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NORME INTERNATIONALE ISO 9000 Deuxième édition 2000-12-15 Numéro de référence I

NORME INTERNATIONALE ISO 9000 Deuxième édition 2000-12-15 Numéro de référence ISO 9000:2000(F) © ISO 2000 Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire Quality management systems — Fundamentals and vocabulary ISO 9000:2000(F) ii © ISO 2000 – Tous droits réservés PDF — Exonération de responsabilité Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence autorisant l'uti- lisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées acceptent de fait la res- ponsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute responsabilité en la matière. Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated. Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du fi- chier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer le Secréta- riat central à l'adresse donnée ci-dessous. © ISO 2000 Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quel- que forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit de l'ISO à l'adresse ci-après ou au comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax + 41 22 749 09 47 E-mail copyright@iso.ch Web www.iso.ch Imprimé en Suisse ISO 9000:2000(F) © ISO 2000 – Tous droits réservés iii Sommaire Page Avant-propos ......................................................................................................................................................... iv Introduction ............................................................................................................................................................ v 1 Domaine d'application ...................................................................................................................................... 1 2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité ............................................................. 1 2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité .............................................................................. 1 2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits ........................ 1 2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité» .................................................................................. 2 2.4 Approche processus ...................................................................................................................................... 2 2.5 Politique qualité et objectifs qualité ................................................................................................................ 2 2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité ........................................................ 3 2.7 Documentation .............................................................................................................................................. 4 2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité ............................................................................... 4 2.9 Amélioration continue .................................................................................................................................... 5 2.10 Rôle des techniques statistiques ................................................................................................................. 6 2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management ........................... 6 2.12 Relation entre les systèmes de management de la qualité et les modèles d'excellence ............................ 6 3 Termes et définitions ......................................................................................................................................... 7 3.1 Termes relatifs à la qualité ............................................................................................................................. 7 3.2 Termes relatifs au management .................................................................................................................... 8 3.3 Termes relatifs à l’organisme ......................................................................................................................... 9 3.4 Termes relatifs aux processus et aux produits ............................................................................................ 10 3.5 Termes relatifs aux caractéristiques ............................................................................................................ 12 3.6 Termes relatifs à la conformité ..................................................................................................................... 13 3.7 Termes relatifs à la documentation .............................................................................................................. 14 3.8 Termes relatifs à l’examen ........................................................................................................................... 15 3.9 Termes relatifs à l’audit ................................................................................................................................ 16 3.10 Termes relatifs à l’assurance de la qualité pour les processus de mesure ................................................ 18 Annexe A Méthode utilisée pour élaborer le vocabulaire ................................................................................................ 20 Bibliographie.......................................................................................................................................................... 29 Index alphabétique................................................................................................................................................ 30 ISO 9000:2000(F) iv © ISO 2000 – Tous droits réservés Avant-propos L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de norma- lisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique interna- tionale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique. Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 3. Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres votants. L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments de la présente Norme internationale peuvent faire l'objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. La Norme internationale ISO 9000 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 1, Concepts et terminologie. Cette deuxième édition annule et remplace l'ISO 8402:1994. L'annexe A de la présente Norme internationale est donnée uniquement à titre d'information. Les diagrammes de concepts qui y sont inclus donnent une représentation graphique des relations entre les termes dans des champs notionnels spécifiques relatifs aux systèmes de management de la qualité. ISO 9000:2000(F) © ISO 2000 – Tous droits réservés v Introduction 0.1 Généralités La famille des normes ISO 9000 énumérées ci-dessous a été élaborée pour aider les organismes, de tous types et de toutes tailles, à mettre en œuvre et appliquer des systèmes de management de la qualité efficaces. — L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la terminologie. — L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité lorsqu'un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation applicable, et qu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients. — L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité. L'objet de cette norme est l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des clients et des autres parties intéressées. — L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des systèmes de management de la qualité et des systèmes de management environnemental. Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux systèmes de management de la qualité et facilitent la compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux. 0.2 Principes de management de la qualité Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de l'orienter et le contrôler méthodiquement et en transparence. Le succès peut résulter de la mise en œuvre et de l'entretien d'un système de management conçu pour une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins de toutes les parties intéressées. Le management d'un organisme inclut le management de la qualité parmi d'autres disciplines de management. Huit principes de management de la qualité ont été identifiés qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances. a) Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. b) Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. c) Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. d) Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. ISO 9000:2000(F) vi © ISO 2000 – Tous droits réservés e) Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. f) Amélioration continue Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. g) Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. h) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. Ces huit principes de management de la qualité constituent la base des normes de systèmes de management de la qualité de la famille ISO 9000. NORME INTERNATIONALE ISO 9000:2000(F) © ISO 2000 – Tous droits réservés 1 Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire 1 Domaine d'application La présente Norme internationale décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité, objet de la famille des normes ISO 9000, et en définit les termes associés. La présente Norme internationale est applicable a) aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d'un système de management de la qualité; b) aux organismes qui cherchent à s'assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux produits; c) aux utilisateurs des produits; d) à ceux qui sont concernés par une compréhension uploads/Management/ iso-9000.pdf