 1. Les éléments de la communication M. Regor soumet à votre observation plusieurs situations. Prenez connaissance des informations fournies par M. Régor (document 1) puis observez chaque cas (annexe 1), et déterminez s’il y a situation de communication. 1 DOC 1 Définition de la communication Communiquer ! Voilà l’élément clé de la réussite commerciale. Selon le dictionnaire Larousse, communiquer, c’est « transmettre quelque chose (une information, un document…) à quelqu’un pour qu’il en prenne connaissance ». En fait, ce mot vient du latin comunicare qui signifie « être en relation avec… ». ANNEXE 1 Situations à définir Y a-t-il communication ? oui Ë non Ë Y a-t-il communication ? oui Ë non Ë Y a-t-il communication ? oui Ë non Ë Y a-t-il communication ? oui Ë non Ë Raisons : ........................... .......................................... .......................................... Raisons : ........................... .......................................... .......................................... Raisons : ........................... .......................................... .......................................... Raisons : ........................... .......................................... .......................................... Y a-t-il communication ? oui Ë non Ë Y a-t-il communication ? oui Ë non Ë Y a-t-il communication ? oui Ë non Ë Y a-t-il communication ? oui Ë non Ë Raisons : ........................... .......................................... .......................................... Raisons : ........................... .......................................... .......................................... Raisons : ........................... .......................................... .......................................... Raisons : ........................... .......................................... ..........................................
Veux-tu qu’on entre dans le magasin Non, j’vais être en retard.   Oui, madame, votre retouche est prête, vous pouvez venir chercher votre pantalon…  Promotion : – 30 % du 12 au 27 septembre dans votre magasin Top’style.     6 M. Régor est satisfait car vous avez montré vos qualités d’observation. Il poursuit votre formation. À l’aide des informations données par M. Régor (document 2) et des six situations de communication identifiées dans l’annexe 1, complétez les schémas de communication de l’annexe 2. 2 DOC 2 Les éléments du schéma de la communication ANNEXE 2 Les schémas de communication La communication est un processus qui est souvent présenté sous forme de schéma, dit « schéma de Shannon ». Voici selon quels principes il est construit. Pour communiquer, il faut être au moins deux : un émetteur, qui envoie le message, et un récepteur, qui reçoit le message. D’autres éléments entrent également en jeu : – le me es ssage lui-même, c'est-à-dire l’information qui est transmise ; – le c ca an na al l sensoriel qui est utilisé pour le transmettre (auditif pour le message qui utilise l’ouïe, visuel pour le message qui utilise la vue, audiovisuel pour le canal qui utilise les deux sens) ; – un s su up pp po or rt t de communication ; parfois, pour communiquer son message l’émetteur utilise un outil : la télévision, l’écrit (lettre, journal, panneau publicitaire), le téléphone, l’ordinateur… Souvent, dans ce cas, l’émetteur n’est pas apparent, seul le support est visible (exemple : la télévision est un support, l’émetteur est la direction de la chaîne). Toute situation de communication dépend aussi i de son contexte : on ne réagit pas de la même manière dans une réunion de famille et dans le cadre du travail ! La situation de communication est généra ale em ment i interactive e : l’émetteur émet, mais le récepteur écoute, regarde, entend et interprète. En réponse à l’action de l’émetteur il va réagir et communiquer à son tour (réponse, expression gestuelle, mimique…). Récepteur ............ Message .................................... Émetteur ............ n° Canal ............ Support ........................................................ Récepteur ............ Message .................................... Émetteur ............ n° Canal ............ Support ........................................................ Récepteur ............ Message .................................... Émetteur ............ n° Canal ............ Support ........................................................ Récepteur ............ Message .................................... Émetteur ............ n° Canal ............ Support ........................................................ Récepteur ............ Message .................................... Émetteur ............ n° Canal ............ Support ........................................................ Récepteur ............ Message .................................... Émetteur ............ n° Canal ............ Support ........................................................ 7 Les bases de la communication CHAPITRE 1 D’après vous, en vous appuyant uniquement sur le sens des mots utilisés… Ce client est-il satisfait de la manière dont lui va ce pull ? Ë Oui Ë Non Ce client est-il satisfait de la manière dont lui va ce pull ? Ë Oui Ë Non Selon les mesures d’Albert Méhrabian (document 1), de quelles autres informations avez-vous besoin pour être certain de votre interprétation ? ....................................................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................... 2. La communication verbale et non verbale Dans votre magasin, les échanges entre vendeurs et clients n’utilisent pas de support. Ce sont des relations interpersonnelles de face-à-face. À l’aide du document 3 répondez aux questions de l’annexe 4. 1 La communication interpersonnelle est composée du langage, des mots que l’on emploie. Mais ce n’est pas tout. Dans la communication interviennent aussi les gestes, les expressions du visage, le ton de la voix. C’est ce que l’on appelle le comportement non verbal. Un chercheur de Californie, Albert Mehrabian, a mesuré que dans une situation de communication interpersonnelle, le sens donné à une conversation repose à 7 % sur les mots, à 38 % sur l’élocution (rythme et ton de voix), à 55 % sur les expressions visuelles (expressions du visage, expression gestuelle). DOC 3 Les éléments constitutifs de la communication interpersonnelle Durant la journée vous avez entendu deux clients prononcer exactement les mêmes mots. En vous appuyant uniquement sur les recherches d’Albert Mehrabian (document 3) répondez aux questions de l’annexe 5. 2 Dans une conversation, quel est l’impact des mots (en pourcentage) ? ........................................................................................ Dans une conversation, quelle est l’importance de l’élocution et des expressions visuelles (en pourcentage) ? ........................................................................................ Que concluez-vous de ces deux observations ? ...................................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ANNEXE 4 Analyse des éléments constitutifs de la communication interpersonnelle ANNEXE 5 Langage verbal de deux clients ANNEXE 3 Réaction du récepteur Indiquez, dans l’annexe 3, dans quelles situations la réaction du récepteur est constatée. 3 Situation n°…………………… Situation n°…………………… Description de la réaction du récepteur J’ai l’air bien dans ce pull ! J’ai l’air bien dans ce pull ! Vous vous souvenez comment les clients ont parlé de la manière dont le pull leur allait. Détaillez le comportement non verbal de chaque client puis indiquez, dans l’annexe 7, le sens réel de la phrase prononcée. 1 Quand nous parlons, quelles sont les parties du corps qui produisent des signes ? • ..................................................................................................... • ..................................................................................................... • ..................................................................................................... • ..................................................................................................... 2 Quels sont les 10 éléments qui composent le comportement non verbal ? • ................................................ • ............................................ • ................................................ • ............................................ • ................................................ • ............................................ • ................................................ • ............................................ • ................................................ • ............................................ 4 ANNEXE 7 L’observation du comportement non verbal et l’interprétation du langage verbal ANNEXE 6 Les composantes du comportement non verbal 8 Client 1 Client 2 Situation Comportement non verbal observé Sens réel de la phrase prononcée J’ai l’air bien dans ce pull ! J’ai l’air bien dans ce pull ! M. Regor vous remet de la documentation sur la communication non verbale. Consultez le document 4 et répondez aux questions posées par M. Régor dans l’annexe 6. 3 La notion de communication non verbale se situe au centre de travaux en sciences sociales qui considèrent l’activité corporelle comme base de l’interaction sociale. Elle a notamment été introduite par l’anthropologue* américain Ray Birdwhistell qui a montré que, dans l’acte de parler, les yeux, le visage, les membres et le torse produisent des signes qui, s’ils semblent passer inaperçus, transmettent néanmoins de l’information. Ces signes non verbaux peuvent être comparés au langage, avec lequel ils sont théoriquement coordonnés à tous les niveaux. Les signes non verbaux jouent un rôle essentiel dans la manifestation des attitudes et des intentions, et servent d’indices comportementaux. Ainsi l’apparence physique, l’habillement, le maintien, les mouvements, les attitudes, l’intensité de la voix, les gestes, le maquillage du visage, les mimiques, l’expression émotionnelle forment le contexte dans lequel le message verbal prend un sens, même si les personnes n’ont pas conscience d’attribuer des intentions à ces éléments et ne peuvent s’empêcher de communiquer par le langage du corps. Cité des sciences, dossier de presse « Scènes de silence », CSI/DC/A. Hagmann. * Anthropologue : spécialiste de l’étude de l’homme et des groupes humains. DOC 4 La communication non verbale 9 M. Regor vous fait remarquer l’importance de l’identification des émotions (document 5) dans la compréhension d’une situation de communication interpersonnelle. En observant sa gestuelle et son expression, identifiez, pour chaque client, l’émotion exprimée et complétez l’annexe 8. 3. La communication verbale : les registres de langage Vous avez pris conscience de l’importance du comportement non verbal dans la uploads/Management/ les-bases-de-la-communication.pdf

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• Détails
• Publié le Jul 20, 2022
• Catégorie Management
• Langue French
• Taille du fichier 0.8318MB